5 Punkte, die Sie bei der Auswahl einer Kundeninteraktionslösung berücksichtigen sollten
Kunden kommunizieren und interagieren mit Unternehmen aus verschiedensten Gründen. Diese Interaktionen finden während der gesamten Customer Journey statt und geben Unternehmen die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihre Bedürfnisse zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. In diesem Beitrag zeigen wir 5 konkrete Punkte auf, die Sie bei der Auswahl einer Kundeninteraktionslösung beachten sollten.
Ein effizientes Management der Kundeninteraktionen ist immer auch der Schlüssel zur Steigerung der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit.
60 % der Kunden geben an, dass ein gutes Kundenerlebnis wichtig ist, um sich einem Unternehmen gegenüber loyal zu fühlen. Ein gutes Kundenerlebnis ist jedoch nur möglich, wenn Ihr Unternehmen weiß, wie es mit den Kunden interagiert.
Es gibt verschiedene Arten von Interaktionen über die gesamte Customer Journey und die verschiedenen Kanäle hinweg, daher ist die richtige Strategie für das Management der Kundeninteraktion unerlässlich.
Was ist Kundeninteraktionsmanagement?
Kundeninteraktionsmanagement (Customer Interaction Management) ist definiert als der Prozess der Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle und in verschiedenen Phasen des Customer Interaction Cycle. Es ist ein strategischer Ansatz, um Kundeninteraktionen nicht nur abteilungsübergreifend zu verwalten, sondern auch funktionsübergreifend Daten zu synchronisieren, um ein besseres und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
Der Kundeninteraktionszyklus besteht aus 5 Phasen
Awareness – Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt
Dies ist der erste Schritt im Customer Life Cycle, da Kunden jeden Kanal oder jedes Medium wählen können, um sich über Ihr Produkt und Ihre Angebote zu informieren.
Consideration – Das Interesse für das Produkt wird verstärkt
Der Kunde hat Ihr Unternehmen entdeckt und prüft nun die Eignung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.
Acquisition – Der Kunde kauft das Produkt
Ihr Unternehmen wurde evaluiert und der Kunde ist nun bereit, in der Akquisitionsphase bei Ihnen zu kaufen.
Experience – Der Kunde nutzt das Produkt und macht Erfahrungen
Nach dem Kauf ist die nächste Phase die Vertiefung der Kundenbeziehung durch gute Hilfe und Unterstützung.
Loyalty – Der Kunde teilt seine positive Erfahrung mit dem Produkt
Ein Kunde entwickelt eine positive Einstellung zu Ihrem Unternehmen und ist nun ein Fürsprecher für Ihr Unternehmen geworden.
Bei der Auswahl einer Kundeninteraktionslösung sollten Sie darauf achten, dass alle der genannten Punkte effizient umgesetzt werden können, und Ihr Lösungspartner aussagekräftige Referenzen vorweisen kann.
Warum ist das Management der Kundeninteraktion wichtig?
Die Interaktion mit Kunden ist eine großartige Gelegenheit für Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, sich um ihre Anliegen zu kümmern und um eine bessere Erfahrung zu gewährleisten. Durch das Management der Kundeninteraktion kann ein Unternehmen einen loyalen Kundenstamm aufbauen, der ihm lange Zeit verbunden bleibt.
Die Interaktion mit dem Kunden ist aus vielen Gründen wichtig
» Verstehen der Verhaltensweisen und Problembereiche – Die Interaktion mit Kunden kann einem Unternehmen helfen, die Gewohnheiten und Problembereiche der Kunden zu analysieren und zu verstehen.
» Verbesserung der Endbenutzererfahrung – Durch die Analyse und das Verständnis der Kunden kann Ihr Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen und sich auf Bereiche konzentrieren, die zur Verbesserung der Endbenutzererfahrung beitragen können.
» Verringerung der Kundenabwanderung – Die Interaktion mit Kunden kann Marken dabei helfen, ihre Strategie in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zu überdenken und neu zu bewerten. Dies kann auch dazu beitragen, die hohe Kundenabwanderung zu verringern.
» Verbesserung der Kundenloyalität – Ein erfolgreiches Interaktionsmanagement ist unerlässlich, um Kunden zu Markenbefürwortern zu machen, da Sie auf einfache Weise ein positives Kundenerlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg bieten und Beschwerden rechtzeitig reduzieren können.
Auswahl einer Kundeninteraktionslösung
Da es in der Regel fünf- bis zehnmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden zu halten, ist der Business Case für qualitativ hochwertige Kundeninteraktion an sich schon überzeugend genug. Aber oft besteht auch Druck für betriebliche Einsparungen.
Unternehmen nutzen Interaktionslösungen für unterschiedliche Zwecke. Für viele ist eine gesteigerte Kundenbindung durch Personalisierung und Individualisierung entscheidend, für andere die Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit der Kundenbindung, und für wieder andere die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Aufzeichnungspflichten. In der Regel verwenden Unternehmen durchschnittlich sechs verschiedene Kundeninteraktionslösungen (in größeren Unternehmen oft noch viel mehr), um die verschiedenen Anforderungen der Organisation zu erfüllen.
