Einsatz eines Voicebots: Sind Sie schon bereit?

by | Artificial intelligence

Voicebots werden zunehmend von Behörden und Unternehmen eingesetzt. Dies ist nur logisch, denn sie können 24/7 mit Ihrem Kunden kommunizieren, und wenn Sie sie mit menschlicher Unterstützung kombinieren, erhalten Sie das Beste aus beiden Welten. Das bedeutet natürlich nicht, dass der Chatbot, in den Sie vielleicht schon viel Zeit und Geld investiert haben, plötzlich veraltet ist. Im Gegenteil, die Stärke liegt in der Kombination der unterschiedlichen Techniken.

In diesem Artikel erzähle ich Ihnen, wie wir in die Ära der (Voice-)Bots gekommen sind, was der Unterschied zwischen einem Voicebot und einem Chatbot ist und wie Sie letztendlich als Unternehmen davon profitieren können.

 

Voicebot vs. chatbot

Wenn Sie ein Unternehmen sind, das sich dafür entscheidet, Ihren Kundenservice mit einem Bot zu unterstützen, dann ist ein Chatbot und / oder ein Voicebot die naheliegendste Wahl. Beide haben das gleiche Ziel: ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig die Qualität der Informationsbereitstellung zu erhalten. Einfache und nicht empathische Aufgaben können von Bots erledigt werden.

Kundenwünsche, die Empathie oder Fachwissen erfordern, werden von Ihren Mitarbeitern besser bearbeitet. Sie haben auch mehr Zeit dafür; Alle sich wiederholenden Aufgaben werden vom Bot erledigt. Eigentlich sollten Sie einen Bot als Erweiterung Ihrer Kundenkontaktmitarbeiter oder als internen digitalen Assistenten zu diesen sehen.

Doch was bietet ein Voicebot neben einem Chatbot?
Chatbots mit KI-Technologie verwenden das gleiche Design und die gleiche Logik wie Bots mit Sprache, aber die Schnittstellen und Interaktionen sind unterschiedlich. Ein Chatbot wird für die Online-Chat-Kommunikation – hauptsächlich über Text – verwendet und automatisiert Nachrichten mit Personen über Messaging-Plattformen. Die Software eines Chatbots basiert auf Texten oder Rich Media wie Schaltflächen oder Bildern. Dabei kann ein Chatbot in Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger integriert werden.

Die Benutzeroberfläche und Interaktion mit Voicebots unterscheidet sich von Chatbots. Ein Voicebot ist ein KI-Bot, der Spracherkennung verwendet, um Benutzerbefehle zu identifizieren und auch per Sprache zu antworten. Sie lassen dann Ihren Kunden nicht chatten, sondern rufen Ihr Unternehmen an. Nur nicht (sofort) mit einer lebenden Person.

DIE ZAHLEN

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der IT-Führungskräfte glauben, dass Sprachtechnologie Kunden dabei hilft, Zeit zu sparen.

Geräte mit Sprachassistenten werden 2024 verfügbar sein. Das wird die Weltbevölkerung übersteigen.

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der Menschen mit einem smart-speaker, dass der speaker Teil ihrer Routine ist.

Bron: Capgemini – Smart Talk – Converstional Interfaces 2019

Die Entstehung des Voicebots: in Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft

In der Vergangenheit: Wiederholung von Hold-Musik am Telefon

Jahrelang waren Call Center der erste Einstiegspunkt für Kunden. Dies ermöglichte es Kunden, direkt mit einer Organisation in Kontakt zu treten. Dies war (und ist immer noch) mit langen Wartezeiten verbunden. Kunden hatten es satt, immer wieder die gleiche Musik zu hören und kündigten, bevor sie überhaupt mit jemandem am Kundendienstschalter sprachen. Das musste sich ändern.

