Kundenreferenz: Vincent Goelen von J.Van Breda & C°
DIGITALE INTERAKTION ALS HEBEL, UM PROZESSE EFFIZIENTER ZU GESTALTEN
Mit einem Geschäftsmodell, bei dem Individualität und persönlicher Service unverzichtbar sind, steht die Bank J.Van Breda & C° vor einer komplexen kommunikativen Herausforderung. Die Bank setzt daher auf eine Strategie, bei der sich digitale Kundeninteraktion und persönlicher Kontakt gegenseitig verstärken. Vincent Goelen, leitender Entwickler bei der Bank J.Van Breda & C° erklärt wie.
Papierloses Arbeiten
Vincent: „Im Jahr 2008 begannen wir mit der Entwicklung eines neuen Back-Office-Systems mit modernen Technologien. Dazu gehört auch der Plan, unsere Dokumente zu digitalisieren. So sind wir um 2009 auf Dialog Group aufmerlsam geworden.
Unser Ziel war es, eine papierlose Bank zu werden. Ist sie jetzt völlig papierlos? Nein, wir verschicken auch heute noch Briefe, wenn auch in begrenztem Umfang. Manchmal kann man dem nicht entkommen.“
Manuelles Arbeiten
„Vor dem Jahr 2008 wurde jedes Dokument in einem manuellen Prozess erstellt. Vorgedruckte Formulare wurden von den Kundenbetreuern manuell ausgefüllt. Anschließend wurden die Dokumente in unseren Back-Office-Systemen verarbeitet. Das war arbeitsintensiv und liegt nun 10 Jahre zurück. Jetzt können wir Dokumente auf personalisierte und automatisierte Weise versenden oder unterschreiben lassen, wobei die bereits bekannten Daten ausgefüllt werden. Nach der Unterzeichnung wird alles automatisch in unserem Kernbankensystem verarbeitet. All diese automatisierten Prozesse haben zur Effizienz der Bank beigetragen. Sowohl im Front Office als auch im Back Office“.
Persönlicher Kontakt als Mehrwert
„Wir sind eine Bank für Unternehmer und Freiberufler, also eine echte Nischenbank. Eine Nischenbank, die für ihre Kunden einen Mehrwert schaffen will, indem sie sie bei ihren Finanzentscheidungen unterstützt. Wir sind keine klassische Retail-(Produkt-)Bank, sondern eine spezialisierte Beratungsbank. Der persönliche Kontakt zu den Kunden ist wichtig.
Wir sehen die digitale Interaktion als einen Hebel, der den Prozess effizienter macht. Je mehr wir digitalisieren, desto mehr können wir uns auf den persönlichen Kontakt als Mehrwert für unsere Kunden konzentrieren. Wir wollen, dass sich digitale Kundeninteraktion und persönlicher Kontakt gegenseitig verstärken. Es sollte sich nicht um getrennte Kanäle handeln. Stattdessen sollten sie vollständig angeglichen werden.
Die Rolle der IT
„Unsere IT-Abteilung besteht aus etwa 100 Kollegen. Die Abteilung arbeitet mit allen Funktionen, die man sich bei einer Bank vorstellen kann. Zahlungsverkehr, Konten, Geldanlagen, Kredite, Online-Banking, technische Infrastruktur und so weiter.
Das 12-köpfige Team, das ich leite, kümmert sich unter anderem um die verschiedenen Verkaufsprozesse und die Kommunikation mit bestehenden Kunden und Interessenten. Dabei arbeiten wir mit allen beteiligten Akteuren zusammen, also fast mit der gesamten Organisation. Wir versuchen immer, ein vorausschauender Partner zu sein und sicherzustellen, dass wir das machen, was tatsächlich benötigt wird.
Kommunikation zwischen den Abteilungen
„Kommunikation ist überall wichtig, aber in meinem Team ist sie es ganz besonders. Wir haben viele verschiedene Interessengruppen, wie die Produktabteilungen, das Marketing, den Vertrieb und die Rechtsabteilung. Unsere Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass alle Systeme gut zusammenpassen, damit der Kunde ein einheitliches Erlebnis hat. Eine gute Kundenkommunikation beginnt mit einer guten internen Kommunikation“.
Unterstützung sicherstellen
„In den letzten Monaten haben wir Arbeitsgruppen zum Thema Optichannel-Kommunikation eingerichtet. Dazu gehörten auch die Vorstandsmitglieder. Auf diese Weise werden alle Ebenen der Organisation in die von uns getroffenen Entscheidungen einbezogen, und es besteht eine Verbindung zwischen den langfristigen strategischen Entscheidungen und den kurzfristigen operativen Anforderungen. Das schafft echte Unterstützung“.
Trends der Digitalisierung
„Wenn ich mir den Finanzsektor anschaue, dann sehe ich, dass die Digitalisierung in vollem Gange ist. Die Plattformen, auf denen die Kunden ihre Bankgeschäfte erledigen können, werden immer umfangreicher. Sie wird zunehmend als Plattform gesehen, auf der man verschiedene Dienstleistungen erwerben kann: den Kauf von Zugtickets oder eine Push-Benachrichtigung über Fußballergebnisse. Als kleine Nischenbank können wir diesen Kampf niemals gewinnen. Aus diesem Grund verfolgen wir in unserer digitalen Strategie einen Nischenansatz. Wir wollen die Bank sein, in der das Persönliche und das Digitale optimal aufeinander abgestimmt sind und in der sich der persönliche Kontakt und die digitale Interaktion gegenseitig verstärken.“
ÜBER BANK J.VAN BREDA & C°
Die Bank J.Van Breda & C° hilft Unternehmern und Freiberuflern, sowohl privat als auch beruflich, die richtigen finanziellen Entscheidungen zu treffen.
Mitarbeiter*
Niederlassungen in Belgien*
Milliarden an verwaltetem Vermögen*
* Stand 2020
Vincent Goelen
Lead Developer bei
Bank J.Van Breda & C°
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