Der Kunde muss seine Geschichte erneut erzählen.
Informationen aus Chat, Telefon, E-Mail oder Portal werden nicht zum nächsten Kontaktmoment übertragen.
Kundenreise und -erfahrung verbessern
Vereinfachen Sie die gesamte Kundenreiseüber alle Kanäle hinweg.
Ein Kunde sieht keine einzelnen Abteilungen oder Systeme. Er möchte eine Frage lösen, eine Änderung übermitteln oder eine Anfrage abschließen. Dennoch muss er oft von vorne beginnen, sobald der Kanal oder das Team wechselt.
Kurz gesagt: CXM hilft Ihnen, die vollständige Kundenreise kanal- und abteilungsübergreifend zu verstehen, zu gestalten, umzusetzen und zu verbessern.
Sprechen Sie über die aktuelle, blockierte Kundenreise
Eine wiedererkennbare Reise.
Auch wenn der Kanal wechselt.
Kundenziel im MittelpunktNicht die Abteilung oder das System
Kontext bleibt erhaltenWeniger Erklärungsbedarf
Reisevom Bedürfnis bis zur erledigten Aufgabe
Kanälefunktionieren als wiedererkennbares Ganzes
Datenliefern relevanten Kontext
Teamssteuern auf gemeinsame Ergebnisse
Kennen Sie das?
Jeder Kanal scheint zu funktionieren,doch die Kundenreise fühlt sich gebrochen an.
CXM wird wichtig, wenn einzelne Verbesserungen wenig Wirkung zeigen, weil das eigentliche Problem zwischen Teams, Kanälen und Prozessschritten liegt.
Eine einfache Aufgabe besteht aus zu vielen Schritten.
Der Kunde sucht Informationen, wechselt den Kanal und gibt Daten erneut ein, bevor etwas abgeschlossen werden kann.
Abteilungen messen hauptsächlich ihren eigenen Bereich.
Jeder Schritt scheint lokal gut zu funktionieren, während die gesamte Durchlaufzeit und der Kundenaufwand ansteigen.
Personalisierung wirkt zufällig.
Nachrichten verwenden einzelne Merkmale, passen aber nicht zur Phase, dem Bedarf oder früheren Aktionen des Kunden.
In einfachen Worten
CXM betrachtet, was Ihr Kunde erreichen möchte.Nicht einzelne Kontaktmomente.
Customer Experience Management, kurz CXM, verbindet Kontaktmomente, Prozesse, Daten und Verantwortlichkeiten rund um das Kundenziel. So verbessern Sie nicht eine einzelne Seite, sondern das Erlebnis von Anfang bis Ende.
Customer Experience Management ist die Methode, mit der Sie die Erfahrung über die gesamte Kundenreise hinweg gestalten und verbessern. Dazu gehören Kommunikation, Service, Selbstbedienung über digitale Kanäle, Mitarbeiter, Prozesse und Systeme.
Wir beginnen mit einem konkreten Kundenziel, wie z.B. der Meldung eines Schadens, der Änderung eines Vertrags oder der Abwicklung einer Zahlung. Anschließend machen wir sichtbar, wo der Kunde Schwierigkeiten hat, wo Informationen verloren gehen und welche internen Abhängigkeiten die Reise verzögern.
Eine gute Kundenreise ist nicht nur schön gestaltet. Daten, Technik, Arbeitsanweisungen und Verantwortlichkeiten müssen das gewünschte Erlebnis auch tatsächlich ermöglichen. Deshalb verbinden wir Design und Umsetzung von Anfang an.
CXM auf einen Blick
Betrachten Sie die gesamte Kundenreiseund verbessern Sie, wo es hakt.
Die Abbildung zeigt, wie Sie die Erfahrung über alle Kontaktmomente hinweg aus der Perspektive des Kundenziels betrachten, messen, verbessern und erneut prüfen.
Unser Ansatz
Von einzelnen Verbesserungenzu einer Kundenreise, die als Ganzes funktioniert.
Wir machen das Problem sichtbar, wählen die richtigen Verbesserungspunkte aus und übersetzen das gewünschte Design in Prozesse, Daten und Technologie.
-
Route bestimmen
Kundenziel und größte Reibungspunkte wählen
Wir erfassen die aktuelle Reise, Kundenanfragen, Abbruchraten und interne Engpässe und bestimmen, wo Verbesserungen den größten Mehrwert schaffen.
- Kundenziel und Erfolgsmoment definieren
- Aufwand und Abbruchraten untersuchen
- Prioritäten und Verantwortlichkeiten festlegen
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Technologie nutzen
Kontext, Kanäle und Aktionen verbinden
Wir gestalten, wie Informationen, Kommunikation und Prozessschritte über alle Kanäle hinweg zusammengeführt werden.
- Relevanten Kundenkontext verfügbar machen
- Konsistente Kommunikation und digitale Selbstbedienung
- Verknüpfungen mit Prozessen und Systemen
-
Umsetzung sicherstellen
Im täglichen Betrieb verbessern
Wir realisieren die gewählten Schritte, begleiten Teams und machen Ergebnisse mit Daten und Kundenfeedback sichtbar.
- Phasenweise testen und einführen
- Mitarbeiter und Management einbeziehen
- Lernen basierend auf tatsächlicher Nutzung
Was wir realisieren können
Dies untersuchen und verbessern wirinnerhalb der gesamten Kundenreise.
