Telenet
Telenet wollte Kundenanfragen intelligenter routen und Mitarbeitern sofort den richtigen Kontext geben. Gleichzeitig blieb die persönliche Kommunikation wichtig für Situationen, in denen digital nicht ausreicht.
Der Kern
Der Ansatz kombiniert automatisierte Anfragenerkennung, aktuelle Kundendaten und persönliche Kommunikation. Mitarbeiter können die frühere Kundenreise einsehen und müssen weniger Informationen erneut abfragen.
Ein guter Ansatz beginnt nicht mit einem einzelnen Tool. Zuerst muss klar sein, welches Problem der Kunde hat, welches Ergebnis die Organisation erreichen möchte und welche Prozesse, Daten und Personen daran beteiligt sind.
Wichtig zu wissen
Diese Elemente bieten einen kompakten Überblick über den Inhalt. Nutzen Sie sie als Ausgangspunkt für ein Gespräch zwischen Business, IT, Kundenservice und Compliance.
Anfragen gelangen schneller an das richtige Team oder den richtigen Prozess.
Der Berater sieht relevante Schritte und Daten aus der vorherigen Kundenreise.
Briefe und persönlicher Kontakt bleiben dort bestehen, wo es besser passt.
Strukturierte Daten speisen die Kommunikation und Interaktion.
Praktischer Ansatz
Sie müssen nicht alles auf einmal lösen. Diese drei Schritte machen das Thema besprechbar und umsetzbar.
Stellen Sie sicher, dass Web, Telefon, E-Mail und Dokumente dasselbe Kundenbild verwenden.
Automatisieren Sie einfache Anfragen und bieten Sie bei Komplexität schnellen menschlichen Kontakt.
Nutzen Sie Kundenverhalten und Servicedaten, um Routing und Kommunikation zu verbessern.
Was es bringen kann
Kunden müssen seltener von vorne beginnen und Mitarbeiter erhalten schneller die nötigen Informationen, um gut zu helfen.
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