Omni-Channel-Kommunikation für Banken und Versicherungen

Da neue digitale Akteure und Ökosysteme Versicherungs- und Bankprodukte anbieten, müssen die etablierten Anbieter ihre digitalen Fähigkeiten und Online-Nutzererfahrungen weiterentwickeln, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben. In diesem Beitrag geben wir Ihnen 7 konkrete Tipps zur Gestaltung einer kundenorientierten Omni-Channel-Kommunikation.

Übergang zu einer kundenorientierten Omni-Channel-Kommunikation

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen etablierte Banken und Versicherer in Deutschland schnell zu einer kundenorientierten Omni-Channel-Kommunikation übergehen. Die erfolgreichsten Versicherer im digitalen Zeitalter integrieren diesen Ansatz, indem sie drei Elemente in den Vordergrund stellen: die Verfügbarkeit von Online-Kaufmöglichkeiten, die einfache Navigation in der Online Customer Journey und die nahtlose Integration von Vertriebsunterstützung und Beratungsfunktionen. Um diese Strategie effektiv umzusetzen, müssen die Anbieter zunächst eine Grundlage schaffen, die sich auf die Customer Journey konzentriert und durch ausgewählte Technologien und organisatorische Fähigkeiten ermöglicht wird.

Omni-Channel-Kommunikation wird zum zentralen Differenzierungsmerkmal

Die steigenden Erwartungen an Omni-Channel-Kommunikation im gesamten Markt schaffen auch in der Versicherungs- und Bankenlandschaft neue Herausforderungen und Chancen. Versicherer müssen die Art und Weise, wie sie ihre Geschäfte abwickeln überdenken, um bessere Customer Journeys zu schaffen und konsistente und ansprechende Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu bieten.

Wie also können Sie Omni-Channel-Kommunikation einsetzen, um eine überzeugende Customer Journey zu bieten?

7 Tipps zur Gestaltung einer kundenorientierten Omni-Channel-Kommunikation

1. Verwenden Sie eine einheitliche, integrierte Kommunikations- und Interaktionsplattform, um konsistente Kundenerlebnisse zu schaffen.

Für die Kunden sind Kanäle wie mobile Apps, Webseiten, Chatbots, Callcenter und Versicherungsagenten einfach eine Möglichkeit der Kommunikation. Sie nutzen den Kanal ihrer Wahl und interagieren mit ihren Banken und Versicherern. So können sie zum Beispiel mit einem Agenten chatten, um eine Versicherung zu erneuern, während sie gleichzeitig einen Antrag stellen.

Durch die Verschmelzung verschiedener Kanäle zu einem einzigen Erlebnis können Banken und Versicherer die Kluft zwischen Kunden und ihren Teams überbrücken und eine Reihe von Prozessen über verschiedene Kanäle hinweg während des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer Life-Cycle) erfolgreich gestalten. Wenn jedoch unterschiedliche Backend-Systeme zur Verwaltung der verschiedenen Touchpoints eingesetzt werden, ist es oft sehr schwierig, durchgängige und reibungslose Kundenerlebnisse zu schaffen.

Der Schlüssel liegt darin, sich auf das End-to-End-Erlebnis des Kunden zu konzentrieren, anstatt auf einzelne Touchpoints, und die Omni-Channel-Kommunikation zu vereinheitlichen. Durch die Orchestrierung der verschiedenen Back-End-Systeme können Sie schlechte Kundenerfahrungen vermeiden und stattdessen eine hervorragende einheitliche Kommunikation bieten.

2. Bieten Sie eine umfassende Unterstützung aller Kommunikationskanäle, insbesondere im Low-Touch Versicherungs- und Bankensektor.

Banken und Versicherungen tun sich seit langem schwer mit der Interaktion mit ihren Kunden. Einerseits erwarten die Kunden personalisierte Dienstleistungen mit hohem Nutzwert, Versicherungen und Banken sind da keine Ausnahme. Es liegt jedoch in der Natur der Sache, dass Banken und Versicherungen eine Low-Touch-Branche mit einer eher geringen Kundeninteraktion bleiben.

