Vind de juiste balans tussen efficiëntie, toegankelijkheid en menselijk contact in je kanaalstrategie
Zijn waar je klant is en bijsturen waar mogelijk
Klinkt goed, maar helaas blijkt dit in de praktijk nog niet overal mogelijk te zijn. Als bedrijf wil je zoveel mogelijk communicatiekanalen inzetten om je klant goed te kunnen bedienen. Maar pas op, een verkeerd gekozen kanaalstrategie kan hevige irritatie veroorzaken en zelfs jouw klanten naar de concurrent jagen. Wat is het gevaar van te veel kanaalsturing en hoe werkt dit jouw klant tegen?
Voorbeeld: Vastlopen in een online selfserviceproces
Laten we eerlijk zijn, we zijn allemaal wel eens vastgelopen in een online selfserviceproces. Stel je voor dat je een probleem hebt met je internetverbinding en je besluit om de klantenservice van je provider te benaderen via de live chat op hun website. Helaas kom je terecht bij een geautomatiseerde chatbot die jouw specifieke vraag of probleem niet begrijpt. Je krijgt standaardantwoorden die niet relevant zijn en de frustratie begint toe te nemen. Na enkele mislukte pogingen om je probleem op te lossen via de chat, besluit je op zoek te gaan naar een telefoonnummer om persoonlijk contact te hebben met een medewerker. En tot overmaat van ramp moet je eerst nog door diezelfde chatbot heen om dat telefoonnummer te verkrijgen…
Het gevaar van overstuurde kanaalstrategie: Als je klant de weg kwijt is
En hier komt het gevaar van een te stevige kanaalsturing om de hoek kijken. Als klanten worden gedwongen om zich door een opeenvolging van kanalen te worstelen zonder een bevredigende oplossing te vinden – omdat bepaalde kanalen goedkoper zijn voor het bedrijf (hierover later meer) – raken ze gefrustreerd en verliezen ze het vertrouwen omdat ze zich niet erkend voelen. Dit kan leiden tot klantverlies, negatieve mond-tot-mondreclame en een verminderde reputatie van het bedrijf. Een te stevige kanaalsturing kan ervoor zorgen dat je klanten de weg kwijtraken en uiteindelijk hun heil elders zoeken bij je concurrenten die een betere, persoonlijke en meer gestroomlijnde klantenservice bieden.
De kostenhiërarchie van klantinteractie: Van face-to-face tot geautomatiseerde oplossingen
Laten we eens stilstaan bij de kosten van klantinteractie. Het is een feit dat het duurder is om met een fysiek persoon face-to-face te communiceren dan met iemand aan de telefoon te praten. Een live chatgesprek is weer duurder dan interactie met een geautomatiseerde chatbot. Zelfs e-mail heeft zijn eigen prijskaartje dat hoger is dan de kosten van niet-menselijke vormen van contact. Het begrijpen van deze kostenhiërarchie is van vitaal belang bij het vormgeven van een effectieve kanaalstrategie.
De noodzaak van evenwicht: Klantgerichtheid en efficiëntie in kanaalstrategie
Bij het streven naar kostenbeheersing en efficiëntie mogen we nooit de klantgerichtheid uit het oog verliezen. Een te stevige kanaalsturing, waarbij de nadruk ligt op het sturen van klanten naar bepaalde kanalen, kan leiden tot klantfrustratie en zelfs klantverlies. Het is van essentieel belang om een evenwicht te vinden tussen klantgerichtheid en operationele efficiëntie. Door te voorzien in diverse kanalen en het bieden van toegankelijke en gebruiksvriendelijke oplossingen, kun je de klanttevredenheid vergroten en een positieve merkervaring creëren.
Luister naar je klanten om te begrijpen welke kanalen voor hen het meest waardevol en effectief zijn. Door een kanaalstrategie te ontwikkelen die rekening houdt met de behoeften en voorkeuren van je klant, kan je als bedrijf de klanttevredenheid verbeteren en een positieve merkervaring creëren. Het draait allemaal om het vinden van de juiste balans tussen efficiëntie, toegankelijkheid en menselijk contact in de kanaalstrategie.
Conclusie
Een verkeerd gekozen kanaalstrategie kan funest zijn voor de klanttevredenheid. Het ontwerpen van een succesvolle kanaalstrategie is een goede balans tussen het bereiken van zakelijk succes en het waarborgen van klanttevredenheid. Een te stevige kanaalsturing kan leiden tot irritatie en afhaking bij consumenten. Het is essentieel om te luisteren naar de behoeften en voorkeuren van jouw klanten en om de juiste mix van kanalen te vinden. Blijf continu evalueren en aanpassen om een optimale klantervaring te bieden. Onthoud: de klant staat centraal in jouw kanaalstrategie!
Maak een afspraak voor meer informatie
Wil je dat wij je helpen met het implementeren van een juiste kanaalstrategie? Neem dan vrijblijvend contact op met Karine Copier.
Zullen we kennismaken?
Neem contact op met Karine Copier.
+31 6 549 43 664
[email protected]
LinkedIn: let’s connect
Zullen we kennismaken?
Neem contact op met Karine Copier.
+31 6 549 43 664
[email protected]
LinkedIn: let’s connect
MEER INSPIRATIE
Transformeer jouw klantrelaties met Digitale Selfservice in de B2B-sector
Leer hoe Digitale Selfservice in de B2B-sector de klanttevredenheid, efficiëntie en klantloyaliteit verhoogt door toegankelijkheid, personalisatie en controle te bieden. Ontdek praktische tips om deze waardevolle relaties te maximaliseren en de connectie met jouw klanten te versterken.
Casestudy: hoe Geoffrey Insurance de klantbetrokkenheid versterkte met gepersonaliseerde interactieve video’s
Geoffrey Insurance, een Britse autoverzekeringsmaatschappij, versterkte klantrelaties door gepersonaliseerde interactieve video's te gebruiken. Deze video's, gebaseerd op klantinformatie, werden ingezet bij zowel aankoop als contractverlenging, wat leidde tot beter begrip van polissen en hogere klanttevredenheid. Dit succes toont de kracht van geautomatiseerde personalisatie voor effectieve klantcommunicatie.
Data in video zorgt voor een 10+ klantbeleving
Leer hoe data in gepersonaliseerde interactieve video's de klantbeleving versterkt en bedrijven in staat stelt betere resultaten en hogere klanttevredenheid te bereiken. Ontdek de impact van realtime data, waarborging van datakwaliteit en het belang van up-to-date informatie. Neem het voortouw in digitale transformatie en verbeter de klantbeleving met interactieve, gepersonaliseerde video's.