De klant moet zijn verhaal opnieuw vertellen.
Informatie uit chat, telefoon, e-mail of portal gaat niet mee naar het volgende contactmoment.
Klantreis en ervaring verbeteren
Maak de hele klantreis eenvoudigerover alle kanalen.
Een klant ziet geen losse afdelingen of systemen. Hij wil een vraag oplossen, een wijziging doorgeven of een aanvraag afronden. Toch moet hij vaak opnieuw beginnen zodra het kanaal of team verandert.
Kort gezegd: CXM helpt je om de volledige klantreis te begrijpen, ontwerpen, uitvoeren en verbeteren, over kanalen en afdelingen heen.
Bespreek de klantreis die nu vastloopt
Een herkenbare reis.
Ook als het kanaal verandert.
Klantdoel centraalNiet de afdeling of het systeem
Context blijft behoudenMinder opnieuw uitleggen
Reisvan behoefte tot afgeronde taak
Kanalenwerken als een herkenbaar geheel
Datageeft relevante context
Teamssturen op gedeelde uitkomsten
Herken je dit?
Ieder kanaal lijkt te werken,maar de klantreis voelt toch gebroken.
CXM wordt belangrijk wanneer afzonderlijke verbeteringen weinig effect hebben omdat het echte probleem tussen teams, kanalen en processtappen zit.
Een eenvoudige taak bestaat uit te veel stappen.
De klant zoekt informatie, wisselt van kanaal en vult gegevens opnieuw in voordat iets kan worden afgerond.
Afdelingen meten vooral hun eigen deel.
Iedere stap lijkt lokaal goed te presteren, terwijl de totale doorlooptijd en klantinspanning oplopen.
Personalisatie voelt willekeurig.
Berichten gebruiken losse kenmerken, maar sluiten niet aan op de fase, behoefte of eerdere actie van de klant.
In gewone taal
CXM kijkt naar wat je klant wil bereiken.Niet naar losse contactmomenten.
Customer Experience Management, kortweg CXM, verbindt contactmomenten, processen, data en eigenaarschap rond het doel van de klant. Zo verbeter je niet een losse pagina, maar de ervaring van begin tot eind.
Customer Experience Management is de manier waarop je de ervaring over de hele klantreis ontwerpt en verbetert. Daarbij horen communicatie, service, zelf regelen via digitale kanalen, medewerkers, processen en systemen.
We beginnen bij een concreet klantdoel, zoals een schade melden, een contract wijzigen of een betaling regelen. Daarna maken we zichtbaar waar de klant moeite moet doen, waar informatie verloren gaat en welke interne afhankelijkheden de reis vertragen.
Een goede klantreis is niet alleen mooi ontworpen. Data, techniek, werkinstructies en eigenaarschap moeten de gewenste ervaring ook daadwerkelijk mogelijk maken. Daarom verbinden we ontwerp en uitvoering vanaf het begin.
CXM in één beeld
Bekijk de hele klantreisen verbeter waar het schuurt.
De afbeelding laat zien hoe je de ervaring over alle contactmomenten bekijkt, meet, verbetert en opnieuw toetst vanuit het doel van de klant.
Onze aanpak
Van losse verbeteringennaar een klantreis die als geheel werkt.
We maken het probleem zichtbaar, kiezen de juiste verbeterpunten en vertalen het gewenste ontwerp naar processen, data en techniek.
-
Bepaal de route
Kies het klantdoel en de grootste frictie
We brengen de huidige reis, klantvragen, uitval en interne knelpunten in beeld en bepalen waar verbetering de meeste waarde heeft.
- Klantdoel en succesmoment bepalen
- Inspanning en uitval onderzoeken
- Prioriteiten en eigenaar vastleggen
-
Laat technologie werken
Verbind context, kanalen en acties
We ontwerpen hoe informatie, communicatie en processtappen over kanalen heen samenkomen.
- Relevante klantcontext beschikbaar maken
- Consistente communicatie en digitaal zelf regelen
- Koppelingen met processen en systemen
-
Zorg dat het gebeurt
Verbeter in de dagelijkse operatie
We realiseren de gekozen stappen, begeleiden teams en maken resultaat zichtbaar met data en klantfeedback.
- Gefaseerd testen en invoeren
- Medewerkers en beheer meenemen
- Leren op basis van echt gebruik
Wat we kunnen realiseren
Dit onderzoeken en verbeteren webinnen de hele klantreis.