Auswahl einer Kundeninteraktionslösung – der Ansatz von Dialog Group
Das Team der Dialog Group arbeitet partnerschaftlich mit Ihnen zusammen, um schrittweise Einsparungen bei den Betriebsabläufen zu erzielen und Ihren Kunden die Interaktionsmöglichkeiten und Touch Points zu bieten, die sie benötigen. Unsere Kundeninteraktionsschicht beinhaltet eine erprobte Dokumentenerstellungs- und Ausgabesoftware, die sowohl Standardbriefe als auch die schnelle und unkomplizierte Erstellung von maßgeschneiderten Antwortschreiben unterstützt. Unsere Kundeninteraktionslösung lässt sich in Ihre bestehende IT-Architektur und Anwendungslandschaft integrieren. Wir nutzen bestehende Datenpools und integrieren uns in vorhandene Prozesse. So können Sie betriebliche Einsparungen erzielen, die Kundenzufriedenheit verbessern und den Umsatz steigern.
Kurz gesagt, die Dialog Group Kundeninteraktionsschicht ist die beste Möglichkeit, um sicher durch die Komplexität der erfolgreichen Kundeninteraktion zu navigieren. Rund um diese flexibel konfigurierbare und skalierbare Plattform bietet Dialog Group Beratung, Prozessdesign, Implementierung und Support-Services, um Ihren Return on Investment zu maximieren.
Warum Sie bei der Auswahl einer Kundeninteraktionslösung mit den Experten von Dialog Group sprechen sollten
Ergebnisse sind wichtig
Wir setzen uns dafür ein, dass Sie die beste Lösung erhalten. Wir wissen, wie man Kundeninteraktionslösungen am besten einsetzt und integriert, um Ihnen die Möglichkeit zu geben, sowohl die Qualität zu verbessern als auch die Kosten zu senken. Wir verfolgen einen beratenden Implementierungsansatz, der von erfahrenen Experten geleitet wird und regelmäßige Management-Checkpoints vorsieht, um die gesetzten Ziele gemeinsam zu erreichen.
Funktionale Abdeckung und einheitliche Architektur
Die meisten Lösungen sind primär darauf ausgelegt, entweder eine voll-automatische oder eine weitgehend manuelle Kundeninteraktion zu unterstützen, oder sie verwenden heterogene Architekturen, um beides zu ermöglichen. Das bedeutet, dass Kunden Informationen möglicherweise an mehr als einer Stelle eingeben oder speichern müssen, was zusätzliche Kosten und Komplexität bei der Datenverwaltung oder uneinheitliche Formate mit sich bringt. Unsere Kundeninteraktionsschicht ist eine einheitliche Plattform, die alle Inhaltsbereiche bereitstellt und sie gleichermaßen integriert. Sie wurde entwickelt, um die Vorteile der Skalierung und Automatisierung im Unternehmen zu nutzen.
Leichte Integrierbarkeit
Unsere Kundeninteraktionsschicht basiert auf einer leistungsfähigen, API-basierten Architektur und ermöglicht die Integration mit Systemen, die alle Ihre Geschäftsbereiche abdecken (Vertrieb, Marketing, Service, Finanzen), unabhängig davon, ob Sie verschiedene Altsysteme oder Standard-CRM und -ERP-Software einsetzen.
Breite Palette an Kommunikationskanälen
Wir unterstützen eine breite Palette an Kommunikationskanälen, sei es die automatisierte Verarbeitung eingehender Briefpost, oder E-Mail, Chat, interaktive Videos, Conversational AI uvm.
Hoher Durchsatz
Unsere Kundeninteraktionsplattform ist auf Performance, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit ausgelegt. Dank der hohen Verarbeitungsgeschwindigkeit können wir interaktive On-Demand-Benutzer effektiv unterstützen und über Nacht große Mengen an ausgehenden Dokumenten produzieren, sofern dies von Ihren Kunden gewünscht ist.
Leistungsfähiger Service
Durch unseren Maintenance Service erhalten Sie immer die aktuellsten Versionen ohne Extrakosten. Unsere Lösungen und Dienstleistungen sind auf die kontinuierliche Realisierung von Vorteilen ausgerichtet und umfassen bei Bedarf auch Beratung und Diagnoseunterstützung.
Wir verfügen über ein umfassendes und flexibles Dienstleistungsangebot, das so strukturiert ist, dass Sie ein optimales Ergebnis zum besten Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten.
Standard Implementation Services
Diese bestehen aus den Softwarelizenzen, Schulungen, Basisberatung und Analysen, Kernintegration und Vorlagenmigration (oder -erstellung).
Maintenance und Support Services
Dazu gehören die Wartungs- und Supportdienste, die Sie benötigen, um die Ausfallsicherheit und Effizienz Ihrer Lösung zu gewährleisten.
Operational Services
Vorlagenoptimierung (Inhalt und Daten).
Additional Implementation Services
Enhanced Analytics, Integration and Training, Template Creation, Change Management.
Zusätzliche operative Dienstleistungen
Verwaltung und Erstellung von Vorlagen, Beratung und Konsolidierungsdienste (Software, Hardware, Netzwerk, Druck, Porto-Optimierung).
Auswahl einer Kundeninteraktionslösung – Fazit und Ausblick
Bei der Auswahl einer Kundeninteraktionslösung müssen Sie darauf verlassen können, dass die Lösung:
- nachweislich zu konkreten Einsparungen geführt hat
- skalierbar ist
- in Ihrer Umgebung effizient arbeiten wird
- schnell zu volumenbasierten Einsparungen führt
- gut supportet wird.
Außerdem müssen Sie sich darauf verlassen können, dass die Risiken bei der Implementierung gut gehandhabt werden.
Dies lässt sich am besten mit einem Partner erreichen, der sowohl Ihr Unternehmen versteht als auch darauf bedacht ist, Ihre Investitionsrendite zu maximieren.
Die Dialog Group ist Ihr Partner, ganz gleich, wo Sie sich auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation befinden. Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Lösung zu entwickeln, die Ihren Geschäfts- und Kundenanforderungen entspricht.
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