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CCM-Migration

Die Ablösung tradierter Text- und Korrespondenzsysteme wie bspw. DOPiX durch moderne Omnichannel Customer Communication Management (CCM) Plattformen ist in vollem Gang. Dies gilt insbesondere für Branchen mit einer hohen Dokumentenabhängigkeit wie Banken, Versicherungen, Energieversorger und Kommunikationsdienstleister. Obwohl die Migration eines bestehenden CCM-Systems eine anspruchsvolle Aufgabe ist, kann sie mit der richtigen Beratung und der passenden Ziel-Plattform erfolgreich und sicher durchgeführt werden. Mit der richtigen Methodologie wird ein neues Fundament geschaffen, das skalierbar ist, moderne Omnichannel-Kommunikation unterstützt, und über viele Jahre Bestand haben wird.

Wie Sie Ihr Korrespondenzsystem zu einer modernen Omnichannel Customer Communication Management Plattform migrieren

Mit einer modernen Customer Communication Management-Plattform können Unternehmen die Customer Experience verbessern und die Kundenbindung fördern, indem sie dank moderner Funktionen der CCM-Software mit Kunden über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle in Kontakt treten.

Welche Best Practices sollten Unternehmen bei der Migration ihrer bestehenden Legacy-Plattformen und Textbestände auf die moderne CCM-Software beachten, und was sind die Kriterien bei der Wahl des richtigen Partners?

Das Ziel einer CCM-Migration

Vor dem Start eines CCM-Migrationsprojekts sollten sich Unternehmen genau überlegen, aus welchen Gründen sie ihre CCM-Plattform umstellen wollen. Wurde die derzeit eingesetzte Software-Lösung vom Hersteller abgekündigt? Liegt die Motivation in der Modernisierung des Kernsystems, der Risikominderung, der Zentralisierung der Kommunikation über alle Geschäftsbereiche hinweg, der Kostenreduzierung, der Einführung einer flexibleren Kommunikationsstrategie, der besseren Nutzung durch die Fachabteilungen oder vielleicht der Schaffung einer rundum besseren Customer Experience?

Die Migration auf eine moderne, Omnichannel-fähige Customer Communication Management Plattform kann all diese Vorteile mit sich bringen, aber der Hauptmotivationsfaktor hilft nicht nur bei der Bestimmung der wichtigsten Käufer- und Evaluierungsgruppe, sondern auch bei der Festlegung der wichtigsten Leistungsindikatoren und Erfolgsmetriken, um den Erfolg der Migration zu quantifizieren.

Eine CCM-Migration erfordert ein tiefes Verständnis für die verfügbare Technologie

Die verfügbare Standard-Software zur Kundenkommunikation entspricht häufig nicht vollständig den Anforderungen des Unternehmens. Je nach den Anforderungen müssen bestimmte Geschäftsabläufe geändert werden. Für Unternehmen, die eine Vielzahl von Software einsetzen, kann es schwierig sein, ihre Systeme mit Anwendungen von Drittanbietern zu integrieren.

Gefragt sind Best-of-Breed Ansätze, mit denen Standard-Software angepasst und mit weiterer Software verbunden bzw. integriert wird. Dies ermöglicht die weitgehende Nutzung von Standard-Software bei gleichzeitiger Sicherstellung, dass die Anforderungen des Kunden vollständig erfüllt werden.

Produkt- und Hersteller-unabhängige Dienstleister wie die Dialog Group kennen die relevanten Customer Communication Management Systeme aus zahlreichen Kundenprojekten und erstellen eine Lösung, die zu den Anforderungen des Kunden passt.

Die Weichen für eine erfolgreiche CCM-Migration stellen

Die heutigen Kundenerwartungen erfordern eine digitale Transformation der Kundenkommunikation

Der Kunde von heute ist „Always-on“ – er greift jeden Tag über mehrere Kanäle und Geräte auf die online verfügbaren Services von Unternehmen zu. Seit einiger Zeit sind diese modernen, ständig aktiven Kunden ein Katalysator für die digitale Transformation von Unternehmen. Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie haben den Wunsch der Kunden nach digitalen Interaktionen und einer zeitgemäßen Kundenkommunikation weiter verstärkt und gleichzeitig die Frage aufgeworfen, ob und wie sich Unternehmen anpassen und verändern können.

