Klantvriendelijk incasseren: focus op deze drie pijlers

by

Wanneer je kijkt naar de laatste, belangrijkste ontwikkelingen in het optimaliseren van betaal- en incassoprocessen, zie je twee interessante trends:

  • Klantvriendelijk incasseren, ofwel maatschappelijk verantwoord incasseren.
  • Het verder automatiseren en personaliseren van betaal- en incassoprocessen.

Mede ‘dankzij’ deze trends, kijken steeds meer instellingen, bedrijven en incassobureaus kritischer naar hun betaal- en incassoprocessen. Misschien ben jij daar op dit moment ook wel mee bezig. In dit artikel lees hoe je betalingen en incasso’s klantvriendelijker, persoonlijker en geautomatiseerd kunt maken, tegen lagere operationele kosten. Ik focus me hierbij op drie belangrijke pijlers: digitalisering, personalisatie en digitale zelfservice.

Klantvriendelijk incasseren en verder digitaliseren

Het zijn onzekere tijden. De effecten van de situatie in Oekraïne en de naweeën van de coronacrisis uiten zich in schaarste, wat leidt tot stijgende prijzen en een hoge inflatie. Verwacht wordt dat het aantal openstaande facturen en betalingsachterstanden blijft stijgen.

Maar de prijsstijgingen zijn natuurlijk niet de enige reden waarom betaalachterstanden ontstaan. Leeftijd, (arbeids)situatie en financiële positie zijn allemaal factoren die bepalend zijn voor het ontstaan van betalingsproblemen. Al met al lijkt dit een gouden tijd voor een incassobureau. Meer achterstanden betekent immers meer opdrachten…

Verandering in benadering debiteuren
Tegelijkertijd zien we toenemende concurrentie in de incassobranche. Vooral op prijs, maar ook op de wijze van debiteurenbenadering. Een ontwikkeling als maatschappelijk verantwoord incasseren leidt tot een verandering in aanpak en dus proces. Klantvriendelijk incasseren, denk aan vriendelijk taalgebruik en een soepele betalingsregeling, wordt steeds belangrijker.

Mis de digitaliseringsslag niet
Daarnaast neemt de digitalisering een vogelvlucht, zeker na de coronacrisis, en dat vraagt om veranderingen in de IT-infrastructuur. Het is dus van belang om je te onderscheiden in de markt. Zowel op het vlak van digitalisering als klantvriendelijk incasseren.

Maar hoe doe je dat dan, geautomatiseerde, klantvriendelijke betaal- en incassoprocessen inrichten? Er zijn drie pijlers die de basis vormen om echt onderscheidend te zijn: digitalisering, persoonlijk contact en digitale zelfservice.

Klantvriendelijk incasseren doe je via het voorkeurskanaal van je debiteuren.

Pijler 1: digitaliseren om je te onderscheiden

Digitalisering is een prominente pijler om je te onderscheiden van je concurrenten. De invoering van bijvoorbeeld PSD2, maakt het mogelijk data te gebruiken van de opdrachtgever over de debiteur. Het gebruiken van deze data in je processen biedt voordelen zoals:

  • Ypersoonlijke benadering
  • Yaangepast taalgebruik per doelgroep, interactie op verschillende kanalen (print, e-mail, chat, selfservice portal).
  • Yvastlegging van relevante informatie ter verantwoording naar de directie of je opdrachtgever.
  • Ybesparen van kosten. Met automatisering wordt menselijk handelen teruggedrongen.

En in tegenstelling tot wat algemeen wordt beschouwd als een lang en duur traject, is digitalisering eenvoudig te realiseren met bestaande oplossingen. Hierover vertel ik je meer in ons webinar: Persoonlijk en klantvriendelijk factureren en incasseren. Het webinar en de bijbehorende sheets zijn gratis terug te vinden:

Pijler 2: Het betaal- en incassoproces personaliseren

Personalisatie is de tweede belangrijke pijler om je doelstellingen te bereiken: op tijd betaald krijgen, maar met behoud van je (tevreden) klanten. Personalisatie kent vele vormen. Je kunt:

  • Yklantvriendelijk communiceren via het voorkeurskanaal van je debiteuren. Denk aan print, e-mail, chat en selfservice portals.
  • Yalle communicatie in de huisstijl van je opdrachtgever of je eigen huisstijl opmaken. Bijvoorbeeld een factuur.
  • Yverschillende doelgroepen binnen jouw klantenbestand op diverse manieren aanspreken, in meerdere talen.

Heb je al aan video gedacht?

