Zákaznická zkušenost (CXM) vysvětlena
Customer Experience Management, zkráceně CXM, se zaměřuje na cílené zlepšování celkové zkušenosti, kterou zákazník má s vaší organizací.
Jádro
CXM se nezaměřuje na jeden kanál nebo oddělení. Spojuje zákaznickou cestu, procesy, data, komunikaci a služby s jasným výsledkem.
Dobrý přístup nezačíná u samostatného nástroje. Nejprve musí být jasné, jaký problém zákazník zažívá, jakého výsledku chce organizace dosáhnout a jaké procesy, data a lidé jsou do toho zapojeni.
V jednom obrázku
Použijte schéma jako shrnutí. Jednotlivé části jsou pod obrázkem dále vysvětleny jednoduchou řečí.
Důležité vědět
Tyto komponenty poskytují kompaktní obraz obsahu. Použijte je jako výchozí bod pro rozhovor mezi obchodem, IT, zákaznickým servisem a dodržováním předpisů.
Jakými kroky zákazník prochází a kde vznikají potíže nebo nejistota?
Jak spolupracují webové stránky, e-mail, chat, telefon, dokumenty a portál?
Jaké informace jsou potřeba k tomu, aby kontakt byl relevantní a rozpoznatelný?
Kdo je vlastníkem a jak spolupracují obchod, IT a servis?
Praktický přístup
Nemusíte řešit vše najednou. Tyto tři kroky činí téma diskutovatelným a proveditelným.
Například dokončení žádosti, porozumění informacím nebo vyřešení problému.
Podívejte se na míru opuštění, opakované kontakty, úsilí zákazníka a dobu vyřízení.
Upravte proces, obsah, kanál a techniku současně tam, kde je to potřeba.
Co to může přinést
CXM pomáhá nahradit dílčí zlepšení jednou rozpoznatelnou a měřitelnou zákaznickou cestou.
Přečtěte si celou stránku o CXMDalší krok
Stručně popište svůj dotaz. Do jednoho pracovního dne obdržíte první věcnou odpověď.
Zoeken
Typ minimaal twee letters. Je zoekt in alle Nederlandstalige pagina's.
Zoekresultaten