Een voicebot inzetten: ben jij al zover?

Voicebot vs. chatbot

Als je als bedrijf kiest om je customer service te ondersteunen met een bot, dan is een chatbot en / of een voicebot de meest voor de hand liggende keuze. Beiden hebben hetzelfde doel: het bieden van een consistente, gepersonaliseerde klantervaring, waarbij de kwaliteit van informatievoorziening niet verloren gaat. Eenvoudige en niet-empathische taken kunnen door bots worden afgehandeld.

Klantverzoeken die empathie of gespecialiseerde kennis vereisen, worden beter afgehandeld door jouw medewerkers. Daar hebben ze dan ook meer tijd voor; alle repetitieve taken worden opgevangen door de bot. Je moet een bot eigenlijk zien als een verlengstuk van je klantcontactmedewerkers of als een interne digitale assistent van deze medewerkers.

Maar wat biedt een voicebot extra ten opzichte van een chatbot?

Chatbots met ai-technologie gebruiken hetzelfde ontwerp en logica als bots met voice, maar de interfaces en interacties zijn anders. Een chatbot wordt gebruikt voor online chatcommunicatie – voornamelijk via tekst – en automatiseert berichten met mensen via berichtenplatforms. De software van een chatbot is gebaseerd op tekst of rich media zoals knoppen of foto’s. Daarbij kan een chatbot geïntegreerd worden in messaging apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger.

De interface en interactie met voicebots is anders dan bij chatbots. Een voicebot is een ai-bot die spraakherkenning gebruikt om gebruikersopdrachten te identificeren én ook via voice antwoord. Je laat je klant dan niet chatten, maar bellen met jouw bedrijf. Alleen niet (direct) met een live persoon.

De totstandkoming van de voicebot: toen, nu en later

Toen: herhalende wachtmuziekjes aan de telefoon

Jarenlang waren callcenters het eerste instappunt voor klanten. Hierdoor konden klanten direct in contact komen met een organisatie. Dit ging (en gaat nog steeds) gepaard met lange wachttijden. Klanten werden het zat om steeds hetzelfde wachtmuziekje te horen en haakten al af voordat ze iemand van de klantenservice hadden gesproken. Dit moest anders.

Nu: Interactive voice response

In een poging om de klant beter te begrijpen en te helpen, en door te sturen naar de juiste klantenservice-afdeling, werd interactive voice response (IVR) geboren. Denk aan de telefonische menu’s waar je als klant doorheen geleidt wordt en je een nummer moet in toetsen om met de juiste afdeling doorverbonden te worden. Vandaag de dag wordt dit nog veel gebruikt, maar is naar mijn mening niet klantvriendelijk. Interactive voice response is vooraf gedefinieerd en als je vraag niet is geconfigureerd binnen het menu, kom je in de drukbezette telefonische wachtrij van “overige vragen” terecht. Ook dit moe(s)t anders.

Nu en de toekomst: artificial intelligence

Gartner, een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van informatietechnologie, voorspelt al vele jaren dat AI “the next big thing” is. En ze hebben gelijk. AI wordt steeds beter en is essentieel voor de ontwikkeling van bot- en spraaktechnologie. AI ontgroeit de beginfase, maar heeft potentie om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop we omgaan met computers en bijhorende digitale processen. AI is in staat om miljoenen conversaties die via voice- en chatbots lopen te analyseren en steeds beter te laten functioneren.

Spraakassistenten zoals Siri, Google Assistant en Alexa waren nog maar het begin en worden steeds meer ingebed in ons dagelijks leven. Spraak technologie komt ook steeds vaker voor, waarbij de Echo- en Google Home-apparaten van Amazon erg populair worden. Een ander voorbeeld is in de auto om iemand te bellen of muziek te selecteren. De autoindustrie omarmt spraaktechnologie om de veiligheid tijdens het rijden te verhogen door het elimineren of beperken van een “touch” interface.

Welke mogelijkheden biedt de voicebot nu?

Met voicebots komt er een nieuw tijdperk aan waarin klanten een natuurlijk gesprek kunnen voeren met een computer. Voicebots worden gebruikt in handsfree apparaten zoals Amazon Echo en Google Home. Maar ook bij klantenservicetoepassingen van callcenters om bijvoorbeeld het geven van antwoorden op repetitieve vragen te automatiseren. Voicebots gebruiken AI-algoritmes om gesproken woorden om te zetten in tekst (speech to text). Vervolgens interpreteren ze de intentie van de gebruiker en reageren overeenkomstig.

