Kundenreferenz: Kris de Graeve von Belgian Telenet
DIGITAL FIRST: SCHNELLER UND INDIVIDUELLER KUNDENSERVICE
Sobald die Kunden von Belgian Telenet mit dem Unternehmen in Kontakt treten, möchte der Anbieter ihnen ein erstklassiges digitales Erlebnis bieten. Telenet steigt in die digitale Kundenkommunikation und -interaktion ein, so dass der Kundenservice datengesteuert schneller und persönlicher mit den Kunden kommunizieren und interagieren kann. Kris De Graeve, Product Owner bei Telenet, erklärt, was „digital first“ bedeutet und warum es den sich schnell ändernden Bedürfnissen der Kunden entspricht.
Kunden wollen die Kontrolle
Kris: „Die Kunden von heute wollen jederzeit und überall Zugriff auf ihre eigenen Daten haben. Nicht nur, um ihre Daten zu überprüfen, sondern auch, um sie selbst zu nutzen. Denken Sie z. B. daran, dass Sie Einblick in Ihre eigene Internetnutzung oder die Ihrer Kinder haben möchten. Außerdem wollen die Kunden individuell und persönlich angesprochen werden und erwarten, dass wir wissen, wer sie sind, sobald sie mit uns Kontakt aufnehmen. Deshalb wollen wir in unserer gesamten Kundenkommunikation den Kunden mit den Daten ansprechen, die für ihn gültig sind. Das macht die Interaktion persönlicher und zeigt, dass wir als Unternehmen wissen, wer unsere Kunden sind und was sie brauchen.“
Digital first
‘‘Wir konzentrieren uns auf eine Digital-First-Strategie. Die gesamte Interaktion mit unseren Kunden findet online statt. Wir sind nicht mehr per Telefon erreichbar. Nicht, weil wir unseren Kunden die Möglichkeit vorenthalten wollen, uns anzurufen, sondern weil wir ihnen die Möglichkeit geben wollen, alle ihre Fragen direkt an den richtigen Ansprechpartner zu richten. Wenn ein Kunde über unsere Webseite Kontakt mit uns aufnimmt, werden ihm einige Fragen automatisch gestellt. Auf diese Weise kann das dahinter stehende System feststellen, ob die Antwort bereits auf der Webseite mit den häufig gestellten Fragen beschrieben wurde. Wenn nicht, wird der Kunde automatisch mit der richtigen Abteilung verknüpft. Der Berater, der dem Kunden hilft, kann die Customer Journey nachvollziehen und hat somit alle notwendigen Informationen im Voraus zur Hand. Oft kann der Berater anhand der Daten vorhersagen, welche Frage der Kunde hat, so dass eine Frage schneller und persönlicher beantwortet werden kann. Hinter den Kulissen führt dies zu einer Vielzahl komplexer Informationsflüsse.“
Nicht vollständig digital, aber persönlich
„Natürlich kann nicht die gesamte Kundenkommunikation auf digitalem Wege erfolgen. Wir verschicken nach wie vor bestimmte Dokumente per Post, z. B. Briefe zur Bestätigung einer Bestellung oder zur Ankündigung einer Produktänderung. Wir betrachten dies nicht als interaktive Kommunikation, sondern als Kommunikation, die der Kunde gewünscht hat. Die Art und Weise, wie wir die Briefe erstellen, passt zu unserer Digital-First-Strategie. Die Briefe werden anhand der Daten, die wir von unseren Kunden haben, vollständig personalisiert. Um dies zu erreichen, haben wir uns vor 17 Jahren an Dialog Group gewandt.“
Informationsfluss entsprechend dem tatsächlichen Bedarf des Kunden
„Das uns von Dialog Group zur Verfügung gestellte System lebt vom Informationsfluss. Wir müssen also sicherstellen, dass wir Kundendaten strukturiert und sicher verarbeiten. Erst dann erhalten die Kunden ein Schreiben, in dem wir neben der Hauptbotschaft des Unternehmens kurz auf ihre Situation und passende Produkte eingehen. Auf diese Weise zeigen wir, dass wir unsere Kunden schätzen und deren Bedürfnisse kennen.“
ÜBER TELENET
Telenet ist ein belgischer Anbieter von Digitalfernsehen, Hochgeschwindigkeitsinternet und Festnetz- und Mobiltelefondiensten für die Einwohner von Flandern und Brüssel.
Mitarbeiter*
Millionen Mobilfunkkunden*
Millionen Breitband-Internetkunden*
* Stand 2020
Kris De Graeve
Product Owner bei Telenet
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