Een kanaal dat steeds vaker wordt ingezet, is gepersonaliseerde interactieve video. Met een persoonlijke, interactieve video’s kun je debiteuren bijvoorbeeld helpen bij het aangaan van een betaalregeling of een andere passende oplossing. De video begeleidt dan de debiteur in het direct betalen van de vordering via bijvoorbeeld iDEAL, of geeft specifiek op de doelgroepgerichte informatie om betaalproblemen in de toekomst te voorkomen.

Voicebot | Dialog Group

Pijler 3: Je klant de optie geven tot digitale selfservice

Mensen raken gewend aan selfservice. Ze regelen online alles, van aankopen tot beleggen en het wijzigen van adresgegevens. Er zijn vele vormen van digitale selfservice die je kunt omzetten om het voor de debiteur eenvoudiger te maken om over te gaan tot een betaling of succesvolle incasso. Bijvoorbeeld automatisch een betaalregeling afspreken via een persoonlijke, interactieve video of een conversationele chatbot. Zo ben je 24/7 bereikbaar voor je debiteur en, omdat veel zaken door selfservice kunnen worden opgelost, kunnen je collega’s zich richten op specifiekere gevallen die extra aandacht vragen. Bijvoorbeeld wanneer een betaling uit dreigt te lopen tot een gerechtelijke procedure.

Inzet van chatbots

Met een conversationele chatbot – in tegenstelling tot een ‘gewone’ chatbot – kun je de debiteur direct vanuit de context helpen zonder nodeloze vragen te stellen. Bijvoorbeeld via een directe link uit de e-mail die naar de debiteur is gestuurd of via een QR-code op een geprinte brief. De chatbot is intelligent, kent je debiteur en weet welke mogelijkheden er zijn om een (standaard) betaalregeling aan te gaan. De kans is groot dat je dan op tijd betaald krijgt.

Inzet van voicebots

Voor de debiteur die toch liever telefonisch contact opneemt om een standaard afspraak te regelen, kun je overwegen een voicebot in te zetten. Voor alle mogelijkheden geldt – komt het systeem er niet uit – dan moet je debiteur altijd doorgeschakeld kunnen worden naar een live medewerker.

Voicebot inzetten bij een factuur: voorbeeld uit de praktijk

Ik laat je een voorbeeld zien vanuit de energiesector, van onze technologiepartner Sinch.

In dit scenario wil een klant:

  • De betaling van zijn laatste factuur uitstellen.
  • Authentiseren en wijzigingen bevestigen via SMS.
  • Inzicht krijgen in zijn hogere elektriciteitsverbruik.
  • Zijn adres wijzigen via een automatisch verbinding via WhatsApp.
  • Midden in de conversatie de Spaanse taal hanteren.
  • De klant gebruikt natuurlijke taal om een datum in te stellen door te zeggen ‘morgen’.

Klantvriendelijk incasseren: geen toekomstmuziek meer

Alle bovenstaande beschreven oplossingen lijken toekomstmuziek maar zijn reeds voorhanden en worden al ingezet. Ik begrijp dat je niet in één week persoonlijke, omnichannel betaal- en incassoprocessen hebt opgezet. Ik adviseer je daarom via een duidelijke roadmap, ondersteund met solide business cases, stapsgewijs te werken naar de gewenste situatie: digitaal, persoonlijk en relevant op maat incasseren. Je zult zien dat er al veel mogelijk is met bestaande systemen. Heb je vragen? Neem dan gerust contact met ons op. 

MEER LEZEN?

Customer serviceSelfservice
Wettelijke verplichtingen die leads genereren: hoe je proactief contact onderhoudt met beleggende klanten

Wettelijke verplichtingen die leads genereren: hoe je proactief contact onderhoudt met beleggende klanten

Proactief contact onderhouden met beleggende klanten is in de praktijk best een uitdaging voor advieskantoren. Dit kan ertoe leiden dat het contact met de klant verwatert en hiermee ook het zicht op de passendheid van het beleggingsadvies, ook al wordt dit geëist door de toezichthouder. NNEK en Dialog Group zien vooral kansen....

Lees meer

Customer experienceCustomer serviceDigitale transformatieOmnichannel
Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Een persoon met een auditieve beperking wordt nooit een tevreden klant als de enige manier om met jouw organisatie te communiceren via de telefoon is. Terwijl een persoon met een visuele beperking geen informatie wil ontvangen via een video. Maar ook een persoon zonder een beperking kan tegen problemen aanlopen in contact met jouw organisatie....

Lees meer

Share This