Die meisten Kunden möchten mit ihren Unternehmen nur in Bezug auf potenzielle und bestehende Policen, Ansprüche oder Kontoauszüge in Kontakt treten. Sehr oft ziehen sie es vor, mit Vertretern und Maklern zu interagieren, aber sie wollen auch Unterstützung und Hilfe, wenn sie sie brauchen, und zwar zu jeder Tageszeit. Treten Sie mit ihnen über die von ihnen bevorzugten Kanäle und auf eine Weise in Kontakt, die auf ihre spezifischen Situationen abgestimmt ist. Innovative und durchgängige Ansätze können hier eindeutig helfen.

So können Banken und Versicherungen ihre Kunden jetzt beispielsweise über Chatbots oder interaktive Videos beraten. KI-gestützte Chatbots bieten intelligente, menschenähnliche Gespräche über alle digitalen Kanäle. Sie ermöglichen es Versicherern, ihren „always-on“-Kunden mit einer rund um die Uhr verfügbaren Instant-Chat-Funktion Dienstleistungen auf Knopfdruck zur Verfügung zu stellen.

3. Machen Sie einen guten Eindruck bei der ersten Schadensmeldung

Ein Autounfall oder ein Rohrbruch kann eine der stressigsten und beunruhigendsten Situationen sein, die jemand erlebt. Das Letzte, was der Kunde in einer solchen Situation will, ist, dass er nicht schnell und effizient betreut wird.

Die Uhr beginnt zu ticken, wenn ein Kunde einen Schadenfall einleitet. Schnelligkeit, Genauigkeit und Transparenz bei der Bearbeitung von Schadensfällen sind von entscheidender Bedeutung, um das Engagement und die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn es dem Versicherten nicht gelingt, die Schadenakte nach dem Vorfall rechtzeitig einzureichen, wirkt sich dies auf die gesamte Kundenreise aus, von der Validierung bis zur Bereitstellung von Dienstleistungen. Dies führt auch zu einer schlechten Kundenerfahrung und zu höheren Kosten.

Es ist wichtig, Interaktionen über den vom Kunden gewünschten Kanal anzubieten und ihm die Möglichkeit zu geben, während des gesamten Prozesses den Kanal zu wechseln und konsistente Statusaktualisierungen kanalübergreifend zu erhalten.

Vor allem Millennial-Kunden bevorzugen digitale Kanäle für die Interaktion mit ihren Versicherern. Nutzen Sie verbreitete Kanäle wie WhatsApp, soziale Medien und mobile Apps für Schadensfälle und unterstützen Sie so die Kundeninteraktion.

4. Der Kunde sollte sein Anliegen nur einmal vortragen müssen

Wie können Sie eine angenehme und überzeugende Customer Journey anbieten, wenn Ihre Kunden Ihren Service nur dann nutzen, wenn etwas Unangenehmes passiert? Die Antwort ist eigentlich sehr einfach. Sorgen Sie dafür, dass sie ihre unangenehme Geschichte nur einmal erzählen müssen.

Geben Sie ihnen die Möglichkeit, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, damit sie die Geschichte nicht immer wieder erzählen müssen. Dies ist nur möglich, wenn Sie alle Ihre kundenorientierten Prozesse optimieren und komplexe Workarounds und unzusammenhängende Prozesse rationalisieren.

Integrieren Sie dazu eine Kundeninteraktionsschicht, die sowohl für Kunden als auch Ihre Mitarbeiter einfach zu nutzen ist und Prozessumgehungen eliminiert. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden und alle ihre Bedürfnisse von der Beantragung bis zur Erneuerung über alle Kanäle und Produkte hinweg bedienen.

