Bitte achten Sie darauf, die richtige Balance zwischen Effizienz, Zugänglichkeit und menschlichem Kontakt in Ihrer Kanalstrategie zu finden
Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden sind, und passen Sie Ihre Strategie gegebenenfalls an.
Dies klingt gut, aber leider ist dies in der Praxis nicht überall möglich. Als Unternehmen möchten Sie möglichst viele Kommunikationskanäle einsetzen, um Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen. Doch Vorsicht, eine falsch gewählte Kanalstrategie kann starke Irritationen verursachen und sogar Ihre Kunden zur Konkurrenz treiben. Was ist die Gefahr einer zu starken Kanalsteuerung und wie wirkt sich dies negativ auf Ihre Kunden aus?
Beispiel: Steckenbleiben in einem Online-Selbstbedienungsprozess
Seien wir ehrlich, wir sind alle schon einmal in einem Online-Selbstbedienungsprozess steckengeblieben. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Problem mit Ihrer Internetverbindung und entscheiden sich, den Kundenservice Ihres Anbieters über den Live-Chat auf ihrer Website zu kontaktieren. Leider landen Sie bei einem automatisierten Chatbot, der Ihre spezifische Frage oder Ihr Problem nicht versteht. Sie erhalten standardisierte Antworten, die nicht relevant sind, und die Frustration nimmt zu. Nach mehreren erfolglosen Versuchen, Ihr Problem über den Chat zu lösen, entscheiden Sie sich, nach einer Telefonnummer zu suchen, um persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter zu haben. Und zu allem Übel müssen Sie zuerst denselben Chatbot überwinden, um diese Telefonnummer zu erhalten…
Die Gefahr einer übersteuerten Kanalstrategie: Wenn Ihre Kunden sich verirren
Und hier liegt die Gefahr einer zu starken Kanalsteuerung. Wenn Kunden gezwungen werden, sich durch eine Abfolge von Kanälen zu kämpfen, ohne eine zufriedenstellende Lösung zu finden – weil bestimmte Kanäle kostengünstiger für das Unternehmen sind (dazu später mehr) – werden sie frustriert und verlieren das Vertrauen, weil sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Dies kann zu Kundenverlust, negativer Mundpropaganda und einem beeinträchtigten Ruf des Unternehmens führen. Eine zu starke Kanalsteuerung kann dazu führen, dass Ihre Kunden sich verirren und letztendlich bei Ihren Konkurrenten Zuflucht suchen, die einen besseren, persönlicheren und besser abgestimmten Kundenservice bieten.
Die Kostenhierarchie der Kundeninteraktion: Von persönlichem Kontakt bis hin zu automatisierten Lösungen
Lassen Sie uns einen Moment über die Kosten der Kundeninteraktion nachdenken. Es ist eine Tatsache, dass es teurer ist, mit einer physischen Person persönlich zu kommunizieren als mit jemandem am Telefon zu sprechen. Ein Live-Chat-Gespräch ist wiederum teurer als die Interaktion mit einem automatisierten Chatbot. Selbst E-Mails haben ihren eigenen Preis, der höher ist als die Kosten für nicht-menschliche Kontaktformen. Das Verständnis dieser Kostenhierarchie ist entscheidend für die Gestaltung einer effektiven Kanalstrategie.
Die Notwendigkeit des Gleichgewichts: Kundenorientierung und Effizienz in der Kanalstrategie
Beim Streben nach Kostenkontrolle und Effizienz dürfen wir die Kundenorientierung niemals aus den Augen verlieren. Eine zu starke Kanalsteuerung, bei der der Schwerpunkt darauf liegt, Kunden in bestimmte Kanäle zu lenken, kann zu Kundendfrustation und sogar Kundenverlust führen. Es ist von entscheidender Bedeutung, ein Gleichgewicht zwischen Kundenorientierung und betrieblicher Effizienz zu finden. Durch die Bereitstellung verschiedener Kanäle und die Bereitstellung zugänglicher und benutzerfreundlicher Lösungen können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und eine positive Markenerfahrung schaffen.
Hören Sie auf Ihre Kunden, um zu verstehen, welche Kanäle für sie am wertvollsten und effektivsten sind. Indem Sie eine Kanalstrategie entwickeln, die die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden berücksichtigt, können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und eine positive Markenerfahrung schaffen. Es geht darum, das richtige Gleichgewicht zwischen Effizienz, Zugänglichkeit und menschlichem Kontakt in der Kanalstrategie zu finden.
Fazit
Eine falsch gewählte Kanalstrategie kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Die Gestaltung einer erfolgreichen Kanalstrategie erfordert ein gutes Gleichgewicht zwischen dem Erreichen geschäftlicher Erfolge und der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Eine zu starke Kanalsteuerung kann zu Irritationen und Kundenausstiegen führen. Es ist entscheidend, auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu hören und die richtige Mischung aus Kanälen zu finden. Kontinuierliches Evaluieren und Anpassen ist erforderlich, um eine optimale Kundenerfahrung zu bieten. Denken Sie daran: Der Kunde steht im Mittelpunkt Ihrer Kanalstrategie!
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