La communication client (CCM) expliquée
Le Customer Communication Management, ou CCM en abrégé, est la manière dont vous créez, gérez et envoyez de grandes quantités de lettres, d'e-mails, de factures et de documents.
L'essentiel
Le CCM réunit le contenu, les données clients, les règles, l'approbation et les canaux. Ainsi, le même texte n'a pas besoin d'être géré séparément à de nombreux endroits.
Une bonne approche ne commence pas par un outil isolé. Il faut d'abord clarifier le problème rencontré par le client, le résultat que l'organisation souhaite atteindre, et les processus, données et personnes impliqués.
En une image
Utilisez le schéma comme résumé. Les composants sont expliqués ci-dessous l'image dans un langage simple.
Important à savoir
Ces éléments donnent un aperçu compact du contenu. Utilisez-les comme point de départ pour une discussion entre les équipes commerciales, informatiques, de service client et de conformité.
Les blocs de texte et les modèles approuvés sont gérés de manière centralisée.
Les données clients déterminent les informations pertinentes.
Les règles de décision sélectionnent la variante, le canal et le moment.
Les versions, l'approbation et l'envoi sont mieux gérables.
Approche pratique
Vous n'avez pas besoin de tout résoudre en même temps. Ces trois étapes rendent le sujet discutable et réalisable.
Examinez le volume, les erreurs, le travail manuel, les changements réglementaires et les demandes des clients.
Commencez par la communication qui contient une grande valeur ou un risque.
Définissez les rôles, les tests, la publication et l'amélioration continue.
Ce que cela peut apporter
Le CCM aide à rendre la communication plus claire et plus cohérente, et réduit le temps que les équipes passent aux modifications et aux corrections.
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