AI e contatto umano
L'AI può assumere molti compiti ripetitivi. Tuttavia, non ogni conversazione è adatta all'automazione. La domanda non è quindi se impiegare l'AI, ma dove funziona in modo dimostrabile meglio per cliente e dipendente.
Il nocciolo
Domande prevedibili, regole chiare e compiti ripetibili sono spesso un buon punto di partenza. Reclami, situazioni personali ed eccezioni complesse richiedono solitamente giudizio umano ed empatia.
Un buon approccio non inizia con uno strumento isolato. Prima deve essere chiaro quale problema il cliente sta affrontando, quale risultato l'organizzazione vuole raggiungere e quali processi, dati e persone sono coinvolti.
Importante da sapere
Questi elementi offrono una visione compatta del contenuto. Usali come punto di partenza per una discussione tra business, IT, servizio clienti e compliance.
L'AI può cercare informazioni, eseguire controlli standard e guidare richieste semplici.
In caso di preoccupazioni finanziarie, reclami o situazioni poco chiare, un dipendente deve essere in grado di intervenire rapidamente.
Un assistente può lavorare in modo affidabile solo con conoscenze aggiornate, definizioni chiare e buoni dati dei clienti.
Un processo scadente non migliora aggiungendo l'AI. Semplifica prima ciò che è inutilmente complicato.
Approccio pratico
Non è necessario risolvere tutto contemporaneamente. Questi tre passaggi rendono l'argomento discutibile e realizzabile.
Scegli un processo e descrivi il valore per il cliente, il risparmio di tempo, il rischio e i dati necessari.
Stabilisci cosa fa l'AI, cosa fa un dipendente e come avviene il trasferimento.
Considera anche comprensione, soluzione, soddisfazione del cliente, errori e uso sicuro.
Cosa può produrre
Un approccio ibrido fornisce ai clienti risposte più rapide senza eliminare il contatto umano. I dipendenti hanno più spazio per un lavoro in cui conoscenza, attenzione e giudizio fanno la differenza.
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