Slimme technologieën inzetten voor een six star service, geschreven door Sydney Brouwer

Technologie met menselijke interactie

Sydney Brouwer: De versnelde digitalisering is een uitkomst en een toevoeging in onze samenleving, zolang dit samen gaat met menselijke interactie. Mensen zijn groepsdieren en hebben behoefte aan sociale interacties. Dat blijft. Service bieden zit over het algemeen wel in ons als mensen. Het zijn vaak de regels, protocollen en systemen waardoor we de ruimte niet voelen om net dat stapje extra te zetten om te zorgen voor een optimale klantbeleving.

Zet bewust een klantbelevingsbril op

Ik zou organisaties af en toe willen aanraden om bewust een klantbelevingsbril op te zetten. Ikzelf doe dat misschien iets te veel (mijn vriendin wordt er soms gek van) maar het zorgt er wel voor dat je je bewust bent van jouw eigen klantbeleving. Op het moment dat je dit doet, ga je sneller zien wat er in jouw eigen organisatie anders kan. Een voorbeeld: ik ben net terug van vakantie. We hadden een hotel geboekt in een oude binnenstad. Toen we de sleutel op moesten halen bij de receptie en de medewerkster ons vertelde dat we naar de bovenste verdieping moesten, kon ik al inschatten dat dit enigszins vervelend zou worden…

Medewerkers of klanten op de eerste plek?

Het was 29,5 graden in de kamer. Er was geen airco. De ramen grensden aan een plein vol met terrassen. Herrie dus. Ik liep naar beneden en vroeg: ‘’heeft u misschien een andere kamer? De ramen kunnen niet open vanwege het geluid en er is geen airco.’’ Helaas alle kamers waren bezet. ‘’Heeft u een mobiele airco, een ventilator?’’ Helaas deze waren al door de andere gasten in gebruik. En op dat moment keek ik over haar schouder het kantoortje achter haar in. Daar was een ventilator heerlijk aan het loeien. Ik wijs ernaar en kijk haar vragend aan. ‘’Die mag ik niet aan klanten geven meneer, deze is voor het personeel.’’ Dat gaf mij een inzicht. Klanten staan hier niet op de eerste plek, medewerkers staan op de eerste plek. Dit is precies de reden waarom je de klant altijd op één moet zetten. Uiteindelijk kregen we, na een dreiging om te vertrekken, toch die ventilator. Maar de slechte indruk was al gewekt.

Klantgerichte organisatie bouwen

Die bewustwording van de klantbeleving die je jouw klanten biedt, is iets wat veel managers lastig vinden. Zo blijkt ook uit een gepubliceerd onderzoek van Capgemini. Maar liefst 75% van de ondervraagde managers/bedrijven zegt klantgericht te zijn, slechts 30% van de klanten is het daarmee eens. Dat gat tussen die cijfers? Dat noem ik een probleem. Het is belangrijk dat managers meer in contact zijn met klanten en niet alleen hun “inzichten” uit rapporten of cijfertjes halen. Anders is het onmogelijk een klantgerichte organisatie te bouwen. 

Laat slimme technologie voor je werken

In één van mijn boeken heb ik het over Six Star Service verlenen. Service die zo goed is, dat je klant het zich jaren later nog herinnert. Dit wordt niet geleverd door computers en algoritmes. Dit gaat over het zorgen dat een medewerker de ruimte heeft in zijn agenda en zijn hoofd om kansen te spotten en die extra stap te zetten. Hoe je dat doet? Door slimme technologie voor je te laten werken. Jouw processen zo te organiseren dat de medewerker de ruimte heeft om die optimale six star service te verlenen.