Casestudy: hoe Geoffrey Insurance de klantbetrokkenheid versterkte met gepersonaliseerde interactieve video’s
Geconfronteerd met de constante uitdaging om klanten te behouden en de toegenomen concurrentie het hoofd te bieden, zijn veel verzekeringsmaatschappijen op zoek om de verkoop te stimuleren door hun relaties met bestaande klanten te versterken. Geoffrey Insurance Services, een in het Verenigd Koninkrijk gevestigde aanbieder van motorrijtuigverzekeringen, is trots op zijn superieure klantenservice. Bijna 70 procent van de klanten van Geoffrey sluit hun verzekering online af, waarbij de meesten kiezen voor een prijsopgave via een prijsvergelijkingswebsite en vervolgens naar de site van Geoffrey gaan om hun verzekering af te sluiten.
“We wilden die gepersonaliseerde service bieden die je aan de telefoon krijgt, maar dan in een meer digitale wereld.“
Russell Wilson, Direct Operations Manager, Geoffrey Insurance Services
De uitdaging van Geoffrey Insurance
Klantbetrokkenheid is de sleutel tot succes in de concurrerende verzekeringswereld. Maar hoe creëer je echte betrokkenheid en versterk je de band met je klanten? Bij Geoffrey Insurance Services ging men deze uitdaging aan. Ze wilden een ervaring bieden die verder ging dan alleen een polis afsluiten. Ze wilden een unieke digitale wereld creëren waarin klanten zich écht gehoord en begrepen voelden.
Geoffrey Insurance versterkt klantrelaties met gepersonaliseerde video’s
Het team van Geoffrey Insurance koos voor een gepersonaliseerde interactieve video-oplossing, die gebruikmaakt van klantinformatie om unieke video’s te creëren. Bij het afsluiten van een Geoffrey-verzekering ontvangt de klant automatisch een e-mail met een gepersonaliseerde video van drie minuten. Hierin begroet een medewerker de klant bij naam, licht de polis toe, en geeft informatie over het betalingsschema, de benodigde documenten en dekkingvoorwaarden. Ook worden andere producten en diensten van Geoffrey gepresenteerd. De efficiënte software maakt het mogelijk om snel gepersonaliseerde interactieve video’s te produceren, wat zorgt voor een persoonlijke ervaring voor elke klant.
Verbeterde klantenservice en betrokkenheid door Geoffrey’s gepersonaliseerde video’s
De gepersonaliseerde interactieve video’s van Geoffrey Insurance worden niet alleen ingezet in het aankoopproces het aankoopproces, maar spelen ook een rol bij klantrelatiebeheer. Drie weken voor de contractverlenging ontvangen klanten een andere gepersonaliseerde video, waarin de voordelen van verlenging worden samengevat. Deze video’s zorgen voor een persoonlijke benadering en helpen klanten cruciale polisdetails te begrijpen, waardoor de klanttevredenheid en retentie worden verhoogd. Bovendien stimuleren de video’s verdere interactie, omdat klanten na het bekijken ervan online kunnen chatten of een terugbelverzoek kunnen indienen bij een Geoffrey-vertegenwoordiger. De inzet van deze innovatieve technologie toont aan dat Geoffrey Insurance streeft naar uitstekende klantenservice en het opbouwen van sterke klantrelaties.
“Klanten zeggen dat ze nu volledig begrijpen wat hun polis dekt, wanneer ze moeten betalen en welke documentatie ze naar ons moeten verzenden“
Russell Wilson, Direct Operations Manager, Geoffrey Insurance Services
De voordelen
De resultaten waren verbluffend. “Klanten zeggen dat ze nu volledig begrijpen wat hun polis dekt, wanneer ze moeten betalen en welke documentatie ze naar ons moeten verzenden,” aldus Wilson. De video’s zijn zo succesvol dat de verzekeraar ze ook naar offline klanten heeft gestuurd. Een studie uitgevoerd voor Geoffrey Insurance door een extern onderzoeksbureau wees uit dat:
%
van de klanten dankzij de video’s het gevoel ervaart dat Geoffrey Insurance voor hen zorgt.
%
gaf aan dat de video’s hen helpen hun polis te begrijpen.
%
meer retentie bij klanten die hun video’s hebben bekeken, in vergelijking met klanten die dat niet hebben gedaan.
De voordelen
“De primaire doelstelling was om contact te leggen met online klanten,” zegt Paul Baxter, Head of Direct bij Geoffrey Insurance Services. “We realiseerden ons echter dat de video’s heel goed zouden werken voor mensen die ook via ons contactcentrum hun verzekering hebben afgesloten. Als ze met een van onze medewerkers spreken en een verzekering afsluiten of een belangrijke wijziging in hun polis aanbrengen, ontvangen ze ook de video.” Baxter verwacht dat de organisatie nog meer nieuwe manieren gaat vinden om interactieve, gepersonaliseerde video’s in te zetten om met hun klanten in contact te komen. “Je zou van alles kunnen doen met deze technologie,” zegt hij. Wilson voegt nog toe: ‘Ik denk dat interactieve, gepersonaliseerde video’s in elk bedrijf passen.’
Ontdek nu de geautomatiseerde personalisatie voor efficiënte klantcommunicatie!
Ontvang advies van ons Competence-team en ontdek hoe je geautomatiseerd en toch persoonlijk kunt communiceren met je klanten, en dat allemaal tegen lagere kosten. Dialog Group biedt geavanceerde oplossingen waarmee je eenvoudig controle kunt krijgen over gepersonaliseerde bedrijfsdocumenten op een snelle en effectieve manier. Zonder ingrijpende wijzigingen van je bestaande systemen om op een efficiënte manier te communiceren met je klanten, of je nu een groot bedrijf of een middelgrote onderneming bent, terwijl je tegelijkertijd kosten bespaart.
MEER INSPIRATIE
Transformeer jouw klantrelaties met Digitale Selfservice in de B2B-sector
Leer hoe Digitale Selfservice in de B2B-sector de klanttevredenheid, efficiëntie en klantloyaliteit verhoogt door toegankelijkheid, personalisatie en controle te bieden. Ontdek praktische tips om deze waardevolle relaties te maximaliseren en de connectie met jouw klanten te versterken.
Data in video zorgt voor een 10+ klantbeleving
Leer hoe data in gepersonaliseerde interactieve video's de klantbeleving versterkt en bedrijven in staat stelt betere resultaten en hogere klanttevredenheid te bereiken. Ontdek de impact van realtime data, waarborging van datakwaliteit en het belang van up-to-date informatie. Neem het voortouw in digitale transformatie en verbeter de klantbeleving met interactieve, gepersonaliseerde video's.
Vind de juiste balans tussen efficiëntie, toegankelijkheid en menselijk contact in je kanaalstrategie
Een succesvolle kanaalstrategie vereist een balans tussen efficiëntie, toegankelijkheid en menselijk contact. Te veel kanaalsturing kan leiden tot klantfrustratie en verlies, terwijl luisteren naar klantbehoeften en het bieden van diverse kanalen de klanttevredenheid vergroot en een positieve merkervaring creëert.