[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” background_color=”#e9eefa” custom_padding=”||25px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_post_title date=”off” comments=”off” featured_image=”off” admin_label=”Titel bericht” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” title_font_size=”37px” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” title_font_size_tablet=”37px” title_font_size_phone=”28px” title_font_size_last_edited=”on|phone” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_post_title][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” text_line_height=”1.9em” custom_margin=”-7px|||||” text_font_size_tablet=”19px” text_font_size_phone=”16px” text_font_size_last_edited=”on|phone” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Dat alles tegenwoordig bijna digitaal gebeurt, is bijna clich\u00e9 te noemen. Maar dat alle communicatie en interactie ook soepel en geruisloos gebeurt, is iets van een heel andere orde. Wat versta jij onder klantinteractie? \u2018\u2019Voor mij zijn dit alle raakmomenten met een klant. Op welke manier dan ook. Beheerst, gepland en spontaan. Benaderd vanuit \u00e9\u00e9n persoon of een groep. Dus ook de mensen op de werkvloer die bij organisaties binnenkomen. En nog belangrijker; `zo makkelijk en persoonlijk mogelijk.\u2019\u2019<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.17.3″ _module_preset=”default” custom_margin=”||||false|false” custom_padding=”||||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.3″ _module_preset=”default” custom_margin=”-20px||-20px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}” custom_padding=”3px|||||”][et_pb_row _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”0px||0px||false|false” custom_padding=”0px||0px||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_testimonial portrait_url=”https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/Hen-Snackers2.jpg” quote_icon=”off” _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” body_font_size=”17px” background_color=”#E9EEFA” border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_color_all_portrait=”#FFFFFF” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n “De klant van tegenwoordig verwacht van organisaties dat er binnen hun serviceaanbod ook digitale mogelijkheden zijn. Sterker nog, men verwacht digitale selfservice, en dan ook op de meest effici\u00ebnte en makkelijke manier, zonder drempels. Maar in hoeverre houden we hier voldoende rekening mee in onze klantcommunicatie? Dialog Groep ging over deze vraag in gesprek met Hen Snackers, voormalig CEO van QNH. Tegenwoordig is Hen investeerder met verschillende deelnemingen in (IT) bedrijven en eigenaar van zijn eigen adviesbureau L\u00f6ss Consulting rondom Digital Business vraagstukken.”<\/em><\/p>\n [\/et_pb_testimonial][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default”][et_pb_column _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” type=”4_4″][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″]<\/p>\n Snackers ziet dat het in digitale klantinteractie toch vaak nog ontbreekt aan zo makkelijk en persoonlijk mogelijk. Hij geeft aan dat het door het gebruik en hebben van veel meer data het juist persoonlijker zou moeten zijn. \u2018\u2019Hierbij geldt: je hebt alle data tot je beschikking maar wat doe je er nu concreet mee? Hoe kun je zorgen dat je waarde blijft toevoegen voor jouw klanten?\u2019\u2019<\/p>\n Waar hij aan denkt bij Digital Interaction Made Easy? De lijfspreuk van Dialog Groep. Ondanks dat we in Nederland denken dat we al heel ver zijn als het gaat om soepele klantinteractie denkt hij daar toch anders over. \u2018\u2019Ik denk dat we ons in Nederland overschatten. Neem nu bijvoorbeeld Spanje. De stroomaansluitingen zijn daar veel soepeler om te realiseren. Zij spreken misschien de Engelse taal nog niet perfect maar zijn wel early adaptors.\u2019\u2019 Hij ziet in Nederland te vaak een focus op het winnen van nieuwe klanten in plaats van klantbehoud. Bijvoorbeeld door het inzetten van giveaways. \u2018\u2019Ik zit niet te wachten op een reep chocola, ik heb liever dat ik goed word geholpen of zelf zaken goed en makkelijk kan regelen. Die loyaliteit moet juist beloond worden. Dat is uiteindelijk altijd goedkoper.