[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” background_color=”#e9eefa” custom_padding=”||26px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_post_title date=”off” comments=”off” featured_image=”off” admin_label=”Titel bericht” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” title_font_size=”37px” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” title_font_size_tablet=”37px” title_font_size_phone=”28px” title_font_size_last_edited=”on|phone” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_post_title][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” text_line_height=”1.9em” custom_margin=”-7px|||||” hover_enabled=”0″ text_font_size_tablet=”19px” text_font_size_phone=”16px” text_font_size_last_edited=”on|phone” global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n
Die onderschatting zit hem volgens Nicole vooral in het veelomvattende van zo\u2019n transformatie. \u201cStel de directie besluit dat de organisatie digitaler moet worden en ze gaan dan alleen aan de slag met bijvoorbeeld de technologie. Of ze leren hun medewerkers agile werken en doen dat slechts met een deel van de organisatie. Maar je kunt alleen blijvende verandering realiseren als je 3 assen betrekt: mensen, processen en middelen. Meestal richt men zich bij verandering slechts op een van deze assen en dat is te weinig om te slagen.\u201d In Dialog Groep herkent ze een organisatie die zich richt op meer dan techniek (en dus middelen) alleen. \u201cZij bekijken de wereld ook vanuit mensen en processen. Een mooi voorbeeld is een recent online event van hen, The Future of Customer Interaction. Daar ging het onder meer over hoe belangrijk het is om bij digitale transformatie ook de klant te betrekken. In plaats van alleen maar te kijken naar digitale kpi\u2019s.\u201d<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.17.3″ _module_preset=”default” custom_margin=”||||false|false” custom_padding=”||||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.3″ _module_preset=”default” custom_margin=”-20px||-20px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ custom_padding_last_edited=”on|phone” _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” min_height=”271px” custom_padding=”2px||0px|||” custom_padding_tablet=”2px||0px|||” custom_padding_phone=”15px||||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”0px||||false|false” custom_margin_tablet=”” custom_margin_phone=”-39px||||false|false” custom_margin_last_edited=”on|phone” custom_padding=”0px||||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_testimonial portrait_url=”https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/NicolevandenHeuvel-600.jpg” quote_icon=”off” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” body_font_size=”17px” background_color=”#E9EEFA” border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_color_all_portrait=”#FFFFFF” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n \u2018Wij willen de klant centraal stellen\u2019. Talloze organisaties roepen het en de meeste w\u00edllen het ongetwijfeld ook. Maar tussen droom en daad staan in elk geval praktische bezwaren in de weg. Vindt ook Nicole van den Heuvel, voorheen Customer Experience Manager bij VodafoneZiggo. \u201cEen klantgerichte organisatie worden is \u00e9cht een transformatie van je bedrijf. Het vergt veranderkracht. Te vaak zie ik dat organisaties denken dat ze dat wel eventjes erbij doen. In mijn ogen wordt het veranderen naar een klantgerichte organisatie echter zwaar onderschat.\u201d<\/p>\n [\/et_pb_testimonial][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”0px||0px||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Nicole beschouwt haar periode bij VodafoneZiggo als \u2018speeltuin voor verandering\u2019. Als CX Manager heeft ze daar ervaren dat \u2018de klant centraal\u2019 stellen niet iets is wat je kunt overlaten aan een projectgroepje, maar dat het integraal deel moet uitmaken van de strategie van een organisatie. En ja, daar heb je bereidheid voor nodig bij de top van je bedrijf. \u201cIk heb daar ook wel verschil in gemerkt. De ene directeur wilde echt onderscheid maken op het gebied van customer service. De andere vond eigenlijk omzet en kosten toch belangrijker dan klanten. Dat laatste zal ongetwijfeld herkenbaar zijn voor veel organisaties. Dan vereist het flexibiliteit en overtuigingskracht om aan te tonen dat een betere klantbeleving alles te maken heeft met omzet en kosten. Dus het gaat niet om \u00f3f kosten \u00f3f klantbeleving, het is en-en, waarbij de relevantie voor iedere manager\/afdeling cruciaal is.\u201d<\/p>\n Ook ziet Nicole nog best veel verschillen tussen de Nederlandse markt en die van andere landen. \u2018\u2019Als ik kijk naar Nederland binnen de wereld lopen we absoluut voorop. Dat is ook weer gerelateerd aan urgentie. Vanwege het gunstige ondernemersklimaat en een bevolking met gemiddeld hoge opleiding en beschikbare middelen is de concurrentie groot. Je moet dus altijd voor de bal blijven lopen. Daarnaast is Nederland een ideale omgeving om innovaties te proberen, die daarna in de grotere landen worden uitgerold zoals de UK, Frankrijk en Duitsland. Als we onszelf vergelijken met Duitsland en Frankrijk zien we dat we door onze cultuur en opleiding van medewerkers veel meer daadkracht kunnen tonen. Management kan en durft vertrouwen te geven in haar medewerkers. Immers, verandering gebeurt niet alleen in de boardroom.