Wie man Chatbots erfolgreich im Kundenservice einsetzt
Ein guter Kundenservice zahlt sich aus. Er ist die beste Garantie dafür, dass Ihre Kunden wiederkommen und auch in Zukunft Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen werden. Und Chatbots können dabei eine große Rolle spielen. Sie können nicht nur Ihren Kundenservice verbessern, sondern auch Ressourcen einsparen, Ihren Umsatz steigern und die Kunden zufriedener machen.
Finden Sie heraus, wie Sie Chatbots erfolgreich in Ihrem Kundenservice einsetzen können.
Warum ein guter Kundenservice für jedes Unternehmen entscheidend wichtig ist
Ein guter und effizienter Kundendienst ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Ganz gleich, wie gut Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind, Kunden werden Fragen haben oder auf ein Problem stoßen. Das passiert in jedem Unternehmen. Die Art und Weise, wie Sie mit diesen Fragen und Beschwerden umgehen, wird Sie von der Konkurrenz abheben.
Kunden, die gute Erfahrungen mit dem Kundendienst eines Unternehmens gemacht haben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Wenn Kunden hingegen schlechte Erfahrungen gemacht haben, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sie negative Bewertungen im Internet oder negative Kommentare in sozialen Medien über Ihr Unternehmen hinterlassen.
Investitionen in den Kundenservice sind auch aus einer größeren Unternehmensperspektive sinnvoll, da es bis zu achtmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Ein hochwertiger Kundenservice verbessert das Image Ihrer Marke, senkt die Kosten und steigert den Umsatz. Für die meisten Unternehmen ist das alles nichts Neues. Was viele jedoch nicht wissen, ist, wie stark Chatbots Ihnen bei der Verbesserung des Kundendienstes helfen können.
Was Chatbots für Ihren Kundenservice leisten können
Vorteile für Unternehmen
Obwohl es natürlich wichtig ist, Ihre Kunden zu unterstützen, kann die Bearbeitung zahlreicher Kundenanfragen für Unternehmen zu einem echten Ressourcenproblem werden. Hinzu kommt, dass Ihr Serviceteam am Ende immer wieder die gleichen Fragen beantwortet. Das ist mühsam, ermüdend, zeitraubend und letztlich frustrierend für Kunden und Ihre Mitarbeiter.
Auf die Frage nach ihren größten Problemen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen nennen die Kundenbetreuer vor allem organisatorische Herausforderungen, wie das Finden der richtigen Antwort im System oder das Wechseln zwischen Anwendungen.
Dabei können Chatbots deutlich unterstützen und Ihr Serviceteam massiv entlasten.
Vorteile für Kunden
Ein automatisierter, schneller und effizienter Kundendienst, der rund um die Uhr erreichbar ist, trägt zur Verbesserung der Customer Experience bei.
Jüngste Daten zeigen dass – entgegen der landläufigen Meinung – die Kunden überwiegend positiv auf Chatbots reagieren.
» 80 Prozent der Kunden haben eine positive Erfahrung mit Chatbots gemacht
» 22 Prozent der Kunden vertrauen Chatbot-Empfehlungen beim Kauf eines Produkts.
» Die Verwendung eines qualitativ hochwertigen Chatbots führt zu einem engagierteren Publikum, mit 80 bis 90 Prozent Antwortraten. Und selbst die schlechtesten Erfahrungen erreichen immer noch Antwortquoten zwischen 35 und 40 Prozent.
Chatbots werden die persönliche Betreuung nicht ersetzen, aber verbessern
Der Einsatz intelligenter Chatbots (Conversational AI) spart Ressourcen, die sicherlich besser genutzt werden können, z. B. zur Beantwortung komplizierter Fragen und Kundenwünsche.
Chatbots werden die Mitarbeiter nicht ersetzen. Vielmehr helfen sie bei Routineaufgaben und sammeln zu Beginn der Interaktion wichtige Daten. Das hilft dem Kundenservice tatsächlich und macht ihn besser!
Die besten Kanäle zur Implementierung eines Chatbots für den Kundenservice
Wenn Sie über die Einführung eines Chatbots für Ihren Kundensupport nachdenken, müssen Sie sich auch überlegen, wo Sie ihn einsetzen wollen. Je nach Ihrem Unternehmen, den Bedürfnissen Ihrer Kunden und den von Ihnen genutzten Kommunikationskanälen gibt es verschiedene Möglichkeiten.