De oplossing kan klein beginnen bij een belangrijk moment en later worden uitgebreid. We kiezen alleen onderdelen die bijdragen aan het klantdoel.
Klantreis en belangrijke momenten
Maak zichtbaar welke stappen, verwachtingen en emoties de klant ervaart van aanleiding tot afronding.
Klantinspanning en uitval
Onderzoek waar klanten zoeken, wachten, herhalen of stoppen en wat daarvan de werkelijke oorzaak is.
Overzicht van de interne uitvoering
Maak zichtbaar welke teams, regels, data en systemen achter de schermen nodig zijn voor de klantreis.
Kanalen en communicatie
Zorg dat website, portal, e-mail, chat en medewerker dezelfde context en uitleg gebruiken.
Data en relevante personalisatie
Gebruik alleen gegevens die helpen om de volgende stap makkelijker, duidelijker of persoonlijker te maken.
Eigenaarschap en meting
Leg vast wie de hele reis bewaakt en op welke klant en bedrijfsuitkomsten teams samen sturen.
Wat het oplevert
Minder moeite voor je klant.Meer grip op de hele reis.
Een betere ervaring ontstaat wanneer de klant sneller zijn doel bereikt en de organisatie minder hoeft te herstellen of over te dragen.
Lagere klantinspanning
Minder zoeken, herhalen, wachten en schakelen tussen kanalen.
Meer herkenning en vertrouwen
Communicatie en service sluiten aan op de situatie en eerdere stappen van de klant.
Betere samenwerking tussen teams
Afdelingen sturen op dezelfde reis en uitkomst in plaats van alleen op hun eigen contactmoment.
Meer behoud en conversie
Een duidelijke en eenvoudige ervaring verkleint uitval en vergroot de kans dat klanten doorgaan.
Meetbaar resultaat
Meet of de klant zijn doel bereikt,niet alleen of een kanaal wordt gebruikt.
We combineren gedragsdata, operationele cijfers en klantfeedback om te zien waar de totale reis beter of juist moeilijker wordt.
Klantinspanning en afronding
Hoeveel moeite kost de taak en welk deel van de klanten rondt deze zonder onnodige hulp af?
Herhaalcontact en overdracht
Hoe vaak moet een klant opnieuw contact opnemen of tussen teams en kanalen worden doorgezet?
Doorlooptijd en klantwaarde
Wordt de reis sneller en draagt de verbetering bij aan behoud, conversie of lagere servicekosten?
Praktijkvoorbeeld
Bekijk hoe deze aanpakin de praktijk werkt.
Een concreet voorbeeld laat zien hoe strategie, technologie en uitvoering samen resultaat opleveren.
Bekijk het klantverhaalVeelgestelde vragen
Duidelijke antwoordenover CXM.
Staat je vraag er niet bij? Gebruik het korte formulier onderaan. Een inhoudelijk expert reageert met een concrete eerste stap.
Wat is het verschil tussen CXM en klantonderzoek?
Klantonderzoek geeft inzicht. CXM gebruikt dat inzicht om communicatie, processen, data, techniek en eigenaarschap daadwerkelijk te verbeteren.
Moeten we de hele klantreis tegelijk aanpakken?
Nee. We beginnen meestal bij een belangrijk klantdoel of moment met veel uitval, contact of bedrijfswaarde.
Hoe verschilt CXM van CCM?
CCM richt zich vooral op wat je verstuurt, zoals brieven en e-mails. CXM kijkt naar de totale ervaring en alle contactmomenten in de klantreis.
Helpen jullie ook met de uitvoering?
Ja. We vertalen het gewenste ontwerp naar processen, content, data, techniek, testen en beheer en blijven betrokken tot het werkt.
Welke data hebben we nodig?
Dat hangt af van de reis. We starten met beschikbare contact, proces en gedragsdata en bepalen alleen aanvullende meting die echt nodig is.
Eerste stap
Welke klantreis voelt intern logisch,maar kost de klant nog te veel moeite?
Noem een taak of moment waar klanten vaak bellen, afhaken of opnieuw moeten beginnen. Je krijgt binnen één werkdag een eerste inhoudelijke reactie.
- Start bij een concreet klantdoel
- Verbind ervaring met proces en techniek
- Een haalbare eerste verbetering, geen brede herinrichting
Liever direct mailen? info@dialoggroup.eu