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WhatsApp peut être un canal accessible pour le service et l'accompagnement des processus. Sa valeur réside dans sa connexion à des connaissances fiables, au contexte client et à des accords de travail clairs.
Le noyau
Un Collaborateur Numérique peut répondre aux questions fréquentes et guider les tâches simples. Les employés doivent être en mesure de prendre le relais lorsque la question devient personnelle, complexe ou risquée.
Une bonne approche ne commence pas par un outil isolé. Il faut d'abord clarifier le problème rencontré par le client, le résultat que l'organisation souhaite atteindre et les processus, données et personnes impliqués.
Important à savoir
Ces éléments donnent un aperçu compact du contenu. Utilisez-les comme point de départ pour une discussion entre le business, l'IT, le service client et la conformité.
De nombreux clients connaissent WhatsApp et reçoivent rapidement une notification.
La conversation peut recueillir des informations, donner un statut ou initier une étape suivante.
L'employé reçoit le contexte et n'a pas besoin de recommencer à zéro.
L'identification, les données personnelles et les actions autorisées nécessitent des choix clairs.
Approche pratique
Il n'est pas nécessaire de tout résoudre en même temps. Ces trois étapes rendent le sujet discutable et réalisable.
Commencez par des tâches de service simples et fréquentes.
Déterminez quand la vérification est nécessaire et quelles données peuvent transiter par le canal.
Suivez le nombre de questions résolues et les points où les clients ont encore besoin d'aide.
Ce que cela peut apporter
WhatsApp peut réduire les temps d'attente et les contacts répétés, tant que la commodité ne se fait pas au détriment de la confidentialité et d'un bon service.
Découvrez le Collaborateur NumériqueProchaine étape
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