Webseite
Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, einen Chatbot für den Kundendienst auf ihrer Website einzurichten. Der Vorteil ist, dass die Kunden bereits daran gewöhnt sind, dort Chatbots zu finden, und wissen, wie sie das Tool intuitiv nutzen können. Außerdem wird der Chatbot-Service dadurch sehr sichtbar und für viele verschiedene Kunden zugänglich.
In-App
Wenn Sie App-basierte Services anbieten, ist die Integration eines Chatbots direkt in die App ebenfalls eine gute Möglichkeit, Kunden dort abzuholen, wo sie mit Ihnen kommunizieren wollen. Dies erfordert jedoch IT-Kenntnisse und kann kostspieliger sein als die Integration eines Chatbots in eine Messaging-App.
Messaging Apps
Wenn ihre Kunden über Messaging-Apps mit Ihnen in Kontakt treten, ist die Integration eines Chatbots hier eine smarte Lösung, um das Kundenerlebnis reibungsloser zu gestalten und an den bevorzugten Kommunikationskanälen Ihrer Kunden festzuhalten.
Alle eingehenden Anfragen auf einer Plattform
Am meisten profitieren Sie, wenn Sie einen Chatbot so integrieren können, dass er mit all Ihren Kommunikationskanälen verbunden ist. Dadurch wird die Effizienz des Bots auf allen Kanälen genutzt, und Ihre Agenten können die Übergaben vom Bot auf einer Plattform abwickeln.
Im Idealfall ist diese Plattform auch mit Ihren internen Systemen, wie z. B. Ihrem CRM, verbunden, so dass es einfach ist, ein personalisiertes Kundenerlebnis mit allen erforderlichen Kundendaten zu bieten, die sofort verfügbar sind.
Der einfachste Weg, als Unternehmen alle Anfragen zu verwalten und einen Chatbot auf einer Plattform zu integrieren, ist die Nutzung einer professionellen zentralen Kommunikations- und Interaktions-Plattform, wie unserer Kundeninteraktionsschicht.
Vier Möglichkeiten zur Nutzung von Chatbots in Ihrem Kundenservice
Der Einsatz einer professionellen Chatbot-Lösung bietet viele Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservices.
First Level Support
Für viele Unternehmen ist ein einfacher Chatbot, den man in wenigen Minuten mit einem Chatbot-Builder einrichten kann, oft alles, was sie brauchen. Ein einfacher Chatbot kann im First-Level-Support eingesetzt werden, um grundlegende Fragen zu beantworten. In diesem Szenario können Sie den Begriff Chatbot auch als „intelligentes Auto-Response-Tool“ verstehen.
Bei komplexeren Fragen kann ein Chatbot eingesetzt werden, um die Fragen zu sortieren und zu klassifizieren. Wenn der Chatbot genau herausgefunden hat, um welche Art von Problem es sich handelt, kann der richtige Mitarbeiter einen Blick darauf werfen.
Wichtig ist, sich bereits vor der Implementierung eines Chatbots Gedanken über den kompletten Prozess der Kundeninteraktion und -kommunikation zu machen. Diesen Prozess können Sie mit unserer Kundeninteraktionsschicht umsetzen.
Qualifizierung von Leads
Chatbots können über den First Level Support hinausgehen und Ihrem Vertriebsteam helfen, Leads zu qualifizieren. Mit einigen vorprogrammierten Fragen ist es für Chatbots einfach, sehr schnell herauszufinden, was ein Kunde möchte. Hat er eine Beschwerde über ein Produkt? Dann werden sie den Kunden an das Serviceteam weiterleiten. Hat er eine Frage zu einem Produkt, das er kaufen möchte? In diesem Fall ist es sinnvoller, diese Leads an Ihr Verkaufsteam weiterzuleiten.
Es ist eigentlich eine naheliegende Lösung, die viele Probleme löst.
- Die Kunden erhalten die bestmögliche Hilfe.
- Das Kundendienstteam muss sich nicht um eingehende Anfragen kümmern, die eine andere Abteilung betreffen.
- Ihr Vertriebsteam erhält automatisch vorqualifizierte Leads.
Kunden durch Online-Prozesse führen
Während die vorigen Beispiele zeigen, wie viel ein einfacher Chatbot für Ihr Unternehmen tun kann, gibt es natürlich auch Anwendungsfälle, in denen Sie einen ausgefeilteren Bot benötigen.
Wenn Sie ein Unternehmen führen, das Bestellungen über einen Bot entgegennehmen möchte, oder wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen betreiben, das Kunden durch einen Bot-gesteuerten Bezahlvorgang führen möchte, sind KI-basierte Chatbots, die ein hochwertiges NLP-Training nutzen, wie die von Chatlayer entwickelten Chatbots, eine gute Wahl, da sie in der Lage sind, komplexere Dialoge mit Ihren Kunden zu führen.