\u2019\u2019<\/p>\n Toch ziet Snackers ook positieve voorbeelden van organisaties die wel volop inzetten op soepele klantinteractie. \u2018\u2019De meterstanden doorgeven gaat wel heel makkelijk tegenwoordig. Met een paar drukken op de knop. Maar denk bijvoorbeeld ook aan Transavia vs. Ryanair. Het prijsverschil tussen die twee is groot en dus ben je snel geneigd voor Ryanair te kiezen. Maar toch is het inlevingsvermogen voor de Nederlandse consument bij Transavia beter, terwijl Ryanair ergens in Pakistan wat bedenkt. De hele klantbeleving bij Transavia maakt dat ik liever wat meer betaal en met Transavia vlieg.<\/p>\n Maar het begint bij alle organisaties met geestelijke bereidbaarheid. De wil om te transformeren naar een servicegedreven organisatie. De cruciale succesfactor is volgens Snackers de \u2018geestelijke bereikbaarheid\u2019: het vermogen om goed te luisteren. Naar klanten \u00e9n naar medewerkers.\u00a0<\/span><\/p>\n Waarom is het toch zo moeilijk voor bedrijven om klantinteractie te verbeteren? Met QNH heeft Snackers veel ervaring opgedaan met grote (enterprise) organisaties. In hoeverre worden bedrijven gestuurd door Compliancy & Security officers\/processen? \u2018\u2019Er zijn nog veel traditionele beslissers. Daardoor zie je minder adoptie van vernieuwing. Die zijn vaak drukker met de aandeelhouders. De nieuwe generatie die directies gaat vormen, geeft hier waarschijnlijk meer prioriteit aan. Maar ook nu zie je echt wel dat klanten belangrijk zijn en op de agenda van directievergaderingen staan. Maar wel gekoppeld aan geldstromen. Het heeft veel impact op IT (budget). Maar IT is echt wel bereidwillig. Het ligt meer aan de hoofddirectie en de keuzes en bewustwording. De angst bij Business voor loslaten van klantcontact speelt ook een rol. Er zijn kleine stapjes zijn nodig om dit te doorbreken. Je kunt niet van de kelder naar de zolder.\u2019\u2019\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” background_color=”#E9EEFA” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″]<\/p>\n \u2018\u2019Kijk niet tegen directeuren op. Die denken ook operationeel en zijn ook vaak ergens klant. Maar voor hun moeten plannen en ambities wel vertaald worden naar geldstromen. Hoe haal ik targets is de belangrijkste vraag? Kijk bijvoorbeeld naar ING versus Achmea. ING is verder en sneller dan Achmea. Visie en lef lijkt hierin doorslaggevend. Ze hebben al snel besloten om kantoren te sluiten en een andere koers te varen. Ook al betekende dit een investering van miljarden.\u2019\u2019<\/p>\n<\/blockquote>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/Hen-Snackers.jpg” alt=”Hen Snackers” title_text=”Hen Snackers” align=”right” _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” max_height=”366px” custom_margin=”||||false|false” custom_margin_tablet=”-212px||||false|false” custom_margin_phone=”-50px||||false|false” custom_margin_last_edited=”on|desktop” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.19.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Fotobijschrift: Hen Snackers<\/em><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.0″ custom_padding=”||||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row module_class=”custom_row” _builder_version=”4.16″ custom_padding=”||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ module_class=”second-on-mobile” _builder_version=”4.16″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||”][et_pb_text _builder_version=”4.16″ text_line_height=”1.8em” min_height=”1190px” custom_padding=”||0px|||” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Dat alles tegenwoordig bijna digitaal gebeurt, is bijna clich\u00e9 te noemen. Maar dat alle communicatie en interactie ook soepel en geruisloos gebeurt, is iets van een heel andere orde. Wat versta jij onder klantinteractie? \u2018\u2019Voor mij zijn dit alle raakmomenten met een klant. Op welke manier dan ook. Beheerst, gepland en spontaan. Benaderd vanuit \u00e9\u00e9n persoon of een groep. Dus ook de mensen op de werkvloer die bij organisaties binnenkomen. En nog belangrijker; `zo makkelijk en persoonlijk mogelijk.\u2019\u2019<\/p>\n Snackers ziet dat het in digitale klantinteractie toch vaak nog ontbreekt aan zo makkelijk en persoonlijk mogelijk. Hij geeft aan dat het door het gebruik en hebben van veel meer data het juist persoonlijker zou moeten zijn. \u2018\u2019Hierbij geldt: je hebt alle data tot je beschikking maar wat doe je er nu concreet mee? Hoe kun je zorgen dat je waarde blijft toevoegen voor jouw klanten?