Kanaalstrategie
Organisaties sturen klanten vaak naar het goedkoopste kanaal. Dat lijkt efficiënt, maar kan juist extra contact en frustratie veroorzaken wanneer het kanaal niet bij de vraag past.
De kern
Een goede kanaalstrategie kijkt naar de behoefte van de klant, de complexiteit van de taak en de kosten van de hele klantreis. Soms is selfservice logisch. Soms voorkomt een kort persoonlijk gesprek juist veel herstelwerk.
Een goede aanpak begint niet bij een losse tool. Eerst moet duidelijk zijn welk probleem de klant ervaart, welke uitkomst de organisatie wil bereiken en welke processen, gegevens en mensen daarbij betrokken zijn.
Belangrijk om te weten
Deze onderdelen geven een compact beeld van de inhoud. Gebruik ze als startpunt voor een gesprek tussen business, IT, klantservice en compliance.
Een adreswijziging vraagt iets anders dan een klacht, overlijden of ingewikkelde verzekeringsvraag.
Een kanaal moet bruikbaar zijn voor mensen met verschillende vaardigheden, hulpmiddelen en voorkeuren.
Een klant moet eenvoudig kunnen overstappen naar een medewerker wanneer een bot of formulier niet helpt.
Informatie, status en afspraken moeten meegaan wanneer de klant van kanaal wisselt.
Praktische aanpak
Je hoeft niet alles tegelijk op te lossen. Deze drie stappen maken het onderwerp bespreekbaar en uitvoerbaar.
Groepeer vragen op eenvoud, emotie, risico en benodigde actie.
Bepaal welk kanaal het makkelijkst is voor de klant en beheersbaar voor de organisatie.
Gebruik uitval, herhaalcontact en feedback om de kanaalkeuzes regelmatig bij te stellen.
Wat het kan opleveren
Een passende kanaalmix verlaagt onnodig contact en vergroot de kans dat een klant de taak in één keer afrondt. De organisatie bespaart niet door mensen weg te duwen, maar door iedere vraag via de juiste route op te lossen.
Bekijk Klantbeleving (CXM)Volgende stap
Deel kort je vraag. Je krijgt binnen één werkdag een eerste inhoudelijke reactie.
Zoeken
Typ minimaal twee letters. Je zoekt in alle Nederlandstalige pagina's.
Zoekresultaten