Kundendialoge führen
Unternehmen erkennen langsam, dass authentische Gespräche der Schlüssel zur Kundenbindung sind.
Dazu ist es notwendig, mit ihnen auf einer persönlichen Basis zu sprechen, sich ihre Sorgen und Wünsche anzuhören und ihre Probleme auf effiziente Weise zu lösen. Conversational AI Chatbots können ein guter erster Ansatz für eine engagierte Konversation sein.
Bots sind sehr gut im Sammeln von Daten, und wenn das Design und der Prozess der Konversation von hoher Qualität ist, sind die Bots auch in der Lage, einen natürlichen Gesprächsfluss mit einem Kunden zu führen und seine Bedürfnisse zu verstehen. Dies kann die Erfahrung im Kundenservice und das Image Ihrer Marke erheblich verbessern.
Anwendungsszenarien einer Chatbot-Integration
Kundenauthentifizierung
Der Chatbot verfolgt die Interaktionen des Benutzers und leitet diese Informationen an ein nachgeschaltetes System weiter, das für die Authentifizierung des Benutzers und die Erstellung eines Service-Tickets zuständig ist. An dieser Stelle kommen Geschäftslogik und Folgeprozesse zum Einsatz.
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Versicherungsunternehmen, und Ihr Bot soll Fragen von potenziellen Kunden beantworten. Sobald der Benutzer seine Kundennummer oder eine Vertragsnummer eingibt und bereits in der Datenbank Ihres Unternehmens registriert ist, gibt der Chatbot eine Antwort zurück, die mit dem spezifischen Anliegen des Benutzers verknüpft ist.
Anträge für Dokumenten-Duplikate
Viele Kunden fragen Versicherer nach einer Kopie der Zulassungsbescheinigung für ihr Fahrzeug. Häufig gehen Sie auf den Makler zu, oder versuchen Ihr Anliegen persönlich in einer Filiale des Versicherers zu adressieren. Hier kann ein Chatbot den Prozess deutlich vereinfachen und beschleunigen. Der Chatbot kann den Kunden direkt an die richtige Stelle (Webseite, App, …) oder zum richtigen Ansprech- oder Vertriebspartner weiterleiten.
In den meisten Fällen ist es unnötig, dass ein Sachbearbeiter die Kopie der Kfz-Versicherungspolice erstellt und dem Kunden zur Verfügung stellt. Wenn alles geklärt und überprüft ist, sendet der Chatbot das angeforderte Dokument per E-Mail und Post – je nach hinterlegter Kommunikationspräferenz des Kunden.
Vertrieb
Heute nutzen viele Unternehmen Chatbots – Software, die wie ein virtueller Agent funktioniert – um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern, mit Kunden in Kontakt zu treten und den Umsatz zu steigern.
Kunden können ganz einfach Informationen über Produkte finden, schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten und sogar einen Rabatt im Geschäft bekommen!
Viele bekannte Unternehmen nutzen bereits Chatbots, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten, und immer mehr Unternehmen erkennen die Effektivität ihres Einsatzes und die Möglichkeiten, die sie bieten.
Location Sharing
Heutzutage ist das standortbezogene Erlebnis zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal für viele Unternehmen geworden, und dies gilt umso mehr für E-Commerce-Unternehmen. Zum Beispiel hat jedes Geschäft seine eigenen Werbeaktionen und Rabatte, und die Verbraucher wissen nicht immer, was verfügbar ist.
Ein Chatbot kann Ihnen den Standort des Geschäfts mitteilen, Ihre Fragen beantworten und Sie über Produktverfügbarkeit, Sonderangebote und Rabatte informieren.
Chatbots im Kundenservice: Minimaler Aufwand, maximaler Erfolg
Unsere Chatbot-Lösung basiert auf dem vielfach ausgezeichneten Produkt von Chatlayer und integriert sich nahtlos in unsere Kundeninteraktionsschicht. Mit dem Chatbot-Builder lassen sich maßgeschneiderte Chatbots erstellen, welche die Kundenbedürfnisse perfekt erfüllen, und sich in die Steuerung der kompletten Kundeninteraktion einbetten lassen. Die Kundeninteraktionsschicht ist eine Möglichkeit, alle Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen zu organisieren und zu strukturieren, einschließlich aller erforderlichen Systeme und Prozesse.
Finden Sie heraus, wie Sie Chatbots erfolgreich in Ihrem Kundenservice einsetzen können.
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