Marktontwikkeling
Customer Experience Management verschuift van losse optimalisaties naar een samenhangende aanpak voor data, kanalen, processen en persoonlijke service.
De kern
De oorspronkelijke trendpublicatie is ouder. In dit concept zijn de thema’s geactualiseerd op basis van de huidige positionering en content van Dialog Group. Voor livegang moet het jaartal en de definitieve redactie worden gecontroleerd.
Een goede aanpak begint niet bij een losse tool. Eerst moet duidelijk zijn welk probleem de klant ervaart, welke uitkomst de organisatie wil bereiken en welke processen, gegevens en mensen daarbij betrokken zijn.
Belangrijk om te weten
Deze onderdelen geven een compact beeld van de inhoud. Gebruik ze als startpunt voor een gesprek tussen business, IT, klantservice en compliance.
Klantreizen worden over systemen en kanalen heen ingericht in plaats van per afdeling.
Data wordt gebruikt om informatie en vervolgstappen beter aan te laten sluiten.
Automatisering groeit, maar duidelijke grenzen en menselijk contact blijven nodig.
Organisaties kijken niet alleen naar tevredenheid, maar ook naar moeite, uitval en herhaalcontact.
Praktische aanpak
Je hoeft niet alles tegelijk op te lossen. Deze drie stappen maken het onderwerp bespreekbaar en uitvoerbaar.
Breng kanalen, data, eigenaarschap en knelpunten samen in één overzicht.
Maak duidelijk wat voor klant en organisatie merkbaar moet verbeteren.
Voorkom een groot vervangingsproject en verbind wat al werkt.
Wat het kan opleveren
Klantbeleving (CXM) wordt waardevol wanneer het niet bij een visie blijft, maar leidt tot duidelijke keuzes en veranderingen in de dagelijkse dienstverlening.
Bekijk CXMVolgende stap
Deel kort je vraag. Je krijgt binnen één werkdag een eerste inhoudelijke reactie.
Zoeken
Typ minimaal twee letters. Je zoekt in alle Nederlandstalige pagina's.
Zoekresultaten