![\"Omni-Channel-Kommunikation](\"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/omni-channel-communication-490x490-1.jpg\")
<\/p>\n[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” background_color=”#e9eefa” module_alignment=”center” custom_margin=”||||false|false” custom_padding=”35px||10px||false|false” collapsed=”on” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” custom_padding=”7px|||||” collapsed=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_post_title meta=”off” featured_image=”off” admin_label=”Titel bericht” _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” title_font_size=”37px” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” title_font_size_tablet=”37px” title_font_size_phone=”28px” title_font_size_last_edited=”on|phone” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_post_title][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.20.0″ _module_preset=”default” min_height=”106.2px” custom_margin=”2px|auto||auto||” custom_padding=”10px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” text_line_height=”1.9em” custom_margin=”-7px|||||” text_font_size_tablet=”19px” text_font_size_phone=”16px” text_font_size_last_edited=”on|phone” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Da neue digitale Akteure und \u00d6kosysteme Versicherungs- und Bankprodukte anbieten, m\u00fcssen die etablierten Anbieter ihre digitalen F\u00e4higkeiten und Online-Nutzererfahrungen weiterentwickeln, um relevant und wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben.\u00a0In diesem Beitrag geben wir Ihnen 7 konkrete Tipps zur Gestaltung einer kundenorientierten Omni-Channel-Kommunikation.<\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px||false|false” collapsed=”on” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_code _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_code][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px||false|false” collapsed=”on” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ make_equal=”on” _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Heute wird bereits jede vierte Kfz-Versicherungspolice in Deutschland online verkauft, und auch andere Sach- und Personenversicherungsprodukte werden zunehmend \u00fcber digitale Kan\u00e4le erworben. Diese Trends haben sich seit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie noch weiter verst\u00e4rkt, da die Kunden mit digitalen Interaktionsm\u00f6glichkeiten und -tools noch vertrauter geworden sind.<\/p>\n
Etablierte Versicherer und Banken investieren in gro\u00dfem Umfang in die Digitalisierung ihrer Customer Journeys und Prozesse, und zahlreiche neue, rein digitale Versicherer, sogenannte Insurtechs, sind auf den Markt gekommen. Die etablierten Banken und Versicherer wissen sehr wohl, dass sie ihre Kundenschnittstelle teilweise an neue Marktteilnehmer wie PayPal, TransferWise oder N26 verloren haben. Dar\u00fcber hinaus zeigen auch gro\u00dfe Technologiekonzerne deutliches Interesse am Banking- und Versicherungsmarkt.<\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
<\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” background_color=”#3468d0″ collapsed=”on” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, m\u00fcssen etablierte Banken und Versicherer in Deutschland schnell zu einer kundenorientierten Omni-Channel-Kommunikation \u00fcbergehen. Die erfolgreichsten Versicherer im digitalen Zeitalter integrieren diesen Ansatz, indem sie drei Elemente in den Vordergrund stellen: die Verf\u00fcgbarkeit von Online-Kaufm\u00f6glichkeiten, die einfache Navigation in der Online Customer Journey und die nahtlose Integration von Vertriebsunterst\u00fctzung und Beratungsfunktionen. Um diese Strategie effektiv umzusetzen, m\u00fcssen die Anbieter zun\u00e4chst eine Grundlage schaffen, die sich auf die Customer Journey konzentriert und durch ausgew\u00e4hlte Technologien und organisatorische F\u00e4higkeiten erm\u00f6glicht wird.<\/span><\/p>\n Die steigenden Erwartungen an Omni-Channel-Kommunikation im gesamten Markt schaffen auch in der Versicherungs- und Bankenlandschaft neue Herausforderungen und Chancen. Versicherer m\u00fcssen die Art und Weise, wie sie ihre Gesch\u00e4fte abwickeln \u00fcberdenken, um bessere Customer Journeys zu schaffen und konsistente und ansprechende Kundenerlebnisse \u00fcber alle Touchpoints hinweg zu bieten.