Für Banken und Versicherer ist es sehr wichtig, ihre Prozesse und Betriebsmodelle zu verändern, um kundenorientierter zu werden. Sobald Sie den gesamten Verlauf der Kundeninteraktion zur Hand haben, können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden aufwerten.

5. Verankern Sie die Kundenzentrierung in der DNA Ihres Unternehmens

Der Erfolg in einer Welt der Omni-Channel-Kommunikation beginnt mit der Verankerung einer kundenzentrierten Denkweise in der DNA des Unternehmens. Kundenzentrierung hilft dabei, vom produktorientierten Ansatz wegzukommen und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, sowohl insgesamt als auch auf individueller Ebene. Diese Denkweise und das daraus gewonnene Wissen führen zu hochgradig personalisierten Lösungen und maßgeschneiderten Erfahrungen, die für die Situation jedes Einzelnen relevant sind.

6. Die Herausforderung, valide Daten zu erhalten

Auch wenn Unternehmen zunehmend den Wettbewerbsdruck spüren, personalisierte Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg anzubieten, kann es einige Herausforderungen geben, insbesondere im Zusammenhang mit Datensilos. Ohne die richtigen Erkenntnisse und Informationen können Sie nicht überall und jederzeit personalisierte Produkte und Dienstleistungen anbieten. Aber das Gute ist, dass es einen Weg gibt, dies zu ändern: Die Integration von seither isolierten Datensilos und die Aggregation und Normalisierung von Kundendaten!

Durch die Vereinheitlichung und Verbesserung der Kundendatenerfassung kann die wachsende Zahl von Geräten, die im Rahmen der IoT-Technologie miteinander verbunden sind, die Kauf- und Schadensabwicklungszyklen beschleunigen und maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten.

7. Seien Sie bereit für eine offene API-Architektur

Versicherer, die nach Möglichkeiten suchen, die Entwicklungs- und Wartungskosten zu senken, sollten über ein digitales Ökosystem verfügen, das auf einer offenen API-Architektur basiert. Eine Omni-Channel-Lösung, bei der ältere Anwendungen nicht von Grund auf neu entwickelt werden müssen, hilft dabei, sie durch die Integration von Inhalten, Daten und Funktionen in eine neue Präsentationsschicht oder ein neues Kundenerlebnis wiederzuverwenden. In unseren Kundenprojekten integrieren wir bestehende Produkte und Lösungen über APIs.

Genau diesen Ansatz setzen wir seit vielen Jahren mit unserer Kundeninteraktionsschicht um.

Die Vorteile einer Omni-Channel-Kommunikation realisieren

In enger Zusammenarbeit mit Ihnen erstellen wir einen validen Business Case für die Lösung, entwerfen verbesserte Prozesse und planen gemeinsam die Systemeinführung und -umstellung. Wir bieten eine Lösung an, die:

» ein einfaches und schnelles Re-Branding (z. B. aufgrund von regelmäßigen Aktualisierungen, Umstrukturierungen oder als Ergebnis von Übernahmen) unterstützt.
» eine sichere Ablage für alle Briefe, Mitteilungen und wiederverwendbaren Inhalte bietet.
» mehrere Sprachen auf effektive Weise unterstützt.
» es Ihnen ermöglicht, eine einzige Änderung vorzunehmen, die automatisch in jedem Dokument mit dem entsprechenden Inhalt aktualisiert wird.
» den kontrollierten Zugang zu Ihren Systemen von jedem Ort aus, ob Kunde, Partner oder Mitarbeiter ermöglicht.

Omni-Channel-Kommunikation mit Dialog Group

Benelux & DACH

Mit Niederlassungen in den Niederlanden, Belgien und Deutschland

Die Dialog Group ist Ihr Partner, ganz gleich, wo Sie sich auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation befinden. Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Lösung zu entwickeln, die Ihren Geschäfts- und Kundenanforderungen entspricht.

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