Kanalstrategie

Eine Kanalstrategie, die funktioniertBalance zwischen Einfachheit, Zugänglichkeit und menschlichem Kontakt.

Organisationen leiten Kunden oft zum günstigsten Kanal. Das scheint effizient, kann aber zusätzlichen Kontakt und Frustration verursachen, wenn der Kanal nicht zur Anfrage passt.

ArtikelDialog GroupLesezeit 6 Minuten
Zwei Kunden nutzen gemeinsam einen Laptop in ihrem Wohnzimmer

Der Kern

Warum dieses Themajetzt Aufmerksamkeit erfordert.

Eine gute Kanalstrategie berücksichtigt die Bedürfnisse des Kunden, die Komplexität der Aufgabe und die Kosten der gesamten Customer Journey. Manchmal ist Self-Service sinnvoll. Manchmal verhindert ein kurzes persönliches Gespräch viel Nacharbeit.

Ein guter Ansatz beginnt nicht mit einem einzelnen Tool. Zuerst muss klar sein, welches Problem der Kunde hat, welches Ergebnis die Organisation erreichen möchte und welche Prozesse, Daten und Personen daran beteiligt sind.

Wichtig zu wissen

Vier Punkte, die helfen,bessere Entscheidungen zu treffen.

Diese Punkte geben ein kompaktes Bild des Inhalts. Nutzen Sie sie als Ausgangspunkt für ein Gespräch zwischen Business, IT, Kundenservice und Compliance.

Auswahl basierend auf der Aufgabe

Eine Adressänderung erfordert etwas anderes als eine Beschwerde, einen Todesfall oder eine komplizierte Versicherungsfrage.

Zugang für alle

Ein Kanal muss für Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten, Hilfsmitteln und Vorlieben nutzbar sein.

Keine digitale Sackgasse

Ein Kunde muss problemlos zu einem Mitarbeiter wechseln können, wenn ein Bot oder Formular nicht weiterhilft.

Eine konsistente Kanalerzählung

Informationen, Status und Vereinbarungen müssen beim Kanalwechsel des Kunden mitgeführt werden.

Ein Team arbeitet gemeinsam an einem klaren und umsetzbaren Plan.
Von der Erkenntnis zur Umsetzung.Die Lösung entsteht, wenn Inhalt, Prozess, Daten und Verantwortlichkeit gemeinsam konzipiert werden.

Praktischer Ansatz

Klein und gezielt beginnen.Auf Bewährtem aufbauen.

Sie müssen nicht alles auf einmal lösen. Diese drei Schritte machen das Thema besprechbar und umsetzbar.

  1. Kundenanfragen erfassen

    Gruppieren Sie Anfragen nach Einfachheit, Emotion, Risiko und erforderlicher Aktion.

  2. Die beste Route pro Anfrage wählen

    Bestimmen Sie, welcher Kanal für den Kunden am einfachsten und für die Organisation beherrschbar ist.

  3. Zuhören und verbessern

    Nutzen Sie Abbruchquoten, wiederholten Kontakt und Feedback, um die Kanalentscheidungen regelmäßig anzupassen.

Was es bringen kann

Nicht nur Wissen.Ein besserer nächster Schritt.

Ein passender Kanalmix reduziert unnötigen Kontakt und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde die Aufgabe auf Anhieb erledigt. Die Organisation spart nicht, indem sie Menschen verdrängt, sondern indem sie jede Anfrage über den richtigen Weg löst.

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