Kundenerlebnis (CXM) erklärt
Customer Experience Management, kurz CXM, befasst sich mit der gezielten Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses mit Ihrer Organisation.
Der Kern
CXM betrachtet nicht nur einen Kanal oder eine Abteilung. Es verbindet Customer Journey, Prozesse, Daten, Kommunikation und Service zu einem klaren Ergebnis.
Ein guter Ansatz beginnt nicht mit einem isolierten Tool. Zuerst muss klar sein, welches Problem der Kunde erlebt, welches Ergebnis die Organisation erzielen möchte und welche Prozesse, Daten und Personen dabei involviert sind.
Auf einen Blick
Nutzen Sie die Abbildung als Zusammenfassung. Die einzelnen Komponenten werden unter der Abbildung ausführlicher in einfachen Worten erläutert.
Wichtig zu wissen
Diese Punkte bieten einen kompakten Überblick über den Inhalt. Nutzen Sie diese als Ausgangspunkt für ein Gespräch zwischen Business, IT, Kundenservice und Compliance.
Welche Schritte durchläuft der Kunde und wo entstehen Schwierigkeiten oder Unsicherheiten?
Wie arbeiten Website, E-Mail, Chat, Telefon, Dokumente und Portal zusammen?
Welche Informationen sind notwendig, um den Kontakt relevant und wiedererkennbar zu gestalten?
Wer ist verantwortlich und wie arbeiten Business, IT und Service zusammen?
Praktischer Ansatz
Sie müssen nicht alles auf einmal lösen. Diese drei Schritte machen das Thema besprechbar und umsetzbar.
Zum Beispiel einen Antrag abschließen, Informationen verstehen oder ein Problem lösen.
Betrachten Sie Abbruchraten, wiederholten Kontakt, Kundenaufwand und Durchlaufzeit.
Passen Sie Prozess, Inhalt, Kanal und Technik bei Bedarf gleichzeitig an.
Was es bringen kann
CXM hilft, isolierte Verbesserungen durch eine erkennbare und messbare Customer Journey zu ersetzen.
Lesen Sie die vollständige CXM-SeiteNächster Schritt
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