Le client doit raconter son histoire à nouveau.
Les informations du chat, du téléphone, de l'e-mail ou du portail ne sont pas transmises au point de contact suivant.
Améliorer le parcours et l'expérience client
Simplifiez l'ensemble du parcours clientsur tous les canaux.
Un client ne voit pas des départements ou des systèmes isolés. Il veut résoudre un problème, signaler un changement ou finaliser une demande. Pourtant, il doit souvent tout reprendre à zéro lorsque le canal ou l'équipe change.
En bref : Le CXM vous aide à comprendre, concevoir, exécuter et améliorer l'ensemble du parcours client, à travers les canaux et les départements.
Discutons du parcours client qui pose problème
Un parcours reconnaissable.
Même lorsque le canal change.
Objectif client centralPas le département ou le système
Le contexte est préservéMoins de réexplications
Parcoursdu besoin à la tâche accomplie
Canauxfonctionnent comme un tout cohérent
Donnéesoffrent un contexte pertinent
Équipessont axées sur des résultats partagés
Reconnaissez-vous cela ?
Chaque canal semble fonctionner,mais le parcours client semble fragmenté.
Le CXM devient important lorsque les améliorations isolées ont peu d'effet car le véritable problème se situe entre les équipes, les canaux et les étapes de processus.
Une tâche simple comporte trop d'étapes.
Le client cherche des informations, change de canal et ressaisit des données avant de pouvoir finaliser quelque chose.
Les départements mesurent principalement leur propre partie.
Chaque étape semble bien fonctionner localement, tandis que le délai total et l'effort client augmentent.
La personnalisation semble aléatoire.
Les messages utilisent des caractéristiques isolées, mais ne correspondent pas à la phase, au besoin ou à l'action précédente du client.
En langage simple
Le CXM se concentre sur ce que votre client veut accomplir.Pas sur des points de contact isolés.
Le Customer Experience Management, ou CXM, connecte les points de contact, les processus, les données et la propriété autour de l'objectif du client. Ainsi, vous n'améliorez pas une page isolée, mais l'expérience du début à la fin.
Le Customer Experience Management est la manière dont vous concevez et améliorez l'expérience tout au long du parcours client. Cela inclut la communication, le service, l'auto-assistance via les canaux numériques, les employés, les processus et les systèmes.
Nous commençons par un objectif client concret, tel que signaler un dommage, modifier un contrat ou organiser un paiement. Ensuite, nous rendons visibles les points où le client rencontre des difficultés, où les informations sont perdues et quelles dépendances internes ralentissent le parcours.
Un bon parcours client n'est pas seulement bien conçu. Les données, la technologie, les instructions de travail et la propriété doivent également permettre l'expérience souhaitée. C'est pourquoi nous connectons la conception et l'exécution dès le début.
Le CXM en une image
Visualisez l'ensemble du parcours clientet améliorez là où ça coince.
L'image montre comment vous examinez, mesurez, améliorez et re-testez l'expérience sur tous les points de contact, du point de vue de l'objectif client.
Notre approche
D'améliorations isoléesà un parcours client qui fonctionne dans son ensemble.
Nous rendons le problème visible, choisissons les bons points d'amélioration et traduisons la conception souhaitée en processus, données et technologie.
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Définir la route
Choisissez l'objectif client et la plus grande friction
Nous cartographions le parcours actuel, les questions des clients, les abandons et les goulots d'étranglement internes et déterminons où l'amélioration a le plus de valeur.
- Définir l'objectif client et le moment de succès
- Rechercher l'effort et les abandons
- Établir les priorités et le propriétaire
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Faire fonctionner la technologie
Connecter le contexte, les canaux et les actions
Nous concevons la manière dont les informations, la communication et les étapes de processus convergent à travers les canaux.
- Rendre le contexte client pertinent disponible
- Communication cohérente et auto-assistance numérique
- Intégrations avec les processus et les systèmes
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Assurer la réalisation
Améliorer les opérations quotidiennes
Nous réalisons les étapes choisies, accompagnons les équipes et rendons les résultats visibles avec des données et les retours clients.
- Tests et implémentation par phases
- Impliquer les employés et la gestion
- Apprendre à partir de l'utilisation réelle
Ce que nous pouvons réaliser
Nous étudions et améliorons celatout au long du parcours client.
