L'expérience client (CXM) expliquée

Qu'est-ce que le Customer Experience Management ?Le CXM en langage clair.

Le Customer Experience Management, ou CXM en abrégé, vise à améliorer délibérément l'expérience globale qu'un client a avec votre organisation.

Explication pratiqueDialog GroupTemps de lecture 6 minutes
Une équipe discute ensemble des étapes du parcours client

Le cœur du sujet

Pourquoi ce sujetrequiert-il notre attention maintenant.

Le CXM ne se limite pas à un seul canal ou département. Il relie le parcours client, les processus, les données, la communication et le service autour d'un résultat clair.

Une bonne approche ne commence pas par un outil isolé. Il faut d'abord clarifier quel problème le client rencontre, quel résultat l'organisation souhaite atteindre et quels processus, données et personnes sont impliqués.

En une image

Le CXM en un coup d'œil.

Utilisez le schéma comme résumé. Les éléments sont expliqués plus en détail ci-dessous, en langage clair.

Schéma du CXM : le client est au centre et l'ensemble du parcours client est mesuré, amélioré et remesuré.
Le CXM visualise l'ensemble du parcours client et améliore les moments qui font la plus grande différence pour le client et l'organisation.

Important à savoir

Quatre points qui aidentà prendre de meilleures décisions.

Ces éléments offrent un aperçu compact du contenu. Utilisez-les comme point de départ pour une discussion entre les départements business, IT, service client et conformité.

Parcours client

Quelles sont les étapes que le client traverse et où apparaissent les difficultés ou les incertitudes ?

Canaux

Comment le site web, l'e-mail, le chat, le téléphone, les documents et le portail fonctionnent-ils ensemble ?

Données

Quelles informations sont nécessaires pour rendre le contact pertinent et reconnaissable ?

Organisation

Qui est propriétaire et comment les départements business, IT et service collaborent-ils ?

Deux collègues discutent d'un choix pratique dans leur processus client.
De la vision à l'exécution.La solution émerge lorsque le contenu, le processus, les données et la propriété sont conçus ensemble.

Approche pratique

Commencez petit et de manière ciblée.Développez ce qui fonctionne de manière prouvée.

Vous n'avez pas besoin de tout résoudre en même temps. Ces trois étapes rendent le sujet discutable et réalisable.

  1. Choisissez un objectif client

    Par exemple, finaliser une demande, comprendre une information ou résoudre un problème.

  2. Mesurez l'expérience actuelle

    Examinez les abandons, les contacts répétés, l'effort client et le délai de traitement.

  3. Améliorez de manière cohérente

    Adaptez le processus, le contenu, le canal et la technique simultanément si nécessaire.

Ce que cela peut apporter

Pas seulement de la connaissance.Une meilleure prochaine étape.

Le CXM aide à remplacer les améliorations isolées par un parcours client identifiable et mesurable.

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