Klantbeleving (CXM) uitgelegd
Customer Experience Management, kortweg CXM, gaat over het gericht verbeteren van de totale ervaring die een klant met je organisatie heeft.
De kern
CXM kijkt niet naar één kanaal of afdeling. Het verbindt klantreis, processen, data, communicatie en service rond een duidelijk resultaat.
Een goede aanpak begint niet bij een losse tool. Eerst moet duidelijk zijn welk probleem de klant ervaart, welke uitkomst de organisatie wil bereiken en welke processen, gegevens en mensen daarbij betrokken zijn.
In één beeld
Gebruik het schema als samenvatting. De onderdelen worden onder de afbeelding verder in gewone taal uitgelegd.
Belangrijk om te weten
Deze onderdelen geven een compact beeld van de inhoud. Gebruik ze als startpunt voor een gesprek tussen business, IT, klantservice en compliance.
Welke stappen doorloopt de klant en waar ontstaat moeite of onzekerheid?
Hoe werken website, e-mail, chat, telefoon, documenten en portal samen?
Welke informatie is nodig om het contact relevant en herkenbaar te maken?
Wie is eigenaar en hoe werken business, IT en service samen?
Praktische aanpak
Je hoeft niet alles tegelijk op te lossen. Deze drie stappen maken het onderwerp bespreekbaar en uitvoerbaar.
Bijvoorbeeld een aanvraag afronden, informatie begrijpen of een probleem oplossen.
Kijk naar uitval, herhaalcontact, klantinspanning en doorlooptijd.
Pas proces, inhoud, kanaal en techniek tegelijk aan waar nodig.
Wat het kan opleveren
CXM helpt om losse verbeteringen te vervangen door één herkenbare en meetbare klantreis.
Lees de volledige CXM paginaVolgende stap
Deel kort je vraag. Je krijgt binnen één werkdag een eerste inhoudelijke reactie.
Zoeken
Typ minimaal twee letters. Je zoekt in alle Nederlandstalige pagina's.
Zoekresultaten