La solution peut commencer modestement par un moment important et être étendue ultérieurement. Nous ne choisissons que les éléments qui contribuent à l'objectif du client.
Parcours client et moments clés
Rendez visibles les étapes, les attentes et les émotions que le client ressent, de l'origine à la finalisation.
Effort client et abandon
Examinez où les clients cherchent, attendent, répètent ou abandonnent et quelle en est la cause réelle.
Vue d'ensemble de l'exécution interne
Rendez visibles les équipes, les règles, les données et les systèmes nécessaires en coulisses pour le parcours client.
Canaux et communication
Assurez-vous que le site web, le portail, l'e-mail, le chat et l'employé utilisent le même contexte et les mêmes explications.
Données et personnalisation pertinente
Utilisez uniquement les données qui aident à rendre l'étape suivante plus facile, plus claire ou plus personnelle.
Propriété et mesure
Définissez qui surveille l'ensemble du parcours et sur quels résultats clients et commerciaux les équipes s'alignent.
Les bénéfices
Moins d'efforts pour votre client.Plus de maîtrise sur l'ensemble du parcours.
Une meilleure expérience se produit lorsque le client atteint plus rapidement son objectif et que l'organisation a moins besoin de réparer ou de transférer.
Moins d'efforts pour le client
Moins de recherche, de répétition, d'attente et de changement de canaux.
Plus de reconnaissance et de confiance
La communication et le service correspondent à la situation et aux étapes précédentes du client.
Meilleure collaboration entre les équipes
Les départements s'alignent sur le même parcours et le même résultat au lieu de se concentrer uniquement sur leur propre point de contact.
Plus de rétention et de conversion
Une expérience claire et simple réduit les abandons et augmente la probabilité que les clients continuent.
Résultat mesurable
Mesurez si le client atteint son objectif,pas seulement si un canal est utilisé.
Nous combinons les données comportementales, les chiffres opérationnels et les retours clients pour voir où le parcours global s'améliore ou, au contraire, devient plus difficile.
Effort client et achèvement
Combien d'efforts la tâche demande-t-elle et quelle proportion des clients la termine sans aide inutile ?
Contact répété et transfert
À quelle fréquence un client doit-il recontacter ou être transféré entre les équipes et les canaux ?
Délai et valeur client
Le parcours est-il plus rapide et l'amélioration contribue-t-elle à la rétention, à la conversion ou à la réduction des coûts de service ?
Exemple pratique
Découvrez comment cette approchefonctionne en pratique.
Un exemple concret montre comment la stratégie, la technologie et l'exécution génèrent des résultats ensemble.
Découvrez l'histoire clientFoire aux questions
Des réponses clairessur le CXM.
Votre question ne figure pas ici ? Utilisez le court formulaire ci-dessous. Un expert thématique vous répondra avec une première étape concrète.
Quelle est la différence entre le CXM et l'étude de marché client ?
L'étude de marché client fournit des informations. Le CXM utilise ces informations pour améliorer concrètement la communication, les processus, les données, la technologie et la propriété.
Devons-nous aborder l'ensemble du parcours client en même temps ?
Non. Nous commençons généralement par un objectif client important ou un moment avec beaucoup d'abandon, de contact ou de valeur commerciale.
En quoi le CXM diffère-t-il du CCM ?
Le CCM se concentre principalement sur ce que vous envoyez, comme les lettres et les e-mails. Le CXM examine l'expérience totale et tous les points de contact du parcours client.
Nous aidez-vous également à la mise en œuvre ?
Oui. Nous traduisons la conception souhaitée en processus, contenu, données, technologie, tests et gestion et restons impliqués jusqu'à ce que cela fonctionne.
De quelles données avons-nous besoin ?
Cela dépend du parcours. Nous commençons avec les données de contact, de processus et comportementales disponibles et ne déterminons que les mesures supplémentaires réellement nécessaires.
Première étape
Quel parcours client semble logiquement interne,mais coûte encore trop d'efforts au client ?
Nommez une tâche ou un moment où les clients appellent souvent, abandonnent ou doivent recommencer. Vous recevrez une première réponse de fond dans un délai d'un jour ouvrable.
- Commencer par un objectif client concret
- Connecter l'expérience avec le processus et la technologie
- Une première amélioration réalisable, pas une refonte complète
Vous préférez envoyer un e-mail directement ? info@dialoggroup.eu