Gegenwart: Interaktive Sprachantwort

In dem Bemühen, den Kunden besser zu verstehen und zu unterstützen und ihn an die entsprechende Kundendienstabteilung weiterzuleiten, wurde Interactive Voice Response (IVR) entwickelt. Denken Sie an die Telefonmenüs, durch die Sie als Kunde geführt werden und wo Sie eine bestimmte Nummer wählen müssen, um mit der richtigen Abteilung verbunden zu sein. Heute ist dies immer noch weit verbreitet, aber meiner Meinung nach ist es nicht besonders kundenfreundlich. Die interaktive Sprachantwort ist vordefiniert und wenn Ihre Frage nicht im Menü konfiguriert ist, landen Sie in der geschäftigen Telefonwarteschlange der „anderen Fragen“. Auch das muss sich ändern.

Gegenwart und Zukunft: Künstliche Intelligenz

Gartner, ein führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen für Informationstechnologie, prognostiziert seit vielen Jahren, dass KI „das nächste große Ding“ ist. Und sie haben Recht. KI wird immer besser und ist für die Entwicklung von Bot- und Sprachtechnologie unerlässlich. KI wächst aus ihren frühen Stadien heraus, hat aber das Potenzial, die Art und Weise, wie wir mit Computern und den damit verbundenen digitalen Prozessen interagieren, zu revolutionieren. KI ist in der Lage, Millionen von Konversationen, die über Sprach- und Chatbots laufen, zu analysieren und sie immer besser funktionieren zu lassen.

Sprachassistenten wie Siri, Google Assistant und Alexa waren nur der Anfang und werden immer mehr in unseren Alltag eingebettet. Sprachtechnologie wird auch immer häufiger, wobei Amazons Echo- und Google Home-Geräte sehr beliebt werden. Ein anderes Beispiel ist, jemanden anzurufen oder Musik im Auto auszuwählen. Die Automobilindustrie setzt auf Sprachtechnologie, um die Sicherheit während der Fahrt zu erhöhen, indem eine „Touch“ -Schnittstelle eliminiert oder minimiert wird.

 

Mit dem heutigen Voicebot können Sie Ihre eigene Markenstimme durch eine synthetische Stimme erstellen.

Welche Möglichkeiten bietet der Voicebot jetzt?

Mit Voicebots kommt eine neue Ära, in der Kunden ein natürliches Gespräch mit einem Computer führen können. Voicebots werden in Freisprecheinrichtungen wie Amazon Echo und Google Home eingesetzt. Aber auch in Kundendienstanwendungen, die von Callcentern verwendet werden, um beispielsweise die Beantwortung sich wiederholender Fragen zu automatisieren. Voicebots verwenden KI-Algorithmen, um gesprochene Wörter in Text (Sprache in Text) umzuwandeln. Sie interpretieren dann die Absicht des Benutzers und reagieren entsprechend.

Die heutigen Voicebots können Ihre persönlichen Daten aktualisieren, Ihren Telefonplan ändern, Einblick in eine Energierechnung geben, ein Hotelzimmer buchen oder einen Termin vereinbaren. Sie werden immer ausgefeilter und tauchen in immer mehr Anwendungen auf. Und da sich die KI weiter verbessert, ist es unmöglich zu sagen, wozu sie sonst noch in der Lage ist.

Voicebot | Dialog Group

Bereitstellung von Voicebots für den Kundenkontakt

Voicebots können Ihren Kunden eine schnelle und bequeme Möglichkeit bieten, die benötigten Informationen zu erhalten oder eine Aufgabe zu erledigen, ohne auf einen menschlichen Agenten warten zu müssen. Da sich die Spracherkennungstechnologie weiter verbessert, wird der Voicebot nur noch beliebter und klingt natürlicher. Heute ist es sogar möglich, eine Markenstimme durch eine synthetische Stimme zu erzeugen. Synthetische Stimmen können mit Hilfe von Aufnahmeskripten mit einem ausgewählten Synchronsprecher erstellt werden.

Wie Sie sehen können, bedeuten all diese Entwicklungen, dass Unternehmen, die an der Spitze bleiben wollen, jetzt in die Voicebot-Technologie investieren müssen. Ein Voicebot kann einfach mit Software wie Backoffice-Systemen oder Kundendatensystemen verknüpft werden. Des Weiteren kann ein Voicebot zur Barrierefreiheit beitragen. Jemand mit einer visuellen Behinderung kann möglicherweise leichter über seine Stimme mit einer Organisation interagieren.

