Paul Wijsen over de kracht van goede customer service

En waar we het eerst hadden over ponskaarten en formulieren inlezen, praten we nu over termen als real time en artificial intelligence. In 40 jaar tijd is er zó ontzettend veel veranderd, zeker op technisch vlak en de manier waarop klanten organisaties benaderen. Ik heb al die jaren met het vakgebied mee mogen bewegen en groeien. Nu heb ik de 60+ bereikt en kies ik ervoor om geen carrière meer na te jagen. Ik wil niet meer als directeur of leidinggevende aan de slag, maar puur mijn kennis delen met organisaties die hun customer service willen verbeteren.’

Geen schoonheidsprijs voor de techniek, wel voor klantgerichtheid

‘Bij Landal GreenParks werkten we in mijn beginperiode met verouderde systemen. Ik spreek dan over plusminus twaalf jaar geleden. Er gingen veel lijstjes rond, waaronder terugbel-lijstjes. Qua techniek verdiende het geen schoonheidsprijs, maar wel in het klantgericht denken en doen. Iedereen binnen de organisatie, van directie tot aan het animatieteam, moest op dezelfde manier in de wedstrijd staan. Het groene bloed laten stromen. Als we tegen klanten zeiden ‘’we bellen u binnen dit tijdslot terug’’, dan belden we ook terug. Er ging niemand naar huis voordat de laatste klant was teruggebeld. We verzonden tot wel 1.000 e-mails per dag verdeeld over tientallen inboxen. Als er een probleem opgelost moest worden voor een klant, zette je iemand 3 uur aan het werk om oude e-mails op te vissen. Er waren toen weinig tot geen systemen voorhanden die dit makkelijker konden maken.’

Het gemis van een omnichannel customer service systeem

‘Terugkijkend op mijn loopbaan binnen het customer service vak, miste ik een systeem dat écht omnichannel inzetbaar was. Hiermee bedoel ik een systeem waarmee je een 360-graden klantbeeld kunt vormen. Ik wil er alles in kunnen terugvinden. Elke uiting van en naar een (potentiële) klant of ‘klager’ moet benader-, kies- en analyseerbaar zijn. Of dat nou drie jaar of een paar seconden geleden is. Ik ga het zelf niet meer bedenken, daar zijn jullie nu voor. Wat ik zeker weet, is dat je met digitalisering een hoop efficiency kunt boeken. Veel herhalende klantcontactmomenten kun je digitaal afhandelen met bijvoorbeeld een conversationele chatbot.

Kun jij een bedrijf noemen met een goed werkende chatbot? Ik nog niet. Mensen in ons vakgebied zien het als een sport om te testen of een chatbot na een stuk of drie vragen vastloopt. Chatbots bieden ongetwijfeld kansen, maar dat hangt af van de complexiteit van je product of dienst en de manier waarop je zo’n project in je organisatie aanpakt.

Marketing en sales boven customer service

‘Als het om budgetten gaat, worden marketing en sales vaak boven customer service gezet, althans, dat vind ik. Budgetten worden besteed aan campagnes voor het winnen van nieuwe klanten. Terwijl de service die je je klanten biedt, bepaalt hoe de klant over je organisatie denkt. Welk bedrijf durft met droge ogen te zeggen ‘’de klant staat bij ons altijd op nummer één’’? Gedurende mijn loopbaan bij Landal GreenParks, stond de gast op nummer één. De mening van gasten werd uitgedrukt in KPI’s en die waren leidend in alle meetings. Ik vraag mijzelf nu weleens af; wat als Landal GreenParks minder omzet had behaald, hadden we dan minder ruimte gekregen om op de klanttevredenheid te focussen? Gelukkig heb ik nooit in die positie gezeten en haalden wij goede resultaten. Ook al moest ik drie of vier keer opnieuw budgetten aanvragen om onze customer service te verbeteren. Een kwestie van volhouden en overtuigen. Uiteindelijk begreep iedereen het belang van een goede customer service.’