Die Lösung kann klein an einem wichtigen Moment beginnen und später erweitert werden. Wir wählen nur Komponenten, die zum Kundenziel beitragen.
Kundenreise und wichtige Momente
Machen Sie sichtbar, welche Schritte, Erwartungen und Emotionen der Kunde vom Anstoß bis zum Abschluss erlebt.
Kundenaufwand und Abbruchraten
Untersuchen Sie, wo Kunden suchen, warten, wiederholen oder abbrechen und was die tatsächliche Ursache dafür ist.
Übersicht über die interne Ausführung
Machen Sie sichtbar, welche Teams, Regeln, Daten und Systeme hinter den Kulissen für die Kundenreise benötigt werden.
Kanäle und Kommunikation
Stellen Sie sicher, dass Website, Portal, E-Mail, Chat und Mitarbeiter den gleichen Kontext und Erklärungen verwenden.
Daten und relevante Personalisierung
Verwenden Sie nur Daten, die helfen, den nächsten Schritt einfacher, klarer oder persönlicher zu gestalten.
Verantwortlichkeit und Messung
Legen Sie fest, wer die gesamte Reise überwacht und auf welche Kunden- und Geschäftsergebnisse Teams gemeinsam steuern.
Was es bringt
Weniger Aufwand für Ihre Kunden.Mehr Kontrolle über die gesamte Reise.
Ein besseres Erlebnis entsteht, wenn der Kunde sein Ziel schneller erreicht und die Organisation weniger korrigieren oder übergeben muss.
Geringerer Kundenaufwand
Weniger Suchen, Wiederholen, Warten und Wechseln zwischen Kanälen.
Mehr Wiedererkennung und Vertrauen
Kommunikation und Service passen zur Situation und den vorherigen Schritten des Kunden.
Bessere Zusammenarbeit zwischen Teams
Abteilungen steuern auf die gleiche Reise und das gleiche Ergebnis, anstatt nur auf ihre eigenen Kontaktmomente.
Mehr Kundenbindung und Konversion
Eine klare und einfache Erfahrung reduziert Abbrüche und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden weitermachen.
Messbares Ergebnis
Messen Sie, ob der Kunde sein Ziel erreicht,nicht nur, ob ein Kanal genutzt wird.
Wir kombinieren Verhaltensdaten, operative Kennzahlen und Kundenfeedback, um zu sehen, wo die gesamte Reise besser oder schwieriger wird.
Kundenaufwand und Abschluss
Wie viel Aufwand erfordert die Aufgabe und welcher Teil der Kunden schließt sie ohne unnötige Hilfe ab?
Wiederholter Kontakt und Übergabe
Wie oft muss ein Kunde erneut Kontakt aufnehmen oder zwischen Teams und Kanälen weitergeleitet werden?
Durchlaufzeit und Kundenwert
Wird die Reise schneller und trägt die Verbesserung zur Bindung, Konversion oder geringeren Servicekosten bei?
Praxisbeispiel
Erfahren Sie, wie dieser Ansatzin der Praxis funktioniert.
Ein konkretes Beispiel zeigt, wie Strategie, Technologie und Umsetzung gemeinsam zu Ergebnissen führen.
Kundenreferenz ansehenHäufig gestellte Fragen
Klare Antwortenzu CXM.
Ist Ihre Frage nicht dabei? Nutzen Sie das kurze Formular unten. Ein Fachexperte wird mit einem konkreten ersten Schritt antworten.
Was ist der Unterschied zwischen CXM und Kundenforschung?
Kundenforschung liefert Einblicke. CXM nutzt diese Einblicke, um Kommunikation, Prozesse, Daten, Technik und Verantwortlichkeiten tatsächlich zu verbessern.
Müssen wir die gesamte Kundenreise gleichzeitig angehen?
Nein. Wir beginnen meistens mit einem wichtigen Kundenziel oder einem Moment mit hohen Abbruchraten, vielen Kontakten oder hohem Unternehmenswert.
Wie unterscheidet sich CXM von CCM?
CCM konzentriert sich hauptsächlich auf das, was Sie versenden, wie Briefe und E-Mails. CXM betrachtet die gesamte Erfahrung und alle Kontaktmomente in der Kundenreise.
Helfen Sie auch bei der Umsetzung?
Ja. Wir übersetzen das gewünschte Design in Prozesse, Inhalte, Daten, Technik, Tests und Management und bleiben involviert, bis es funktioniert.
Welche Daten benötigen wir?
Das hängt von der Reise ab. Wir beginnen mit verfügbaren Kontakt-, Prozess- und Verhaltensdaten und bestimmen nur zusätzliche Messungen, die wirklich notwendig sind.
Erster Schritt
Welche Kundenreise erscheint intern logisch,kostet den Kunden aber noch zu viel Mühe?
Nennen Sie eine Aufgabe oder einen Moment, bei dem Kunden oft anrufen, abbrechen oder neu beginnen müssen. Sie erhalten innerhalb eines Werktages eine erste inhaltliche Rückmeldung.
- Beginnen Sie mit einem konkreten Kundenziel
- Verbinden Sie Erfahrung mit Prozess und Technik
- Eine umsetzbare erste Verbesserung, keine umfassende Neugestaltung
Lieber direkt mailen? info@dialoggroup.eu