Zlepšete cestu a zkušenost zákazníka

Zjednodušte celou cestu zákazníkanapříč všemi kanály.

Zákazník nevidí jednotlivá oddělení nebo systémy. Chce vyřešit problém, nahlásit změnu nebo dokončit požadavek. Přesto musí často začínat znovu, jakmile se změní kanál nebo tým.

Stručně řečeno: CXM vám pomáhá porozumět, navrhnout, implementovat a zlepšovat celou cestu zákazníka napříč kanály a odděleními.

Projednejte cestu zákazníka, která se aktuálně zasekla

Evropský tým společně mapuje cestu zákazníka a kontaktní body

Srozumitelná cesta.
I když se kanál změní.

Zákaznický cíl v centru pozornostiNikoli oddělení nebo systém

Kontext zůstává zachovánMéně opakovaného vysvětlování

Cestaod potřeby k dokončenému úkolu

Kanályfungují jako rozpoznatelný celek

Dataposkytují relevantní kontext

Týmyse řídí společnými výsledky

Poznáváte to?

Každý kanál se zdá funkční,ale cesta zákazníka působí přerušeně.

CXM se stává důležitým, když jednotlivá zlepšení mají malý účinek, protože skutečný problém spočívá mezi týmy, kanály a procesními kroky.

Zákazník musí svůj příběh vyprávět znovu.

Informace z chatu, telefonu, e-mailu nebo portálu se nepřenáší na další kontaktní bod.

Jednoduchý úkol se skládá z příliš mnoha kroků.

Zákazník vyhledává informace, mění kanál a znovu zadává údaje, než může být něco dokončeno.

Oddělení měří převážně svou vlastní část.

Každý krok se zdá lokálně fungovat dobře, zatímco celková doba trvání a úsilí zákazníka se zvyšují.

Personalizace působí náhodně.

Zprávy používají jednotlivé charakteristiky, ale nespojují se s fází, potřebou nebo předchozí akcí zákazníka.

Jednoduchým jazykem

CXM se zaměřuje na to, čeho chce váš zákazník dosáhnout.Nikoli na jednotlivé kontaktní body.

Customer Experience Management, zkráceně CXM, spojuje kontaktní body, procesy, data a odpovědnost kolem cíle zákazníka. Tímto způsobem nezlepšujete jednotlivou stránku, ale celkovou zkušenost od začátku do konce.

Customer Experience Management je způsob, jakým navrhujete a zlepšujete zkušenosti po celou dobu cesty zákazníka. To zahrnuje komunikaci, služby, samoobsluhu prostřednictvím digitálních kanálů, zaměstnance, procesy a systémy.

Začínáme u konkrétního cíle zákazníka, jako je nahlášení škody, změna smlouvy nebo vyřízení platby. Poté zviditelníme, kde zákazník vynakládá úsilí, kde se ztrácí informace a jaké interní závislosti zpomalují cestu.

Dobrá cesta zákazníka není jen krásně navržena. Data, technologie, pracovní pokyny a vlastnictví musí skutečně umožnit požadovanou zkušenost. Proto propojujeme návrh a implementaci od samého začátku.

CXM v jednom obraze

Prohlédněte si celou cestu zákazníkaa zlepšete, kde to drhne.

Obrázek ukazuje, jak se zkušenost napříč všemi kontaktními body prohlíží, měří, zlepšuje a znovu testuje z pohledu cíle zákazníka.

Schéma CXM: zákazník je v centru pozornosti a celá cesta zákazníka je měřena, zlepšována a znovu měřena. — CXM zobrazuje celou cestu zákazníka a zlepšuje momenty, které pro zákazníka a organizaci znamenají největší rozdíl.

Náš přístup

Od jednotlivých zlepšeník cestě zákazníka, která funguje jako celek.

Zviditelníme problém, vybereme správné body ke zlepšení a převedeme požadovaný návrh do procesů, dat a technologie.

Určete trasu

Vyberte zákaznický cíl a největší tření

Zmapujeme aktuální cestu, zákaznické dotazy, odchody a interní překážky a určíme, kde zlepšení přinese největší hodnotu.
- Určení zákaznického cíle a úspěšného momentu
- Zkoumání úsilí a odchodů
- Stanovení priorit a odpovědnosti
Nechte technologii pracovat

Propojte kontext, kanály a akce

Navrhujeme, jak se informace, komunikace a procesní kroky propojují napříč kanály.
- Zpřístupnění relevantního zákaznického kontextu
- Konzistentní komunikace a digitální samoobsluha
- Propojení s procesy a systémy
Zajistěte, aby se to stalo

Zlepšujte v každodenním provozu

Realizujeme zvolené kroky, vedeme týmy a zviditelňujeme výsledky pomocí dat a zpětné vazby od zákazníků.
- Fázované testování a zavádění
- Zahrnutí zaměstnanců a správy
- Učení na základě skutečného používání

Co můžeme realizovat

Toto zkoumáme a zlepšujemev rámci celé cesty zákazníka.

