Beste verzekeraar, gebruik de zomerperiode als voorbereiding op de storm aan schademeldingen in het najaar

Schademeldingen afhandelen: hoe efficiënt gaat dit nu?

Het onstuimige weer begin dit jaar zorgde voor minder vrolijke gezichten in de verzekeringswereld. Het aantal binnengekomen meldingen was zó groot, dat verzekeraars een paar weken daarna hun werk nog aan het inhalen waren. Als we nu terugkijken naar het afgelopen half jaar lijkt het erop dat meerdere verzekeraars het proces van schademeldingen en -afhandeling nog niet optimaal hebben ingericht. Terwijl die efficiëntie steeds belangrijker gaat worden om klanten én medewerkers happy te houden.

Reden 1: Klimaatverandering

Door klimaatveranderingen krijgen we steeds vaker te maken met extreem weer en de gevolgen daarvan. En áls er een flinke storm overwaait, zijn het vaak niet een paar mensen die daar de gevolgen van ervaren en een beroep op hun verzekeraar doen. Het gaat direct om een grote groep mensen die contact opnemen met hun verzekeraar en hopen op een snel antwoord. We spreken hier over pieken aan schademeldingen die de verzekeraar steeds vaker gaat meemaken.

Reden 2: Tekort aan personeel

Daarnaast is er een aanvullend probleem ontstaan die ook de verzekeringsbranche herkent: het vinden van personeel. Het tekort aan gekwalificeerd personeel zorgt ervoor dat er extra druk op de klantenservice ontstaat. Ook dit is een reden om het afhandelingsproces van schademeldingen verder te automatiseren. Je kunt de druk op je collega’s daarmee sterk verminderen. Hoe? Door bijvoorbeeld repetitieve vragen door een chatbot te laten afhandelen, zodat je collega’s van de klantenservice meer tijd overhouden om ingewikkeldere vragen af te handelen. 

Reden 3: Service en gemak wordt steeds belangrijker 

Vroeger werden service en gemak als concurrentiële voordelen beschouwd. Nu zijn ze onmisbaar om de customer experience naar een hoger niveau te tillen. De verwachtingen van klanten worden steeds hoger. Klanten zijn beter dan ooit tevoren geïnformeerd en weten hoe een goede klantbeleving en klantreis hoort te voelen en eruit te zien. Ze vergelijken een bedrijf of merk niet langer met je directe concurrent, maar met de beste customer experience die ze ooit hebben gehad bij een willekeurige organisatie of merk.

Suggestie 1: De digitale collega

Voeg een digitale collega toe aan je klantenservice. De digitale collega is een chatbot die ontwikkelt is om werk uit handen te nemen, zodat je collega’s tijd overhouden voor ingewikkeldere meldingen. Centraal Beheer maakt bijvoorbeeld al gebruik van een digitale collega. Deze chatbot ‘collega’ is 24/7 beschikbaar, neemt schademeldingen aan voor de desbetreffende afdeling en stelt je klant gerust met een automatische bevestigingsmail. Kortom: de digitale collega kun je effectief inzetten voor allerlei repetitieve taken, waarbij jouw klant dezelfde service krijgt als in het contact met de fysieke medewerker. Je vangt twee vliegen in één keer klap: je hebt er een collega bij die repetitieve taken uit handen neemt én je waarborgt de kennis en kunde over het proces. Maar let op: er moet altijd een uitweg zijn naar een live persoon.

Suggestie 2: Voicebot

Een voicebot is een AI-bot die spraakherkenning gebruikt om gebruikersopdrachten te identificeren én voice-antwoorden geeft. Je laat je klant dus bellen met jouw bedrijf. Alleen niet direct met een live persoon. Voicebots kunnen persoonlijke gegevens bijwerken, een abonnement wijzigen, inzicht geven in een factuur, een schademelding ontvangen of een afspraak plannen. Daar blijft het niet bij. Ze worden voortdurend verder ontwikkeld en zullen in steeds meer toepassingen verschijnen. Maar ook bij de voicebot geldt: er moet altijd een uitweg zijn naar een live medewerker.

Suggestie 3: Messaging kanalen

De inzet van messaging kanalen zoals chat, WhatsApp, Facebook Messenger en SMS biedt voordelen voor jouw als verzekeraar. Ja, je moet wel op meerdere kanalen aanwezig zijn en deze onderhouden. Maar je verzamelt ook eenvoudig relevante informatie vanuit het contact die je als verzekeraar met klanten hebt. Denk bijvoorbeeld aan een foto van een beschadigde schutting of auto. Je geeft de meest relevante data door aan de andere systemen binnen je organisatie zodat er een totaalbeeld ontstaat van de vraag die je klant heeft. Je collega’s van de klantenservice kunnen hier snel op inspelen. Hiermee verhoog je de reactiesnelheid en verlaag je de werkdruk. Twee vliegen in één klap.

Vertrekpunt voor de zomermaanden om schademeldingen straks sneller af te handelen

Als je als verzekeraar nú investeert in het neerzetten van een van bovenstaande mogelijkheden (ofwel kansen), dan ben je mogelijk de volgende grote piek van schademeldingen voor.

Stel jezelf eens de volgende vragen:

• Kunnen we snel opschalen als blijkt dat het aantal binnenkomende schademeldingen groter is dan verwacht?
• Kunnen wij iedere dag goede service verlenen, inclusief in de avonduren?
• Hoe zorgen we dat schademeldingen zo compleet mogelijk binnenkomen en worden afgehandeld, zonder dat wordt vergeten belangrijke documenten op te vragen door tijdsdruk?
• Krijgt de klant een bevestiging van de schademelding?
• Is er een duidelijk overzicht van alle communicatie met de klant beschikbaar zodat je klant nooit twee keer hetzelfde verhaal hoeft te doen?
• Kunnen de collega’s die de schademelding gaan behandelen efficiënt werken?
• Is het proces zover mogelijk gewaarborgd zodat er geen risico’s ontstaan zoals klachten, claims en extra werkzaamheden?

Komt het erop neer dat je de meeste vragen nog met een ‘nee’ moet beantwoorden? Verdiep je dan in de verschillende manieren waarop je de afhandeling van schademeldingen kunt optimaliseren en versnellen. Blije medewerkers én tevreden klanten.