Klant aan het woord: Vincent Goelen van J.Van Breda & C°

DIGITALE INTERACTIE ALS HEFBOOM DIE HET PROCES EFFICIËNTER LAAT VERLOPEN

Met een businessmodel waarin maatwerk en een persoonlijke service onmisbaar is, staat Bank J.Van Breda & C° voor een complexe communicatie-uitdaging. De bank zet daarom in op een strategie waarbij digitale klantinteractie en persoonlijk contact elkaar versterken. Vincent Goelen, Lead Developer bij Bank J.Van Breda & C° vertelt hoe.

Papierloos bestaan

Vincent: ‘In 2008 zijn we gestart met het ontwikkelen van een nieuw backoffice systeem met moderne technologieën. Daaronder viel ook het plan om onze documenten te digitaliseren. Zodoende zijn we rond 2009 bij Dialog Group uitgekomen.

Ons doel was om een papierloze bank worden. Is het nu volledig papierloos? Nee, tot op de dag van vandaag sturen wij nog steeds brieven, weliswaar beperkt. Soms ontkom je daar niet aan.’

Manueel werken

‘Vóór 2008 ontstond elk document vanuit een manuele flow. Voorgedrukte formulieren werden manueel ingevuld door de accountmanager. Vervolgens werden de documenten verwerkt in onze backoffice systemen. Dit was arbeidsintensief en inmiddels 10 jaar geleden. Nu kunnen we documenten gepersonaliseerd en geautomatiseerd versturen of laten ondertekenen waarbij de al bekende gegevens zijn ingevuld. Eenmaal ondertekend wordt alles automatisch verwerkt in ons core-banking systeem. Al die geautomatiseerde processen hebben bijgedragen aan de efficiëntie van de bank. Zowel in de frontoffice als in de backoffice.’

Persoonlijk contact als toegevoegde waarde

‘We zijn een bank voor ondernemers en vrije beroepen, dus een echte niche bank. Een niche bank die toegevoegde waarde wil creëren voor klanten door hen te ondersteunen in het maken van de juiste financiële keuzes. Wij zijn geen klassieke retail(product)bank, maar een gespecialiseerde adviesbank. Persoonlijk contact met de klant is belangrijk.’

‘Digitale interactie zien we als een hefboom die het proces efficiënter laat verlopen. Hoe meer we digitaliseren, hoe meer we kunnen inzetten op persoonlijk contact als toegevoegde waarde voor onze klanten. We willen dat digitale klantinteractie en persoonlijk contact elkaar versterken. Het moeten geen afzonderlijke kanalen zijn. Ze moeten juist volledig op elkaar afgestemd worden.’

De rol van IT

‘Onze IT-afdeling bestaat uit ongeveer 100 collega’s. De afdeling werkt aan alle functionaliteiten die je kunt bedenken bij een bank. Betalingsverkeer, rekeningen, beleggingen, kredieten, online bankieren, technische infrastructuur et cetera.

Het 12-koppige team waaraan ik leiding geef, focust zich onder andere op de verschillende sales processen en de communicatie richting bestaande klanten en prospects. Hiervoor werken we samen met de betrokken stakeholders, wat bijna de hele organisatie is. We proberen steeds een meedenkende partner te zijn en ervoor te zorgen dat we maken wat nodig is.’

Communicatie tussen afdelingen

‘Communicatie is overal belangrijk, maar in mijn team is dat zeker het geval. Wij hebben veel verschillende stakeholders, zoals de productafdelingen, marketing, sales en de juridische dienst. Het is onze rol om te zorgen dat alle systemen mooi op elkaar aansluiten, zodat de klantenbeleving uniform is. Goede klantcommunicatie start met goede interne communicatie.’

Draagvlak creëren

De afgelopen maanden hebben we werkgroepen opgericht rondom optichannel communicatie. Hier zaten ook de directieleden bij. Op die manier worden alle lagen van de organisatie betrokken bij de keuzes die we maken en is er een link tussen de lange termijn strategische keuzes die gemaakt zijn en de korte termijn operationele noden. Zo ontstaat er echt draagvlak.’

Digitalisering trends

‘Als ik kijk naar de financiële sector, dan zie ik dat er volop wordt ingezet op digitalisering. De platformen waarop klanten hun bankzaken kunnen regelen, worden steeds uitgebreider. Het wordt meer en meer gezien als een platform waarop je verschillende diensten kan afnemen: treintickets kopen of een pushnotificatie voor voetbaluitslagen. Als kleine nichebank kunnen we die strijd nooit winnen. Daarom kiezen we in onze digitale strategie voor een niche-aanpak. Wij willen de bank zijn waar het persoonlijke en het digitale het best gealigneerd is en waar persoonlijk contact en digitale interactie elkaar versterken.’

OVER BANK J.VAN BREDA & C°

De Bank J.Van Breda & C° helpt ondernemers en vrije beroepers, zowel privé als professioneel, bij het maken van de juiste financiële keuzes.

medewerkers*

kantoren in België*

miljard toevertrouwd vermogen*

* jaarverslag 2020

Vincent Goelen

Lead Developer bij
Bank J.Van Breda & C°

MEER INSPIRATIE

Customer experienceCustomer serviceDigitale transformatieOmnichannel
Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Een persoon met een auditieve beperking wordt nooit een tevreden klant als de enige manier om met jouw organisatie te communiceren via de telefoon is. Terwijl een persoon met een visuele beperking geen informatie wil ontvangen via een video. Maar ook een persoon zonder een beperking kan tegen problemen aanlopen in contact met jouw organisatie....

Lees meer

Customer experienceCustomer serviceDigitale transformatieOmnichannelSelfservice
Klantvriendelijk incasseren: focus op deze drie pijlers

Klantvriendelijk incasseren: focus op deze drie pijlers

Steeds meer instellingen, bedrijven en incassobureaus kijken kritischer naar hun betaal- en incassoprocessen. Misschien ben jij daar op dit moment ook wel mee bezig. In dit artikel lees hoe je betalingen en incasso’s klantvriendelijker, persoonlijker en geautomatiseerd kunt maken, tegen lagere operationele kosten.

Lees meer

Share This