Leider haben in vielen Unternehmen Altsysteme die nötige Agilität verhindert, so dass es schwierig ist, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Dies veranlasst Unternehmen dazu, die Technologie zu überdenken, die sie für die Kommunikation mit ihren Kunden einsetzen, zumal es immer wichtiger wird, von transaktionaler Kommunikation zu einer personalisierten und bidirektionalen Kommunikation & Interaktion im Omnichannel überzugehen.

Die meisten Unternehmen sind sich bewusst, dass sie in moderne Technologien investieren müssen, um ihren Kunden eine bessere Customer Experience bieten zu können. Die Umstellung von Altsystemen auf eine moderne Customer Communication Management Plattform ist jedoch eine relevante Investition, und bedarf sorgfältiger Analysen und Planung. Auch wenn dazu interne und externe Ressourcen erforderlich sind, überwiegen die Vorteile einer CCM-Migration zu einer modernen Lösung immer die Kosten.

CCM-Migration

Die Vorteile einer CCM-Migration

Warum Unternehmen ihre bestehenden Textsysteme migrieren sollten

Bevor Unternehmen die Migration zu einer modernen CCM-Lösung angehen, müssen sie ihre aktuellen Prozesse und Technologien bewerten und die Ziele einer Migration festlegen. Zunächst sollten die Teams die geschäftlichen Faktoren ermitteln, die als Katalysator für eine CCM-Migration dienen. Zu diesen Treibern gehören:

Konsolidierung der vorhandenen Systeme

In den meisten Unternehmen gibt es zahlreiche Anwendungen, die für die Kundenkommunikation eingesetzt werden. Die Konsolidierung dieser Anwendungen auf einer einzigen Plattform führt zu entscheidenden Vorteilen wie einer verbesserten Customer Experience, einem konsistenten Markenauftritt und verbesserter interner Effizienz. Denken Sie nur an die Vorlagen-Erstellung und -Verwaltung: Anstatt diese in 10-15 Systemen jeweils zu erstellen und zu pflegen, muss diese Arbeit künftig nur noch einmal zentral durchgeführt werden. Anschließend stehen die aktualisierten Vorlagen unternehmensweit zur Verfügung.

Modernisierung der Kernsysteme

Bei der Modernisierung oder Umstellung auf eine neue Lösung müssen Unternehmen prüfen, inwieweit ihre CCM-Plattform mit den Kernsystemen integriert und verbunden werden kann. Dieser Prozess führt in der Regel zu einer Bewertung der Eignung der bestehenden Prozesse und Technologien. Moderne CCM-Plattformen verfügen über leistungsfähige Möglichkeiten der Anbindung und Integration führender Systeme.

Ausrichtung an der Kommunikations-Strategie des Unternehmens

Die Umstellung auf eine moderne CCM-Lösung ist häufig Teil einer unternehmensweiten Kommunikations-Strategie, bei der das Unternehmen beschlossen hat, dass die künftige Kundenkommunikation alle relevanten Kommunikationskanäle im Omnichannel unterstützt, und nahtlose Kommunikationsvorgänge auch über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht.

Reduktion technischer Altlasten

Die kontinuierliche Pflege mehrerer Anwendungen für die Kundenkommunikation – von der Aktualisierung über die Sicherheit bis hin zur Einhaltung von Vorschriften und der Integration in ein sich ständig weiterentwickelndes Technologiepaket – bindet Ressourcen in mehreren Teams.

Migration zu einer modernen Customer Communication Management Plattform

Moderne Lösungen bieten signifikante Verbesserungen in nahezu allen Bereichen. Die Benutzer können diese Funktionen nutzen, um ihre internen Prozesse zu rationalisieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Verbesserung der Customer Experience

Die Optimierung des gesamten Kundenerlebnisses und die Anpassung an die sich ändernden demografischen Merkmale und Präferenzen der Kunden sind relevante Gründe für die Wahl einer neuen CCM-Lösung.

Schnelligkeit und Agilität

Durch die Verbindung mit anderen geschäftskritischen Anwendungen und Kernsystemen entsteht ein leistungsfähiges Kommunikations-Ökosystem das es den internen Beteiligten ermöglicht, die neue CCM-Lösung flexibel und mit deutlich kürzeren Einführungszeiten zu nutzen.

Stärkung der Fachbereiche

Geben Sie den Fachbereichen mehr Kontrolle über den Kommunikationsprozess und vermeiden Sie eine Abhängigkeit von der IT und langwierige Verzögerungen. Geben Sie den Fachabteilungen die Möglichkeit, Dokumentenvorlagen selbst zu erstellen und zu verwalten, ohne dass diese auf die chronisch überlastete IT-Abteilung zurückgreifen müssen.