Setzen Sie Voicebots mit Bedacht ein, nicht rücksichtslos

Bitte automatisieren Sie nicht alles und verwenden Sie einen Voicebot mit Sorgfalt. Seien Sie sich bewusst, in welchen Prozessen Sie sie einsetzen, in welcher Automatisierung. Empathie gegenüber Ihren Kunden ist und bleibt entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis. Und in einigen Fällen ist es nicht ratsam, Ihren Kunden zur Verwendung von Bots zu zwingen. Angenommen, Sie sind eine Versicherungsgesellschaft und der Antragsprozess für eine Hausratversicherung ist automatisiert. Wenn ein Kunde Sie anruft und bei einem Voicebot landet, muss der Bot intelligent und geschult sein, um die emotionalen Auswirkungen eines Anspruchs zu erkennen. Die Beanstandung eines kaputten Fensters kann automatisch abgewickelt werden, aber im Falle einer großen Flut muss der Bot den Kunden aufgrund der hohen emotionalen Wirkung und der damit verbundenen komplexen Handhabung sofort mit einem menschlichen Agenten verbinden.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ich zeige Ihnen ein Beispiel aus dem Energiesektor, das von unserem Technologiepartner Sinch zur Verfügung gestellt wird.

In diesem Szenario möchte ein Kunde:

  • Die Zahlung seiner letzten Rechnung verschieben.
  • Die Änderungen authentifizieren und per SMS bestätigen.
  • Wissen, warum er einen höheren Stromverbrauch hat.
  • Seine Adresse ändern über eine automatische Verbindung per WhatsApp.
  • In der Mitte eines Gesprächs mal auf Spanisch sprechen.
  • Der Kunde verwendet eine natürliche Sprache, um ein Datum festzulegen, indem er „morgen“ sagt.

Drei Schlussfolgerungen

Sorgen Sie für eine gesunde Portion Empathie

Kunden möchten so einfach wie möglich mit Unternehmen kommunizieren und interagieren. „Null Aufwand“ wird immer mehr zur Norm, weil Zeit kostbar ist. Kunden nutzen immer mehr Anwendungen oder kommen mit Unternehmen in Kontakt, die dies bereits standardmäßig anbieten. Dhiermit wird ein schneller, guter Service als Grundbedürfnis angesehen und wird immer weniger zu einem Unterscheidungsmerkmal. Unternehmen, die darin investieren und wissen, wie man die richtige Empathie anwendet, werden weniger Kunden verlieren.

Ein Kanal mit der vielleicht kürzesten Reaktionszeit

Kunden sind immer auf der Suche nach Kanälen mit der kürzesten Reaktionszeit. Antworten über Voicebots sind schnell, so dass sie viel Zeit sparen. Sie erfordern auch nicht viel Coaching im Vergleich zu Menschen, was die Zeit zwischen Einrichtung und Produktivität in den meisten Unternehmen reduziert. Bots sind einfach zu skalieren und können Hunderte von Kunden gleichzeitig bedienen.

Eine neue Phase der digitalen Kundeninteraktion

Damit treten wir in eine ganz neue Phase ein. Was wir in den nächsten 10 Jahren erleben werden, ist laut Trendbeobachter und CX-Spezialist Steven Van Belleghem eine Entwicklung von mühelosen Schnittstellen zu verbesserten Schnittstellen.

Bei der Dialog Group haben wir eine erfolgreiche Kontaktstrategie entwickelt, bei der asynchrone Kommunikation in Kombination mit (Sprach-) Bots in allen Phasen dieser Strategie eine wichtige Rolle spielt. Unsere Mission ist es, die digitale Interaktion mit Ihren Kunden einfach zu machen. Daher sehen wir den digitalen Self-Service als ein entscheidendes Instrument für die Kundenbindung. Da digitaler Self-Service immer beliebter wird, werden Voicebots zu einem immer wichtigeren Werkzeug für Unternehmen.

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