Dat klanten eenvoudig contact met jouw organisatie op willen nemen, is niks nieuws. Maar dat klanten op elk moment, via hun eigen voorkeurskanaal contact met je willen opnemen… ben je daar als organisatie al op voorbereid? Start met asynchrone communicatie. 

Wat is asynchroon communiceren?

Wanneer je asynchroon met je klant communiceert, verloopt het contact niet gelijktijdig. Een klant stuurt een vraag via WhatsApp en jouw organisatie krijgt (enigszins) de tijd om een antwoord te formuleren. Wanneer je synchroon communiceert, ben je aan het (video)bellen of heb je een afspraak op locatie. Het contact verloopt gelijktijdig. Je reageert direct op elkaars woorden, vragen en antwoorden. Het contact moet op dát moment plaatsvinden.

Messaging apps worden steeds belangrijker

De meeste mensen bezitten een smartphone met bijvoorbeeld WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram en SMS. Klanten ‘leven’ daardoor steeds meer in zogeheten messaging apps. Met deze apps kunnen we continue in gesprek blijven met vrienden, wildvreemden, maar ook met bedrijven en instanties. Al die conversaties lopen asynchroon door elkaar. Ontvangers antwoorden wanneer het hen schikt. Dat is iets heel anders dan synchrone communicatie waarbij je live met elkaar communiceert.

Als je zelf kinderen hebt weet je wat ik hiermee bedoel. Maar ook steeds meer mensen uit oudere generaties zien messaging apps als dé manier om met elkaar te communiceren. Mijn oma appt bijvoorbeeld tegenwoordig net zo makkelijk als mijn kinderen.

Is asynchrone communicatie klantvriendelijker dan synchrone communicatie ?

Asynchrone communicatie is een stuk klantvriendelijker dan synchrone communicatie. Je geeft je klant de mogelijkheid om jouw organisatie te benaderen op het tijdstip en via het kanaal dat hen uitkomt. Daarnaast kunnen jouw klanten op een net zo natuurlijke manier communiceren als zij met persoonlijke relaties doen: asynchroon, informeel en snel. Omdat asynchroon communiceren zo natuurlijk is geworden voor mensen, ligt hier voor organisaties een kans om eenvoudig en informeel de interactie met klanten aan te gaan en de algemene klantervaring te verbeteren.

De kracht van asynchroon communiceren voor jouw organisatie

Asynchrone communicatie levert niet alleen voordelen voor je klant op. Het biedt ook voordelen voor je organisatie, mits je de juiste tools gebruikt. Met de juiste tools kun je een compleet overzicht vormen van alle asynchrone klantinteracties en de context daarvan. Je verzamelt direct relevante informatie en data vanuit het digitale contact die jouw organisatie met al haar klanten heeft. Denk bijvoorbeeld aan een foto van het beschadigde product of voorafgaande chatgesprekken.

Vervolgens geef je de meest relevante data door aan de andere systemen binnen je organisatie, zodat er een totaalbeeld ontstaat van de vraag die de klant heeft of wat de klant probeert te regelen. Deze klantinformatie kun je beschikbaar stellen aan bijvoorbeeld je collega’s van de klantenservice, zodat zij de klant direct van een accuraat antwoord kunnen voorzien. Hiermee verhoog je de reactiesnelheid van de klantenservice en verlaag je de druk op je collega’s. Twee vliegen in één klap.

Je klant nog beter helpen

Nog een voordeel van asynchrone datacommunicatie is dat je de mogelijkheid krijgt om de vraag van je klant eerst te onderzoeken. Want voordat je de klant te woord staat, kun je hem of haar geautomatiseerd een aantal vragen stellen. Zo kun je vragen of de klant zich kan identificeren door bepaalde persoonsgegevens te valideren. Of je kunt je klant vragen zelf persoonsgegevens bij te werken. De klantenservice weet dan met wie ze in gesprek zijn en hoeft dit niet tijdens het gesprek te controleren. Soms is het zo dat je dan ook beter kunt inschatten wie binnen jouw organisatie de klant het beste kan helpen. Wanneer je de systemen goed inzet, kun je de klant rechtstreeks met de juiste persoon in contact brengen.

Dit betekent asynchroon communiceren voor je IT-afdeling en de klantenservice

Als je messaging tools inzet om met asynchrone communicatie aan de slag te gaan, is het van belang dat je de messaging kanalen binnen je organisatie beheert via één centraal platform voor de klantenservice (of andere afdelingen die klantgegeven moeten inzien). Wanneer dit is gedaan kun je de communicatie richting jouw klant routeren, prioriteren en de juiste vaardigheden voor het bericht toewijzen zodat het door de juiste bot of mens binnen de juiste SLA kan worden beantwoord. Mits je op een efficiënte en intelligente manier gebruikt maakt van de verschillen die deze kanalen bieden. Dan resulteert dit in betere resultaten voor CSAT/NPS/CES en servicekwaliteit. En dat tegen lagere operationele kosten. Welke organisatie wil dit niet?

Geschreven door: Philippe Van Nieuwenborgh
Redactie: Laura Kauw