Customer Experience (CXM) spiegata
Il Customer Experience Management, in breve CXM, riguarda il miglioramento mirato dell'esperienza complessiva che un cliente ha con la tua organizzazione.
Il cuore
Il CXM non si concentra su un singolo canale o dipartimento. Connette il percorso del cliente, i processi, i dati, la comunicazione e il servizio attorno a un risultato chiaro.
Un buon approccio non inizia con uno strumento isolato. Prima deve essere chiaro quale problema sta vivendo il cliente, quale risultato l'organizzazione vuole raggiungere e quali processi, dati e persone sono coinvolti.
In una sola immagine
Usa lo schema come riassunto. Le parti sono spiegate più avanti in parole semplici sotto l'immagine.
Importante da sapere
Questi elementi offrono un'immagine concisa del contenuto. Usali come punto di partenza per una discussione tra business, IT, servizio clienti e compliance.
Quali passaggi attraversa il cliente e dove sorgono difficoltà o incertezze?
Come funzionano insieme sito web, email, chat, telefono, documenti e portale?
Quali informazioni sono necessarie per rendere il contatto rilevante e riconoscibile?
Chi è il proprietario e come collaborano business, IT e servizio?
Approccio pratico
Non è necessario risolvere tutto in una volta. Questi tre passaggi rendono l'argomento discutibile e realizzabile.
Ad esempio, completare una richiesta, comprendere informazioni o risolvere un problema.
Osserva l'abbandono, i contatti ripetuti, lo sforzo del cliente e il tempo di elaborazione.
Adatta processo, contenuto, canale e tecnologia contemporaneamente, dove necessario.
Cosa può portare
Il CXM aiuta a sostituire i miglioramenti isolati con un percorso cliente riconoscibile e misurabile.
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