Klantbeleving verbeteren? Focus dan op service en gemak

De verwachtingen van je klant veranderen constant

De verwachtingen van klanten blijven zich voortdurend ontwikkelen. Jouw klanten zijn beter dan ooit tevoren geïnformeerd en weten hoe een goede klantbeleving en klantreis hoort te voelen en eruit te zien. Ze vergelijken een bedrijf of merk niet langer met je directe concurrent. Jouw klanten vergelijken hun eigen customer experience met de beste die ze ooit hebben gehad bij een willekeurige organisatie of merk.

Slechte klantbeleving? Overstappen is zo gebeurd

Of het nu gaat om banken, verzekeraars, telefonie of andere bedrijven. Doen klanten een slechte ervaring op, dan heb je kans dat ze overstappen naar de concurrent. En dat is een dure grap voor je organisatie. De grafiek hieronder laat per generatie zien hoeveel procent van de klanten in 12 maanden tijd is overgestapt wegens slechte communicatie vanuit een merk of organisatie.

De communicatie richting je klanten is dus essentieel om klanten een positieve klantbeleving te bieden. Geen klant wil lang zoeken naar een e-mailadres of andere contactgegevens. Daarnaast verwacht je klant verschillende digitale kanalen waarmee ze in contact kunnen komen met jouw organisatie. Deze ontwikkeling is in een stoomversnelling gekomen ‘dankzij’ de pandemie.

Klanten hebben genoeg van trage, complexe en onpersoonlijke interacties met jouw organisatie. Zeker als er geen mogelijkheid is om uit te wijken naar een fysieke winkel of kantoor. Technologie is daarom een belangrijk instrument geworden in de totale klantreis. Zolang er maar een escape wordt aangeboden naar een live persoon die beschikt over de informatie van de voorafgaande interacties. 

Bijvoorbeeld: als je klant een adreswijziging wil doorgeven, kan een (chat)bot of een selfservice portal hem verder helpen. Maar bij ingewikkeldere vragen moet het altijd mogelijk zijn om de interactie (verder) te laten verlopen via een live persoon binnen jouw organisatie. Bijvoorbeeld via een ‘ouderwets’ telefoontje of via een live chat.

Klanten communiceren op de manier waarop zij dat willen

Klanten willen met bedrijven interacteren op hun manier, op het juiste moment en via de kanalen waaraan zij de voorkeur geven. Het moet een moeiteloze ervaring zijn die aan hun voorkeuren voldoet, passend bij hun klantreis. Dit vereist dat je oplossingen voor (digitale) klantinteractie moet bieden die alle mogelijke touchpoints, ofwel klantcontactkanalen, bedienen. Willen klanten je een e-mail sturen? Geef ze die mogelijkheid. Willen ze je met een privébericht via WhatsApp benaderen? Geef ze dan óók die mogelijkheid.

Service en gemak fundamenteel voor een goede klantbeleving

Dus wanneer je als organisatie een goede klantbeleving wil bieden, moet je niet alleen rekening houden met de wensen, prioriteiten en gevoelens van je klant. Maar ook met service en gemak. Deze twee focuspunten zijn essentiëler dan ooit tevoren en worden steeds belangrijker. Vroeger werden service en gemak als concurrentiële voordelen beschouwd. Nu zijn ze fundamenteel om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen.

Vergeet niet dat goede service een beleving op zichzelf kan zijn. Want zeg nou zelf, je ervaring in de winkel van je favoriete merk kan nog zo goed zijn, als de klantenservice niet of traag reageert op jouw vraag, kan het je beleving en algemene indruk behoorlijk beïnvloeden.

Digitale klantinteractie als belangrijk onderdeel van de customer journey

Alle interacties die je met je klant hebt, zijn natuurlijk belangrijk. Maar de digitale interacties die je met klanten hebt, zijn nu misschien wel het allerbelangrijkst. Mede doordat steeds meer contact online plaatsvindt en mensen hieraan gewend raken. Speel dus als organisatie in op deze verandering en behoefte.

Bedrijven met een klantgerichte cultuur én die de digitale interactie met klanten als topprioriteit zien, hebben over het algemeen hele gelukkige klanten. Hoe dat komt? Omdat ze hun klanten extra service en gemak bieden.

Bij digitale klantinteracties kun je denken aan live of asynchroon klantcontact via onder andere e-mail, een contactformulier op je website en messaging apps. Of een interactieve, gepersonaliseerde video waarin je klant zelf de inhoud kan bepalen of zaken kan regelen zonder de video te verlaten. Er liggen daar zoveel kansen voor het verbeteren van de klantbeleving. Zolang ze maar binnen de totale klantreis passen.

De belangrijkste trends

Komende weken delen we via onze website en LinkedIn-pagina de laatste trends in digitale klantinteracties. Denk bijvoorbeeld aan asynchrone communicatie, voice + chatbot en de cookieless era. Meer gaan we nog niet verklappen… Wil je niks van deze trends missen? Meld je dan hieronder in de footer aan voor onze e-mailupdates of volg ons op LinkedIn om up-to-date te blijven.

Een paar extra tips waar je nu al iets mee kunt:

• Zorg voor heldere en persoonlijke communicatie richting je klant.
• Geef altijd een snelle reactie bij iedere interactie.
• Zorg voor competente, prettige medewerkers die klaarstaan wanneer de klant er zelf niet uit komt.
• Verlies de menselijke kant en contacten niet uit het oog.