<\/span><\/p>\n <\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.20.0″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(255,255,255,0)” collapsed=”on” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.19.5″ _module_preset=”default” collapsed=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.19.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n <\/p>\n F\u00fcr die Kunden sind Kan\u00e4le wie mobile Apps, Webseiten, Chatbots<\/a>, Callcenter und Versicherungsagenten einfach eine M\u00f6glichkeit der Kommunikation. Sie nutzen den Kanal ihrer Wahl und interagieren mit ihren Banken und Versicherern. So k\u00f6nnen sie zum Beispiel mit einem Agenten chatten, um eine Versicherung zu erneuern, w\u00e4hrend sie gleichzeitig einen Antrag stellen.<\/p>\n Durch die Verschmelzung verschiedener Kan\u00e4le zu einem einzigen Erlebnis k\u00f6nnen Banken und Versicherer die Kluft zwischen Kunden und ihren Teams \u00fcberbr\u00fccken und eine Reihe von Prozessen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg w\u00e4hrend des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer Life-Cycle) erfolgreich gestalten. Wenn jedoch unterschiedliche Backend-Systeme zur Verwaltung der verschiedenen Touchpoints eingesetzt werden, ist es oft sehr schwierig, durchg\u00e4ngige und reibungslose Kundenerlebnisse zu schaffen.<\/p>\n Der Schl\u00fcssel liegt darin, sich auf das End-to-End-Erlebnis des Kunden zu konzentrieren, anstatt auf einzelne Touchpoints, und die Omni-Channel-Kommunikation zu vereinheitlichen. Durch die Orchestrierung der verschiedenen Back-End-Systeme k\u00f6nnen Sie schlechte Kundenerfahrungen vermeiden und stattdessen eine hervorragende einheitliche Kommunikation<\/a> bieten.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Banken und Versicherungen tun sich seit langem schwer mit der Interaktion mit ihren Kunden. Einerseits erwarten die Kunden personalisierte Dienstleistungen mit hohem Nutzwert, Versicherungen und Banken sind da keine Ausnahme. Es liegt jedoch in der Natur der Sache, dass Banken und Versicherungen eine Low-Touch-Branche mit einer eher geringen Kundeninteraktion bleiben.<\/p>\n Die meisten Kunden m\u00f6chten mit ihren Unternehmen nur in Bezug auf potenzielle und bestehende Policen, Anspr\u00fcche oder Kontoausz\u00fcge in Kontakt treten. Sehr oft ziehen sie es vor, mit Vertretern und Maklern zu interagieren, aber sie wollen auch Unterst\u00fctzung und Hilfe, wenn sie sie brauchen, und zwar zu jeder Tageszeit. Treten Sie mit ihnen \u00fcber die von ihnen bevorzugten Kan\u00e4le und auf eine Weise in Kontakt, die auf ihre spezifischen Situationen abgestimmt ist. Innovative und durchg\u00e4ngige Ans\u00e4tze k\u00f6nnen hier eindeutig helfen.<\/p>\n So k\u00f6nnen Banken und Versicherungen ihre Kunden jetzt beispielsweise \u00fcber Chatbots<\/a> oder interaktive Videos<\/a> beraten. KI-gest\u00fctzte Chatbots<\/a> bieten intelligente, menschen\u00e4hnliche Gespr\u00e4che \u00fcber alle digitalen Kan\u00e4le. Sie erm\u00f6glichen es Versicherern, ihren “always-on”-Kunden mit einer rund um die Uhr verf\u00fcgbaren Instant-Chat-Funktion Dienstleistungen auf Knopfdruck zur Verf\u00fcgung zu stellen.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Ein Autounfall oder ein Rohrbruch kann eine der stressigsten und beunruhigendsten Situationen sein, die jemand erlebt. Das Letzte, was der Kunde in einer solchen Situation will, ist, dass er nicht schnell und effizient betreut wird.<\/p>\n Die Uhr beginnt zu ticken, wenn ein Kunde einen Schadenfall einleitet. Schnelligkeit, Genauigkeit und Transparenz bei der Bearbeitung von Schadensf\u00e4llen sind von entscheidender Bedeutung, um das Engagement und die Kundenbindung zu erh\u00f6hen. Wenn es dem Versicherten nicht gelingt, die Schadenakte nach dem Vorfall rechtzeitig einzureichen, wirkt sich dies auf die gesamte Kundenreise aus, von der Validierung bis zur Bereitstellung von Dienstleistungen. Dies f\u00fchrt auch zu einer schlechten Kundenerfahrung und zu h\u00f6heren Kosten.<\/p>\n Es ist wichtig, Interaktionen \u00fcber den vom Kunden gew\u00fcnschten Kanal anzubieten und ihm die M\u00f6glichkeit zu geben, w\u00e4hrend des gesamten Prozesses den Kanal zu wechseln und konsistente Statusaktualisierungen kanal\u00fcbergreifend zu erhalten.<\/p>\n Vor allem Millennial-Kunden bevorzugen digitale Kan\u00e4le f\u00fcr die Interaktion mit ihren Versicherern. Nutzen Sie verbreitete Kan\u00e4le wie WhatsApp, soziale Medien und mobile Apps f\u00fcr Schadensf\u00e4lle und unterst\u00fctzen Sie so die Kundeninteraktion.