Kanálová strategie
Organizace často směřují zákazníky k nejlevnějšímu kanálu. To se zdá efektivní, ale může to způsobit dodatečný kontakt a frustraci, pokud kanál neodpovídá potřebám.
Jádro
Dobrá kanálová strategie zohledňuje potřeby zákazníka, složitost úkolu a náklady na celou zákaznickou cestu. Někdy je samoobsluha logická. Někdy krátký osobní rozhovor právě zabrání spoustě opravných prací.
Dobrý přístup nezačíná u samostatného nástroje. Nejprve musí být jasné, jaký problém zákazník zažívá, jakého výsledku chce organizace dosáhnout a jaké procesy, data a lidé jsou do toho zapojeni.
Důležité vědět
Tyto části poskytují stručný přehled obsahu. Použijte je jako výchozí bod pro diskusi mezi byznysem, IT, zákaznickým servisem a compliance.
Změna adresy vyžaduje něco jiného než stížnost, úmrtí nebo složitá pojistná otázka.
Kanál musí být použitelný pro lidi s různými dovednostmi, nástroji a preferencemi.
Zákazník musí mít možnost snadno přejít k zaměstnanci, když robot nebo formulář nepomůže.
Informace, status a dohody musí být přenášeny, když zákazník mění kanál.
Praktický přístup
Nemusíte řešit všechno najednou. Tyto tři kroky činí téma diskutovatelným a proveditelným.
Seskupte dotazy podle jednoduchosti, emocí, rizika a potřebné akce.
Určete, který kanál je pro zákazníka nejjednodušší a pro organizaci zvládnutelný.
Používejte neúspěšné pokusy, opakované kontakty a zpětnou vazbu k pravidelné úpravě volby kanálů.
Co to může přinést
Vhodná kombinace kanálů snižuje zbytečné kontakty a zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník dokončí úkol na první pokus. Organizace nešetří tím, že lidi odhání, ale tím, že každý dotaz řeší správnou cestou.
Zobrazit zákaznickou zkušenost (CXM)Další krok
Stručně popište svůj dotaz. Do jednoho pracovního dne obdržíte první obsahovou odpověď.
Zoeken
Typ minimaal twee letters. Je zoekt in alle Nederlandstalige pagina's.
Zoekresultaten