Řešení může začít v malém s důležitým okamžikem a později být rozšířeno. Volíme pouze ty komponenty, které přispívají k zákaznickému cíli.

Cesta zákazníka a důležité momenty

Zviditelněte, jaké kroky, očekávání a emoce zákazník prožívá od podnětu k dokončení.

Úsilí zákazníka a odchody

Prozkoumejte, kde zákazníci hledají, čekají, opakují nebo zastavují a jaká je skutečná příčina.

Přehled interní realizace

Zviditelněte, jaké týmy, pravidla, data a systémy jsou v zákulisí potřeba pro cestu zákazníka.

Kanály a komunikace

Zajistěte, aby web, portál, e-mail, chat a zaměstnanci používali stejný kontext a vysvětlení.

Data a relevantní personalizace

Používejte pouze data, která pomáhají usnadnit, zpřehlednit nebo personalizovat další krok.

Vlastnictví a měření

Zaznamenejte, kdo dohlíží na celou cestu a podle jakých zákaznických a firemních výsledků týmy společně postupují.

Co přináší

Méně úsilí pro vašeho zákazníka.Větší kontrola nad celou cestou.

Lepší zkušenost vzniká, když zákazník rychleji dosáhne svého cíle a organizace nemusí tolik napravovat nebo předávat.

Nižší úsilí zákazníka

Méně hledání, opakování, čekání a přepínání mezi kanály.

Větší rozpoznání a důvěra

Komunikace a služby odpovídají situaci a předchozím krokům zákazníka.

Lepší spolupráce mezi týmy

Oddělení se řídí stejnou cestou a výsledkem namísto pouhého vlastního kontaktního bodu.

Více udržení a konverze

Jasná a jednoduchá zkušenost snižuje odchody a zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníci budou pokračovat.

Měřitelný výsledek

Měřte, zda zákazník dosáhl svého cíle,nejen to, zda je použit kanál.

Kombinujeme data o chování, provozní čísla a zpětnou vazbu od zákazníků, abychom viděli, kde se celková cesta zlepšuje nebo naopak ztěžuje.

Úsilí zákazníka a dokončení

Kolik úsilí stojí úkol a kolik zákazníků ho dokončí bez zbytečné pomoci?

Opakované kontakty a předávání

Jak často musí zákazník znovu kontaktovat nebo být přepojen mezi týmy a kanály?

Doba zpracování a hodnota pro zákazníka

Zrychluje se cesta a přispívá zlepšení k udržení, konverzi nebo nižším servisním nákladům?

Digitální kolegyně Joyce podporuje VvAA při kontrole pojištění pro zdravotnické profesionály.

Praktický příklad

Podívejte se, jak tento přístupfunguje v praxi.

Konkrétní příklad ukazuje, jak strategie, technologie a implementace společně přinášejí výsledky.

Zobrazit zákaznický příběh

Často kladené otázky

Jasné odpovědiohledně CXM.

Nenašli jste svou otázku? Použijte krátký formulář níže. Obsahový expert odpoví s konkrétním prvním krokem.

Jaký je rozdíl mezi CXM a zákaznickým průzkumem?

Zákaznický průzkum poskytuje vhled. CXM využívá tento vhled k reálnému zlepšení komunikace, procesů, dat, technologií a vlastnictví.

Musíme řešit celou cestu zákazníka najednou?

Ne. Obvykle začínáme s důležitým zákaznickým cílem nebo momentem s vysokým odchodem, kontaktem nebo firemní hodnotou.

Jak se CXM liší od CCM?

CCM se zaměřuje především na to, co posíláte, jako jsou dopisy a e-maily. CXM se dívá na celkovou zkušenost a všechny kontaktní body na cestě zákazníka.

Pomáháte také s implementací?

Ano. Požadovaný návrh převádíme do procesů, obsahu, dat, technologií, testování a správy a zůstáváme zapojeni, dokud to nefunguje.

Jaká data potřebujeme?

To závisí na cestě. Začínáme s dostupnými kontaktními daty, procesními daty a daty o chování a určujeme pouze dodatečné měření, které je skutečně nezbytné.

První krok

Jaká cesta zákazníka se interně jeví jako logická,ale zákazníkovi stále způsobuje příliš mnoho úsilí?

Uveďte úkol nebo moment, kde zákazníci často volají, odcházejí nebo musí začínat znovu. Během jednoho pracovního dne obdržíte první věcnou odpověď.

Začněte s konkrétním cílem zákazníka
Propojte zkušenost s procesem a technologií
Dosažitelné první zlepšení, nikoli rozsáhlá restrukturalizace

Raději e-mail přímo? info@dialoggroup.eu