Il cliente deve raccontare di nuovo la sua storia.
Le informazioni da chat, telefono, e-mail o portale non vengono trasferite al contatto successivo.
Migliorare il percorso e l'esperienza del cliente
Semplifica l'intero percorso del clientesu tutti i canali.
Un cliente non vede reparti o sistemi separati. Vuole risolvere un problema, comunicare una modifica o completare una richiesta. Eppure, spesso deve ricominciare da capo non appena il canale o il team cambia.
In breve: il CXM ti aiuta a comprendere, progettare, eseguire e migliorare l'intero percorso del cliente, attraverso canali e dipartimenti.
Discuti il percorso del cliente che ora è bloccato
Un percorso riconoscibile.
Anche quando il canale cambia.
Obiettivo del cliente al centroNon il reparto o il sistema
Il contesto viene mantenutoMeno spiegazioni ripetute
Percorsodal bisogno al compito completato
Canalioperano come un tutt'uno riconoscibile
Datiforniscono un contesto rilevante
Teamguidano verso risultati condivisi
Ti riconosci in questo?
Ogni canale sembra funzionare,ma il percorso del cliente sembra comunque frammentato.
Il CXM diventa importante quando i miglioramenti isolati hanno scarso effetto perché il vero problema risiede tra team, canali e fasi del processo.
Un compito semplice richiede troppi passaggi.
Il cliente cerca informazioni, cambia canale e reinserisce i dati prima che qualcosa possa essere completato.
I reparti misurano principalmente la loro parte.
Ogni passaggio sembra funzionare bene a livello locale, mentre il tempo di completamento totale e lo sforzo del cliente aumentano.
La personalizzazione sembra casuale.
I messaggi utilizzano caratteristiche isolate, ma non si allineano alla fase, al bisogno o all'azione precedente del cliente.
In parole semplici
Il CXM guarda a ciò che il tuo cliente vuole ottenere.Non ai singoli punti di contatto.
Il Customer Experience Management, in breve CXM, connette punti di contatto, processi, dati e responsabilità attorno all'obiettivo del cliente. In questo modo, non migliori una singola pagina, ma l'esperienza dall'inizio alla fine.
Il Customer Experience Management è il modo in cui progetti e migliori l'esperienza lungo l'intero percorso del cliente. Questo include comunicazione, servizio, auto-gestione tramite canali digitali, dipendenti, processi e sistemi.
Iniziamo con un obiettivo cliente concreto, come segnalare un danno, modificare un contratto o gestire un pagamento. Successivamente, rendiamo visibili dove il cliente incontra difficoltà, dove le informazioni vengono perse e quali dipendenze interne rallentano il percorso.
Un buon percorso del cliente non è solo ben progettato. Dati, tecnologia, istruzioni operative e responsabilità devono effettivamente rendere possibile l'esperienza desiderata. Per questo, colleghiamo progettazione ed esecuzione fin dall'inizio.
CXM in una singola immagine
Osserva l'intero percorso del clientee migliora dove ci sono attriti.
L'immagine mostra come visualizzare, misurare, migliorare e testare nuovamente l'esperienza su tutti i punti di contatto dal punto di vista dell'obiettivo del cliente.
Il nostro approccio
Da miglioramenti isolatia un percorso cliente che funziona nel suo complesso.
Rendiamo visibile il problema, scegliamo i punti di miglioramento appropriati e traduciamo il design desiderato in processi, dati e tecnologia.
-
Definisci il percorso
Scegli l'obiettivo del cliente e la maggiore frizione
Mappiamo il percorso attuale, le domande dei clienti, le perdite e i colli di bottiglia interni e determiniamo dove il miglioramento ha il maggior valore.
- Definire l'obiettivo del cliente e il momento di successo
- Indagare lo sforzo e la perdita
- Stabilire priorità e responsabile
-
Fai funzionare la tecnologia
Connetti contesto, canali e azioni
Progettiamo come informazioni, comunicazioni e fasi del processo si uniscono attraverso i canali.
- Rendere disponibile il contesto rilevante del cliente
- Comunicazione coerente e auto-gestione digitale
- Collegamenti con processi e sistemi
-
Assicurati che avvenga
Migliora nell'operatività quotidiana
Realizziamo i passi scelti, guidiamo i team e rendiamo visibili i risultati con dati e feedback dei clienti.
- Test e implementazione graduali
- Coinvolgere dipendenti e gestione
- Imparare dall'uso reale
Cosa possiamo realizzare
Questo è ciò che indaghiamo e miglioriamonell'intero percorso del cliente.