De voicebots van vandaag kunnen je persoonlijke gegevens bijwerken, je telefoonabonnement wijzigen, inzicht geven in een energiefactuur, een hotelkamer boeken of een afspraak plannen. Ze worden steeds geavanceerder en beginnen in steeds meer toepassingen te verschijnen. En naarmate AI blijft verbeteren, is het onmogelijk te zeggen waartoe het nog meer in staat is.

Voicebots inzetten voor klantcontact

Voicebots kunnen jouw klanten een snelle en handige manier bieden om de informatie te krijgen die ze nodig hebben, of een taak uit te voeren, zonder te hoeven wachten op een menselijke agent. Naarmate spraakherkenningstechnologie blijft verbeteren, zal de voicebot alleen maar populairder worden en natuurlijker klinken. Tegenwoordig is het zelfs mogelijk om een merkstem te creëren via een synthetische stem. Synthetische stemmen kunnen worden gemaakt met behulp van opnamescripts met een geselecteerde stemacteur.

Zoals je ziet, betekenen al deze evoluties dat bedrijven die voorop willen blijven lopen, nu moeten investeren in voicebot-technologie. Een voicebot kan eenvoudig worden gekoppeld aan software, zoals backofficesystemen of klantgegevenssystemen. Verder kan een voicebot bijdragen aan drempelvrije documenten. Iemand met een beperking kan via zijn of haar stem mogelijk eenvoudiger interacteren met een organisatie.

Zet voicebots verstandig in, niet roekeloos

Automatiseer alsjeblieft niet alles en gebruik een voicebot met zorg. Wees bewust in welke processen je ze inzet, bij welke automatisering. Empathie naar je klant toe is en blijft cruciaal voor een goede klantervaring. En in sommige gevallen is het niet verstandig om je klant te dwingen bots te gebruiken. Stel je bent bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij en het claimproces voor een inboedelverzekering is geautomatiseerd. Wanneer een klant jullie belt en bij een voicebot terecht komt, moet de bot intelligent en getraind zijn om de emotionele impact van een claim te detecteren. Het claimen van een gebroken raam kan geautomatiseerd worden afgehandeld, maar in geval van een grote overstroming moet de bot de klant onmiddellijk verbinden met een menselijke agent vanwege de hoge emotionele impact en de daarbij horende complexe afhandeling.

Drie conclusies

Zorg voor een gezond portie empathie

Klanten wensen zo eenvoudig mogelijk met bedrijven te communiceren en te interacteren. “zero effort” wordt steeds meer de norm want tijd is kostbaar. Klanten gebruiken steeds meer applicaties of komen in aanraking met bedrijven die dit standaard al bieden en daarom wordt snelle, goede service gezien als een basisbehoefte in plaats van een onderscheidend vermogen. Deze basisbehoefte wordt steeds minder een onderscheidend vermogen. Bedrijven die hierin investeren en de juiste empathie weten toe te passen gaan minder klanten verliezen.

Een kanaal met misschien wel de kortste reactietijd

Klanten zoeken altijd naar kanalen met de kortste reactietijd. Reacties via voicebots zijn snel, dus ze besparen veel tijd. Ze vereisen ook niet veel coaching vergeleken met mensen, wat de tijd tussen installatie en productiviteit in de meeste bedrijven vermindert. Bots zijn eenvoudig op te schalen en kunnen honderden klanten tegelijk bedienen.

Een nieuwe fase van digitale klantinteracties

Dit betekent dat we een gloednieuwe fase ingaan. Wat we de komende 10 jaar gaan meemaken is, volgens trendwatcher en CX specialist Steven Van Belleghem, een evolutie van moeiteloze interfaces naar verbeterde interfaces.

Bij Dialog Group hebben we een winnende contactstrategie ontwikkeld waarbij asynchrone communicatie in combinatie met (voice) bots een grote rol speelt in alle fasen van deze strategie. Wij hebben als missie om digitale interactie met jouw klanten eenvoudig te maken. Daarom zien we digitale selfservice als cruciaal middel om klanten te binden. Naarmate digitale selfservice steeds populairder wordt, worden voicebots een steeds belangrijker hulpmiddel voor bedrijven.