Geringere Total Cost of Ownership

Senkung der Gesamtbetriebskosten durch Plattform- und Anwendungskonsolidierung, Eliminierung von Hardware- und Softwarekosten im Zusammenhang mit Legacy-Anwendungen und bedarfsgerechte Skalierung statt Aufbau von Kapazitäten für Spitzenvolumen.

Nahtlose Integrationen

Vermeiden Sie umfangreiche Integrationen und die Überwindung von Altsystemen durch die Integration von Drittsystemen per RESTful-APIs. So können unterschiedliche Systeme integriert werden, miteinander kommunizieren und schnellere Ergebnisse liefern.

Verbesserte Business Continuity

Durch die Redaktion der eingesetzten und zu wartenden Kommunikationssysteme kann sich die IT-Abteilung viel besser auf die Verfügbarkeit der einen CCM-Lösung konzentrieren.

Vorbereitung und Durchführung einer CCM-Migration

Viele Aspekte einer CCM-Migration hängen von den Faktoren ab, die für den Wechsel der CCM-Plattform ausschlaggebend sind. Es gibt jedoch mehrere Schritte, die Organisationen unternehmen können, um sich auf ein erfolgreiches Migrationsprojekt vorzubereiten.

Informieren und beteiligen Sie die Stakeholder in Ihrem Unternehmen

In allen CCM-Migrationsprojekten sind mehrere Interessengruppen aus dem gesamten Unternehmen einschließlich Geschäftsleitung, Fachbereiche, Marketing, Legal und IT, beteiligt. Es ist wichtig, die wichtigsten Meilensteine und Ergebnisse zu skizzieren und zu planen, wie jeder Stakeholder von der Migration betroffen und daran beteiligt sein wird. In der Praxis hat es sich bewährt, erfahrene externe Projektleiter zur Projekt-Steuerung und -Leitung einzusetzen. Diese stellt Ihnen Dialog Group im Rahmen eines CCM-Migrationsprojekts gerne zur Verfügung.

Derzeitige Dokumente und Dokumentenvorlagen aufbereiten

Das Projekt-Team sollte das Kommunikationsvolumen nach Fachbereich und Kommunikationskanal erfassen, die Art der Kommunikation kategorisieren und die Kundensegmente ermitteln, die diese Dokumente erhalten. Dies hilft den Teams bei der Erstellung eines Repository-Inventars, das grundlegende Kennzahlen wie die Gesamtzahl der Dokumente und Dokumentenvorlagen, die Gesamtzahl oder den Prozentsatz der wiederverwendbaren Inhalte, die Art der Kommunikation und die Abteilung, der die Inhalte gehören, umfasst. Anschließend kann die Kommunikation nach ihrer Komplexität kategorisiert werden – hochkomplexe Elemente werden oft erst später im Migrationsprozess priorisiert.

Die Unterschiede in der Daten- und Inhaltsstruktur verstehen

Bei der Umstellung auf die neue CCM-Plattform werden Daten, Inhalte, Stile, Layouts und andere wichtige Elemente möglicherweise anders gehandhabt. Die Kenntnis der Unterschiede hilft den Unternehmen zu verstehen, ob die Kommunikation unverändert oder in einer modifizierten Version migriert werden sollte. Es ist wichtig, die optimalen Exportformate zu kennen, um Konvertierungen zu beschleunigen.

CCM-Migration

Migration und Optimierung

Eine moderne CCM-Lösung verfügt über neue & innovative Funktionen, die es zu nutzen gilt. Es ist wichtig zu verstehen, wie sich diese neuen Funktionen auf die Migration auswirken können. Neben der Rationalisierung und Konsolidierung sich wiederholender Inhalte (Vorlagen, Textbausteine, Variablen, Dokumentenlogik, …) sollten Unternehmen Funktionen nutzen, die ihnen helfen, die Anzahl der Vorlagen zu verringern, um deren Komplexität zu reduzieren. Moderne Lösungen ermöglichen Vorlagen, die kanalübergreifend verwendet werden können, was den Umfang des gesamten Migrationsprojekts erheblich reduziert.