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Wie k\u00f6nnen Sie eine angenehme und \u00fcberzeugende Customer Journey anbieten, wenn Ihre Kunden Ihren Service nur dann nutzen, wenn etwas Unangenehmes passiert? Die Antwort ist eigentlich sehr einfach. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass sie ihre unangenehme Geschichte nur einmal erz\u00e4hlen m\u00fcssen.<\/p>\n Geben Sie ihnen die M\u00f6glichkeit, nahtlos zwischen den Kan\u00e4len zu wechseln, damit sie die Geschichte nicht immer wieder erz\u00e4hlen m\u00fcssen. Dies ist nur m\u00f6glich, wenn Sie alle Ihre kundenorientierten Prozesse optimieren und komplexe Workarounds und unzusammenh\u00e4ngende Prozesse rationalisieren.<\/p>\n Integrieren Sie dazu eine Kundeninteraktionsschicht<\/a>, die sowohl f\u00fcr Kunden als auch Ihre Mitarbeiter einfach zu nutzen ist und Prozessumgehungen eliminiert. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden und alle ihre Bed\u00fcrfnisse von der Beantragung bis zur Erneuerung \u00fcber alle Kan\u00e4le und Produkte hinweg bedienen.<\/p>\n F\u00fcr Banken und Versicherer ist es sehr wichtig, ihre Prozesse und Betriebsmodelle zu ver\u00e4ndern, um kundenorientierter zu werden. Sobald Sie den gesamten Verlauf der Kundeninteraktion zur Hand haben, k\u00f6nnen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden aufwerten.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Der Erfolg in einer Welt der Omni-Channel-Kommunikation beginnt mit der Verankerung einer kundenzentrierten Denkweise in der DNA des Unternehmens. Kundenzentrierung hilft dabei, vom produktorientierten Ansatz wegzukommen und die Bed\u00fcrfnisse der Kunden besser zu verstehen, sowohl insgesamt als auch auf individueller Ebene. Diese Denkweise und das daraus gewonnene Wissen f\u00fchren zu hochgradig personalisierten L\u00f6sungen und ma\u00dfgeschneiderten Erfahrungen, die f\u00fcr die Situation jedes Einzelnen relevant sind.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Auch wenn Unternehmen zunehmend den Wettbewerbsdruck sp\u00fcren, personalisierte Erlebnisse \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg anzubieten, kann es einige Herausforderungen geben, insbesondere im Zusammenhang mit Datensilos. Ohne die richtigen Erkenntnisse und Informationen k\u00f6nnen Sie nicht \u00fcberall und jederzeit personalisierte Produkte und Dienstleistungen anbieten. Aber das Gute ist, dass es einen Weg gibt, dies zu \u00e4ndern: Die Integration von seither isolierten Datensilos und die Aggregation und Normalisierung von Kundendaten!<\/p>\n Durch die Vereinheitlichung und Verbesserung der Kundendatenerfassung kann die wachsende Zahl von Ger\u00e4ten, die im Rahmen der IoT-Technologie miteinander verbunden sind, die Kauf- und Schadensabwicklungszyklen beschleunigen und ma\u00dfgeschneiderte Dienstleistungen anbieten.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.20.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Versicherer, die nach M\u00f6glichkeiten suchen, die Entwicklungs- und Wartungskosten zu senken, sollten \u00fcber ein digitales \u00d6kosystem verf\u00fcgen, das auf einer offenen API-Architektur basiert. Eine Omni-Channel-L\u00f6sung, bei der \u00e4ltere Anwendungen nicht von Grund auf neu entwickelt werden m\u00fcssen, hilft dabei, sie durch die Integration von Inhalten, Daten und Funktionen in eine neue Pr\u00e4sentationsschicht oder ein neues Kundenerlebnis wiederzuverwenden. In unseren Kundenprojekten<\/a> integrieren wir bestehende Produkte und L\u00f6sungen \u00fcber APIs.<\/p>\nOmni-Channel-Kommunikation wird zum zentralen Differenzierungsmerkmal<\/span><\/h3>\n
Wie also k\u00f6nnen Sie Omni-Channel-Kommunikation einsetzen, um eine \u00fcberzeugende Customer Journey zu bieten?<\/h3>\n
7 Tipps zur Gestaltung einer kundenorientierten Omni-Channel-Kommunikation<\/h2>\n
1. Verwenden Sie eine einheitliche, integrierte Kommunikations- und Interaktionsplattform, um konsistente Kundenerlebnisse zu schaffen.<\/h3>\n
2. Bieten Sie eine umfassende Unterst\u00fctzung aller Kommunikationskan\u00e4le, insbesondere im Low-Touch Versicherungs- und Bankensektor.<\/h3>\n
3. Machen Sie einen guten Eindruck bei der ersten Schadensmeldung<\/h3>\n
![\"Omni-Channel-Kommunikation](\"https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/multi-channel-1-980x490-1.jpg\")
<\/p>\n4. Der Kunde sollte sein Anliegen nur einmal vortragen m\u00fcssen<\/h3>\n
5. Verankern Sie die Kundenzentrierung in der DNA Ihres Unternehmens<\/h3>\n
6. Die Herausforderung, valide Daten zu erhalten<\/h3>\n
7. Seien Sie bereit f\u00fcr eine offene API-Architektur<\/h3>\n