\u2019\u2019<\/p>\n Waar hij aan denkt bij Digital Interaction Made Easy? De lijfspreuk van Dialog Groep. Ondanks dat we in Nederland denken dat we al heel ver zijn als het gaat om soepele klantinteractie denkt hij daar toch anders over. \u2018\u2019Ik denk dat we ons in Nederland overschatten. Neem nu bijvoorbeeld Spanje. De stroomaansluitingen zijn daar veel soepeler om te realiseren. Zij spreken misschien de Engelse taal nog niet perfect maar zijn wel early adaptors.\u2019\u2019 Hij ziet in Nederland te vaak een focus op het winnen van nieuwe klanten in plaats van klantbehoud. Bijvoorbeeld door het inzetten van giveaways. \u2018\u2019Ik zit niet te wachten op een reep chocola, ik heb liever dat ik goed word geholpen of zelf zaken goed en makkelijk kan regelen. Die loyaliteit moet juist beloond worden. Dat is uiteindelijk altijd goedkoper.\u2019\u2019<\/p>\n Toch ziet Snackers ook positieve voorbeelden van organisaties die wel volop inzetten op soepele klantinteractie. \u2018\u2019De meterstanden doorgeven gaat wel heel makkelijk tegenwoordig. Met een paar drukken op de knop. Maar denk bijvoorbeeld ook aan Transavia vs. Ryanair. Het prijsverschil tussen die twee is groot en dus ben je snel geneigd voor Ryanair te kiezen. Maar toch is het inlevingsvermogen voor de Nederlandse consument bij Transavia beter, terwijl Ryanair ergens in Pakistan wat bedenkt. De hele klantbeleving bij Transavia maakt dat ik liever wat meer betaal en met Transavia vlieg.<\/p>\n Maar het begint bij alle organisaties met geestelijke bereidbaarheid. De wil om te transformeren naar een servicegedreven organisatie. De cruciale succesfactor is volgens Snackers de \u2018geestelijke bereikbaarheid\u2019: het vermogen om goed te luisteren. Naar klanten \u00e9n naar medewerkers.\u00a0<\/span><\/p>\n Waarom is het toch zo moeilijk voor bedrijven om klantinteractie te verbeteren? Met QNH heeft Snackers veel ervaring opgedaan met grote (enterprise) organisaties. In hoeverre worden bedrijven gestuurd door Compliancy & Security officers\/processen? \u2018\u2019Er zijn nog veel traditionele beslissers. Daardoor zie je minder adoptie van vernieuwing. Die zijn vaak drukker met de aandeelhouders. De nieuwe generatie die directies gaat vormen, geeft hier waarschijnlijk meer prioriteit aan. Maar ook nu zie je echt wel dat klanten belangrijk zijn en op de agenda van directievergaderingen staan. Maar wel gekoppeld aan geldstromen. Het heeft veel impact op IT (budget). Maar IT is echt wel bereidwillig. Het ligt meer aan de hoofddirectie en de keuzes en bewustwording. De angst bij Business voor loslaten van klantcontact speelt ook een rol. Er zijn kleine stapjes zijn nodig om dit te doorbreken. Je kunt niet van de kelder naar de zolder.\u2019\u2019<\/p>\n Welke tips heb je voor CIO\u2019s, CMO\u2019s en CEO\u2019s? \u2018\u2019Kijk niet tegen directeuren op. Die denken ook operationeel en zijn ook vaak ergens klant. Maar voor hun moeten plannen en ambities wel vertaald worden naar geldstromen. Hoe haal ik targets is de belangrijkste vraag? Kijk bijvoorbeeld naar ING versus Achmea. ING is verder en sneller dan Achmea. Visie en lef lijkt hierin doorslaggevend. Ze hebben al snel besloten om kantoren te sluiten en een andere koers te varen. Ook al betekende dit een investering van miljarden.\u2019\u2019<\/p>\nMakkelijk en persoonlijk<\/h2>\n
\u2018\u2019Bij \u2018Digital Interaction Made Easy\u2019 denk ik dan met name aan \u2018Made Easy\u2019\u2026dus dat de logica ok\u00e9 is, dat je een simpele tegel hebt waar je op klikt en niet allemaal moeilijke stappen moet doorlopen of veel tekst moet lezen.\u2019\u2019<\/p>\nGeestelijke bereidbaarheid<\/h2>\n
Je kunt niet van de kelder naar de zolder<\/h2>\n
Welke tips heb jij voor CIO\u2019s, CMO\u2019s en CEO\u2019s?<\/h2>\n
\n
Makkelijk en persoonlijk<\/h2>\n
\u2018\u2019Bij \u2018Digital Interaction Made Easy\u2019 denk ik dan met name aan \u2018Made Easy\u2019\u2026dus dat de logica ok\u00e9 is, dat je een simpele tegel hebt waar je op klikt en niet allemaal moeilijke stappen moet doorlopen of veel tekst moet lezen.\u2019\u2019<\/p>\nGeestelijke bereidbaarheid<\/h2>\n
Je kunt niet van de kelder naar de zolder<\/h2>\n
Kijk niet op tegen directeuren<\/h2>\n