Vlekkeloze digitale klantinteracties creëren om klantbeleving te verbeteren? Lees deze 6 tips uit de praktijk

Klanten die contact met jouw organisatie willen opnemen, maar verstrikt raken in een doodlopende chatbot, telefonisch van het kastje naar de muur gestuurd worden en persoonlijke gegevens voor de derde keer moeten doorgeven… Dit zijn situaties die je als organisatie waarschijnlijk wilt voorkomen om de klantbeleving te verbeteren op continue basis. 

Maar hoe pak je dit als (grote) organisatie slim aan? In dit artikel leggen wij uit wat de struikelblokken zijn én hoe je dit kunt oplossen aan de hand van 6 tips uit de praktijk.  

Struikelblokken die een goede klantinteractie (en dus klantbeleving) in de weg zitten

1. Complexiteit in het (legacy) IT-landschap
2. Complexiteit binnen de organisatie
3. Problemen met de datakwaliteit

Organisatiestructuur & interne belangen als struikelblok

Veel organisaties hebben een complexe organisatiestructuur met veel verschillende processen en systemen, ondanks de Agile werkmethodieken en nodige veranderkracht. Vooral interne tegenstellingen tussen afdelingen liggen hieraan ten grondslag. Marketing is gericht op de klant, de IT-afdeling gericht op security & compliance en Business op (snelle) veranderingen. Hierdoor blijft het een uitdaging om nieuwe oplossingen en processen te implementeren die de interactie met je klanten eenvoudiger en persoonlijker maken. En dus de algemene klantbeleving verbeteren! 

Systemen vs. wensen

Naast bovenstaande organisatiecomplexiteit en interne belangentegenstellingen gaat veel IT capaciteit verloren aan het in standhouden van complexe en verouderde systemen. Die systemen zijn hard nodig om je organisatie in stand te houden, maar lastig om te combineren met de wensen van afdelingen die snel inspelen op veranderingen in de markt.

Wat kun je als organisatie concreet doen om de klantbeleving en klantinteractie te verbeteren?

Business neemt het voortouw

Het is belangrijk om zaken snel operationeel te krijgen. De systemen waarmee je interactie hebt met je klant, moeten werken. Hierin moet de Business-afdeling binnen organisaties het voortouw nemen. Natuurlijk wel in samenspraak met de IT-afdeling. Doe je dat niet, dan komt het in de praktijk voor dat een medewerker zelf het heft in handen neemt, de creditcard pakt en zelf een online tool aanschaft. Het is fijn dat een medewerker initiatief neemt, maar als organisatie wil je het overzicht bewaren in de klantcontactsystemen die gebruikt worden.

Klantinteractie outside in benaderen

Uiteindelijk is het belangrijk om klantinteractie zo outside in mogelijk te benaderen. Niet vanuit systemen beschouwen, maar vanuit de daadwerkelijke klantbehoefteanalyse. Van daaruit zou Marketing of Innovatie de ruimte moeten krijgen om outside the box te kijken naar compacte oplossingen die vernieuwende, hypergepersonaliseerde klantinteractie kunnen realiseren. Alles om de klant persoonlijk, interactief, contextueel maar vooral gemakkelijk te kunnen helpen.

De rol van IT

De rol van IT wordt die van business enabler waarbij zij het eigenaarschap van succesvolle experimenten overnemen en de oplossing integreren in het IT-landschap. Wel met behoud van flexibiliteit en de optie tot zoveel mogelijk zelfredzaamheid voor de Business. Alleen zo kunnen zij snel veranderingen aanbrengen in klantinteractie. Bijvoorbeeld als een nieuw product wordt gelanceerd om zo digital zelfservice niet alleen voor je klanten, maar min of meer ook voor je interne organisatie mogelijk te maken.

Samengevat in 6 tips uit de praktijk (lees verder onder afbeelding): 

1. Wees niet bang om te experimenteren met nieuwe oplossingen en kanalen.

Er zijn zeker in de cloud mogelijkheden om dat te doen op een snelle, veilige en verantwoorde manier. Zorg dat IT vanaf het begin betrokken is in een meedenkende of faciliterende rol.

2. Zoek naar een partij met ervaring in klantinteractie die durft mee te bewegen.

Gespecialiseerde partijen kunnen vaak snel schakelen en tegen bescheiden projectkosten leveren zonder te veel overhead. Dat is overigens geen partij met één oplossing op zoek naar problemen, maar een partij die brede (best of breed) kennis heeft rondom klantinteractie.

3. Zorg in tool- en proceskeuze ervoor dat business & marketing zelfredzaam kunnen zijn.

Hiermee win je veel tijd en efficiency omdat Business zelf veranderingen kan aanbrengen in de klantinteractie.

4. Als je een (cloud) tool kiest, zorg er dan voor dat het een ‘enterprise ready’ oplossing is.

Denk aan schaalbaarheid, beveiliging, integreerbaarheid en functionaliteit, zodat je later kunt verder groeien en de overgang naar een IT gesanctioneerde en beheerde oplossing eenvoudig is.

5. Denk goed na over herbruikbaarheid van data en content.

Liever nog, over het implementeren van een klantinteractielaag waar je regie voert, waarbij je alle complexe IT koppelt en vanuit één oplossing voor veel kanalen goede uniforme content kunt aanbieden en ook de datakwaliteit waarborgt

6. Denk na over de rol van de mens in het proces, bijvoorbeeld door een ‘live take over’ of andere escape aan te bieden.

Niet alles is te digitaliseren (de werkelijkheid is weerbarstig) en niet iedere persoon reageert hetzelfde op digitale processen.

Meer inspiratie nodig?