Daten und Integration
Eine Kundeninteraktionsschicht ist eine Arbeitsweise und eine technische Schicht, die Kanäle, Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen zusammenführt.
Der Kern
Die Schicht verhindert, dass jeder Kanal eigene Verknüpfungen und Regeln aufbaut. Kundendaten bleiben so weit wie möglich in zuverlässigen Quellsystemen, während Interaktionen dennoch ein kohärentes Ganzes bilden.
Ein guter Ansatz beginnt nicht mit einem einzelnen Tool. Zuerst muss klar sein, welches Problem der Kunde hat, welches Ergebnis die Organisation erreichen möchte und welche Prozesse, Daten und Personen daran beteiligt sind.
Wichtig zu wissen
Diese Punkte geben einen kompakten Überblick über den Inhalt. Nutzen Sie sie als Ausgangspunkt für ein Gespräch zwischen Business, IT, Kundenservice und Compliance.
Kanäle rufen Daten über verwaltete Dienste und Verknüpfungen ab.
Aktionen wie Identifizieren, Ändern und Bezahlen werden nicht pro Kanal neu aufgebaut.
Dieselben Bedingungen und Kundeninformationen gelten in Chat, Portal, Telefon und Dokument.
Bestehende Systeme können beibehalten werden, während neue Kanäle hinzugefügt werden.
Praktischer Ansatz
Sie müssen nicht alles gleichzeitig lösen. Diese drei Schritte machen das Thema diskutierbar und umsetzbar.
Quellen, Kanäle, Prozesse und Eigentümer erfassen.
Beginnen Sie mit Daten und Aktionen, die mehrere Kundenreisen benötigen.
Regeln Sie Rechte, Überwachung, Versionskontrolle und Verantwortlichkeiten.
Was es bringen kann
Die Organisation kann schneller neue Kundenreisen entwickeln und vermeidet eine wachsende Landschaft von Einzelverknüpfungen.
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