\u2019\u2019 [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” background_color=”#E9EEFA” custom_padding=”||40px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”0px||0px||false|false” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n “Inmiddels werkt Nicole als Value Delivery Manager bij VANAD Engage. Met een door haar ontwikkeld CX-model helpt ze organisaties bij de transformatie naar klantgerichtheid. Graag deelt ze praktische eerste stappen, want hoe pak je die transformatie aan, hoe zorg je voor veranderkracht? \u201cHet begint echt met scherp zien te krijgen wie jij als organisatie bent. Wat is je bestaansrecht, wat onderscheidt je van de rest? Een valkuil daarbij is dat je je gaat spiegelen aan een bekend bestaand bedrijf. Zo hoor ik al jarenlang Coolblue als lichtend voorbeeld genoemd worden. Een mooie organisatie, natuurlijk, maar ga ze vooral niet kopi\u00ebren. Blijf bij jezelf. Ga nadat je dit hebt gedaan je klant in kaart brengen. Wie is je klant nu eigenlijk en wat zijn z\u2019n behoeften? Ten slotte voeg je daar je strategische plannen aan toe. Pas als dat allemaal duidelijk is, ga je daadwerkelijk aan de slag met je mensen, processen \u00e9n middelen.\u201d<\/p>\n <\/p>\n<\/blockquote>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/NicolevandenHeuvel-600.jpg.webp” alt=”Hen Snackers” title_text=”Hen Snackers” align=”right” _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” max_height=”366px” custom_margin=”||||false|false” custom_margin_tablet=”-212px||||false|false” custom_margin_phone=”-50px||||false|false” custom_margin_last_edited=”on|desktop” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Fotobijschrift: Nicole van den Heuvel<\/em><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n 2021 is volgens Nicole dan toch echt het jaar van de digitale transformatie. Maar dan wel in combinatie met customer service oftewel digitale omnichannel transformatie. \u2018\u2019Als je nu je website, levering en klantenservice niet op orde hebt, heb je serieus een probleem. Daarbij is Business Intelligence cruciaal, want waar en waarom gaat het mis.\u2019\u2019 Dat is dan ook de tweede focus voor 2021. Blijven investeren in Business Intelligence waarbij je ook vooruit kijkt en voorspelt in plaats van alleen maar analyseert wat ons overkomen is. En de derde focus is relevantie. Waarom is de klant en dus klantbeleving relevant voor jouw baan? \u2018\u2019Er was een tijd een commercial op de radio waarin de vraag gesteld werd: \u2018\u2019 Heb jij je salaris vandaag verdiend? Feitelijk zou iedereen zich iedere de vraag moeten stellen: Heb ik vandaag het geld van onze klanten verdiend? Je klanten zijn geen kostenpost. Dus service (en daar valt voor mij sales ook onder, dat is immers een vorm van service) is een value en geen cost center.<\/p>\n <\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” background_color=”#EDEDED” custom_margin=”||-80px||false|false” custom_padding=”29px||25px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_blog_extras posts_number=”3″ include_categories=”147,122,146,120,121,145,144″ blog_layout=”block_extended” use_read_more_button=”on” read_more_text=”Lees meer” show_author=”off” category_background_color=”#3468D0″ show_comments=”off” show_read_time=”on” _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” header_level=”h3″ custom_read_more=”on” read_more_text_size=”15px” read_more_text_color=”#FFFFFF” read_more_bg_color=”#FF770A” read_more_border_radius=”3px” read_more_alignment=”left” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_blog_extras][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Verandering = mensen, processen + middelen Die onderschatting zit hem volgens Nicole vooral in het veelomvattende van zo\u2019n transformatie. \u201cStel de directie besluit dat de organisatie digitaler moet worden en ze gaan dan alleen aan de slag met bijvoorbeeld de technologie. Of ze leren hun medewerkers agile werken en doen dat slechts met een deel […]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":9904,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"none","_seopress_titles_title":"Interview Nicole van den Heuvel over veranderkracht","_seopress_titles_desc":"Interview Nicole van den Heuvel over veranderkracht","_seopress_robots_index":"","_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[120],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9899"}],"collection":[{"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9899"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9899\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9904"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9899"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9899"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9899"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}In mijn ogen wordt het veranderen naar een klantgerichte organisatie zwaar onderschat<\/h4>\n
Speeltuin voor verandering<\/h2>\n
De Nederlandse markt vs. Europa<\/h2>\n
Ook zijn de klantbehoeftes per land verschillend geeft Nicole aan. \u2018\u2019Nederlanders richten zich toch voornamelijk op gemak, meer dan in andere landen\u2019\u2019. Wel geeft Nicole aan dat veranderingen binnen Nederland best traag gaan. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van chat ten behoeve van Customer Service. \u2018\u2019Hier spraken we 6 jaar geleden al over en nu bestempelen organisaties dit als een revolutionaire organisatie. En denk bijvoorbeeld aan thuiswerken voor Customer Service en kantoorpersoneel. In mijn beleving deden we dit al zeker 10 jaar. Maar als ik zie welke enorme vlucht thuiswerken afgelopen jaar heeft genomen, kwamen we echt nog van het klassieke model. Dan zie je ook weer hoe snel veranderingen kunnen gaan als er een urgentie is. Onder druk wordt alles vloeibaar.\u2019\u2019<\/p>\nBlijf bij jezelf<\/h2>\n
\n
De koers voor 2021<\/h3>\n
\n
Digital Interaction Made Easy volgens Nicole:<\/h3>\n
\u2018\u2019Voor mij is Dialog Groep de club die snapt dat customer service onderdeel is van de digitale transformatie. Dat er altijd een verband bestaat tussen mensen, processen en technologie. Alleen dan maak je digital interaction easy. Easy voor de klant en voor de interne gebruikers. Het wordt easy als het voor mensen relevant en waardevol is.\u2019\u2019<\/h4>\n<\/blockquote>\n
MEER LEZEN?<\/strong><\/h3>\n