Migrationstools nutzen

Viele CCM-Lösungen bieten ausgefeilte Migrationstools, die den Aufwand für die Migration erheblich verringern. Wenn Unternehmen verstehen, was diese unterstützenden Technologien bieten, können sie die Migration besser planen und durchführen. Die Mitarbeiter von Dialog Group im Bereich Professional Services verfügen über umfangreiche Erfahrungen bei der Migration von Kunden auf eine neue CCM-Plattform. Nutzen Sie unsere Best Practices und spezifischen automatisierten Dienstprogramme, um eine erfolgreiche Migration zu erleichtern.

CCM-Migration

Kaspar Roos, CEO Aspire

 
 

„Die computergestützte Migration von Vorlagen kann bereits jetzt doppelte und ähnliche Inhalte um bis zu 70 % reduzieren und die Durchlaufzeiten im Vergleich zu manuellen Prozessen um bis zu 90 % verringern.”

Schritte einer CCM-Migration

CCM-Migration vorbereiten

  • Audit der bestehenden Dokumente, Dokument-Vorlagen, Textbausteine, Variablen, führende Systeme und Datenquellen, Ressourcen, Dokumentenlogik, Textregelwerke, Design- und Layout-Informationen etc.
  • Kategorisierung nach Geschäftsbereich, Komplexität und Art der Kommunikation
  • Priorisierung der zu migrierenden Dokumente und Vorlagen nach Geschäftszielen und Zeitvorgaben
  • Definition einer Konvertierungsstrategie zur Vermeidung einer „Lift-and-Shift“-Migration, bei der lediglich eine Kopie des Dokuments bzw. der Vorlage auf der neuen Plattform erstellt wird

Konvertierung

  • Einsatz einer (teil-)automatisierten Migrationslösung zur Extraktion von Schlüsselelementen einer Kommunikation, einschließlich Inhalt, Styling, Schriftarten, Bilder, Seiten und Datenelemente
  • Automatisierte Erstellung und Konvertierung von Elementen in der neuen Plattform
  • Optimierung der migrierten Inhalte zur Reduzierung von Duplikaten
  • Zuordnung zu führenden Datenquellen

Optimierung und Test

  • Vergleichs- und Abdeckungsberichte
  • Regressions- und QA-Tests
  • Automatisierte Bereitstellung neuer Vorlagen mithilfe von APIs, um CI/CD zu ermöglichen
  • Freigabe durch Compliance und andere Stakeholder
  • Verbesserung der bestehenden Kommunikation mit zusätzlichen Funktionen, um das Kundenerlebnis zu verbessern
  • Ausweitung der bestehenden Kommunikation auf zusätzliche Kommunikationskanäle

Erfolgreich migrieren

Unternehmen, die auf der Suche nach Möglichkeiten sind, die Bedürfnisse der Kunden von heute zu erfüllen, werden in eine moderne Customer Communication Management Plattform investieren, die skalierbar ist und in der die Customer Experience im Mittelpunkt der Entscheidung steht. Das bedeutet, dass Unternehmen, die selbstentwickelte oder ältere Anwendungen ersetzen, einer Plattform den Vorzug geben sollten, die eine Reihe von Tools enthält, welche die Migration erleichtern.

DOPiX-Migration

DOPiX ist seit vielen Jahren im Markt und als einziges CCM-System in der Lage, IBM ASF-Logik und DCF-Code zu interpretieren. Das Ende der ASF-Entwicklung und -Wartung seitens der IBM stellt ein erhebliches Compliance-Risiko für Unternehmen dar. Nur noch wenige ASF/DCF-Spezialisten sind in der Lage, die Systeme zu pflegen.
Quelle: quadient.com/de/wie-wir-helfen/konsolidierte-ccm-plattform/dopixgrey

Der Hersteller von DOPiX hat seinen Kunden Anfang 2022 mitgeteilt, dass die Standardwartung von DOPiX bis Ende 2024 bzw. 2026 eingestellt wird. Viele Unternehmen – insbesondere Versicherungsunternehmen – werden sich auf die vermeintlich naheliegende Frage konzentrieren: Wohin und wie soll der DOPiX-Textbestand migriert werden?

DOPiX-Migration – prinzipiell gibt es zwei Möglichkeiten:

DOPiX-Migration per „Lift & Shift“

Bei diesem Ansatz werden die bestehenden DOPiX-Textbestände 1:1 in das neue Zielformat migriert.