La soluzione può iniziare in piccolo con un momento importante e successivamente essere ampliata. Scegliamo solo le componenti che contribuiscono all'obiettivo del cliente.
Percorso del cliente e momenti importanti
Rendi visibili i passaggi, le aspettative e le emozioni che il cliente prova dall'inizio alla fine.
Sforzo del cliente e abbandono
Indaga dove i clienti cercano, aspettano, ripetono o si fermano e qual è la vera causa di ciò.
Panoramica dell'esecuzione interna
Rendi visibili quali team, regole, dati e sistemi sono necessari dietro le quinte per il percorso del cliente.
Canali e comunicazione
Assicurati che sito web, portale, e-mail, chat e dipendenti utilizzino lo stesso contesto e le stesse spiegazioni.
Dati e personalizzazione rilevante
Utilizza solo i dati che aiutano a rendere il passo successivo più facile, chiaro o personale.
Responsabilità e misurazione
Stabilisci chi supervisiona l'intero percorso e quali risultati per il cliente e l'azienda guidano i team insieme.
Cosa produce
Meno sforzo per il tuo cliente.Più controllo sull'intero percorso.
Un'esperienza migliore si crea quando il cliente raggiunge più rapidamente il suo obiettivo e l'organizzazione deve riparare o trasferire meno.
Minore sforzo del cliente
Meno ricerca, ripetizioni, attese e passaggi tra i canali.
Maggiore riconoscimento e fiducia
Comunicazione e servizio si allineano alla situazione e ai passi precedenti del cliente.
Migliore collaborazione tra i team
I reparti guidano sullo stesso percorso e risultato invece che solo sul proprio punto di contatto.
Maggiore fidelizzazione e conversione
Un'esperienza chiara e semplice riduce l'abbandono e aumenta la probabilità che i clienti continuino.
Risultato misurabile
Misura se il cliente raggiunge il suo obiettivo,non solo se un canale viene utilizzato.
Combiniamo dati comportamentali, numeri operativi e feedback dei clienti per vedere dove il percorso complessivo migliora o, al contrario, diventa più difficile.
Sforzo del cliente e completamento
Quanto sforzo richiede il compito e quale percentuale di clienti lo completa senza aiuto superfluo?
Contatti ripetuti e trasferimenti
Quante volte un cliente deve ricontattare o essere trasferito tra team e canali?
Tempo di completamento e valore per il cliente
Il percorso diventa più rapido e il miglioramento contribuisce alla fidelizzazione, alla conversione o a costi di servizio inferiori?
Esempio pratico
Scopri come questo approcciofunziona in pratica.
Un esempio concreto mostra come strategia, tecnologia ed esecuzione producono risultati insieme.
Visualizza il caso clienteDomande frequenti
Risposte chiaresul CXM.
La tua domanda non è presente? Utilizza il breve modulo sottostante. Un esperto di contenuti risponderà con un primo passo concreto.
Qual è la differenza tra CXM e ricerca sul cliente?
La ricerca sul cliente fornisce insight. Il CXM utilizza questi insight per migliorare effettivamente comunicazione, processi, dati, tecnologia e responsabilità.
Dobbiamo affrontare l'intero percorso del cliente contemporaneamente?
No. Di solito iniziamo con un obiettivo cliente importante o un momento con molti abbandoni, contatti o valore aziendale.
In che modo il CXM si differenzia dal CCM?
Il CCM si concentra principalmente su ciò che si invia, come lettere ed e-mail. Il CXM guarda all'esperienza totale e a tutti i punti di contatto nel percorso del cliente.
Ci aiutate anche con l'implementazione?
Sì. Traduciamo il design desiderato in processi, contenuti, dati, tecnologia, test e gestione e restiamo coinvolti fino a quando non funziona.
Di quali dati abbiamo bisogno?
Dipende dal percorso. Iniziamo con i dati di contatto, processo e comportamento disponibili e determiniamo solo misurazioni aggiuntive realmente necessarie.
Primo passo
Quale percorso del cliente sembra logico internamente,ma costa ancora troppa fatica al cliente?
Nomina un compito o un momento in cui i clienti chiamano spesso, abbandonano o devono ricominciare. Riceverai una prima risposta sostanziale entro un giorno lavorativo.
- Inizia con un obiettivo cliente concreto
- Collega esperienza con processo e tecnologia
- Un primo miglioramento realizzabile, non una riorganizzazione radicale
Preferisci inviare una mail direttamente? info@dialoggroup.eu