Was zuerst nach einer guten Idee klingt, erweist sich bei genauerer Betrachtung als fehleranfällig und wenig zielführend. Alle Dokumentenvorlagen, die enthaltenen Textbausteine sowie die enthaltene DCF- und Dokumenten-Logik werden 1:1 übernommen, und müssen anschließend „entwirrt“ und neu strukturiert werden. Von dieser Vorgehensweise raten wir explizit ab.

DOPiX-Migration per „Smart Migration“

Bei diesem Ansatz analysieren unsere Experten die DOPiX-Textbestände vor einer CCM-Migration. Mit unseren Migrationstools analysieren unsere Professional Services Experten die Struktur der DOPiX-Textbestände:

  • Layout- & Design-Informationen
  • Textbausteine
    • Texte
    • Ressourcen
      • statisch (bspw. Bilder, …)
      • dynamisch (elektronische Signatur, OMR-/QR-Codes, …)
    • Variablen
      • diese sind mit externen Datenquellen verbunden oder
      • werden berechnet/gefüllt anhand von Logik im Dokument
    • Textregelwerke / Dokumentenlogik
    • Metadaten

Nach dieser Analyse haben wir einen klaren Überblick darüber, welche Textbausteine in welchen Vorlagen verwendet werden usw. Dann erstellen wir die benötigten Textbausteine einmal (!) neu im CCM-Zielsystem, verbinden die Variablen mit führenden Systemen, erstellen das Layout, usw.

So vermeiden wir die Übernahme irgendwelcher redundanter und potenziell fehlerbehafteter Strukturen im DOPiX-Textbestand.

Wie Dialog Group Sie unterstützen kann

Migrations-Tools

Mit den Migrations-Tools von Dialog Group werden Kosten, Zeit und Komplexität von Migrationen deutlich reduziert. Die Migrationstools automatisieren kritische Komponenten des Migrationsprozesses, indem sie die Konvertierung bestehender Dokumentenvorlagen in das Ziel-Format der neuen CCM-Plattform deutlich erleichtern. Dadurch können Unternehmen bis zu 90 % der manuellen Schritte während des Migrationsprozesses einsparen.

Professional Services

Das Professional Services-Team von Dialog Group hat mehrere Migrationsservices entwickelt, um Formate von anderen CCM-Anbietern zu konvertieren und zu übernehmen. Mit einem reichen Erfahrungsschatz und zahlreichen erfolgreichen Migrationen von älteren Plattformen bietet Dialog Group die Technologie und Erfahrung, um selbst bei komplexen Projekten sicher und vollständig zu migrieren.

Unsere Professional Services Mitarbeiter sind alle bestens qualifiziert und verfügen über jahrelange Erfahrung bei der Migration und Einführung von Customer Communications Management Plattformen.

Ihre Vorteile

» Der Wechsel von veralteten und/oder uneinheitlichen Systemen zu einer modernen CCM-Lösung verringert das Risiko.
» Die Priorisierung der zu konsolidierenden und zu migrierenden Dokumentenvorlagen verbessert die strategische Planung, und senkt die Projektaufwendungen deutlich.
» Die Konsolidierung der verschiedenen Text- und Korrespondenzsysteme erhöht die Business Continuity und reduziert den IT-Overhead.
» Die Migration von Dokumenten und Vorlagen durch die Professional Services Experten von Dialog Group reduziert Zeit, Kosten und Aufwand erheblich.
» Die phasenweise Migration ermöglicht eine effizientere Nutzung von Budgets und Kapital

Work smarter – not harder

Dialog Group arbeitet kontinuierlich an einer smarteren Zukunft, die es Unternehmen in ganz Europa ermöglicht, interaktive Kundenkommunikation in beide Richtungen zu ermöglichen. Noch nie war es so wichtig wie heute, dass Unternehmen mit ihren Kunden optimal kommunizieren können, zumal die Kunden zunehmend einen digitalen, personalisierten Ansatz bevorzugen. Und da die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen werden, müssen Unternehmen das End-to-End-Erlebnis optimieren, um erfolgreich zu sein.

Nehmen Sie Kontakt zu unseren Experten auf und lassen Sie sich unverbindlich beraten.

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Eine erfolgreiche Kanalstrategie erfordert ein Gleichgewicht zwischen Effizienz, Zugänglichkeit und menschlichem Kontakt. Zu viel Kanalsteuerung kann zu Kundenfrustration und -verlust führen, während das Zuhören der Kundenbedürfnisse und das Bereitstellen verschiedener Kanäle die Kundenzufriedenheit erhöht und eine positive Markenerfahrung schafft.

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