[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”0px||0px||false|false” custom_padding=”22px||7px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” custom_padding=”7px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_post_title date=”off” comments=”off” featured_image=”off” _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” title_font_size=”37px” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″][\/et_pb_post_title][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” custom_margin=”2px|auto||auto||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.9″ _module_preset=”default” text_font_size=”19px” text_line_height=”1.9em” custom_margin=”-7px|||||” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n
Die Qualit\u00e4t Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ist erstklassig, das Sortiment passt sich nahtlos an die W\u00fcnsche Ihrer Kunden an und es gibt nur wenige Reklamationen. Doch Kunden geben Ihrer Organisation \u201enur\u201c die Schulnote 3, wenn Sie sie danach nach ihrer allgemeinen Erfahrung im Kauferlebnis fragen. Das ist schwer zu verstehen, was k\u00f6nnen Sie sonst noch tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Keine Sorge, die L\u00f6sung liegt auf der Hand: Ihr Kunde vermisst wahrscheinlich das gewisse Extra an Service und Komfort.<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”||-28px||false|false” custom_padding=”3px||0px||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”0px|0px|0px|61px|false|false” custom_padding=”0px|0px|6px|0px|false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.9″ _module_preset=”default” text_line_height=”1.9em” header_3_text_color=”#4F4F4F” custom_padding=”||1px|||” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n Die Kundenerwartungen entwickeln sich st\u00e4ndig weiter. Ihre Kunden sind besser informiert als je zuvor und wissen, wie sich ein gutes Kundenerlebnis und eine gute Customer Journey anf\u00fchlen und aussehen sollten. Sie vergleichen ein Unternehmen oder eine Marke nicht mehr mit Ihrem direkten Konkurrenten. Ihre Kunden vergleichen ihre eigene Kundenerfahrung mit der besten, die sie je in einer Organisation oder Marke hatten.<\/p>\n Ob Banken, Versicherungen, Telekommunikation oder andere Unternehmen. Wenn Kunden schlechte Erfahrungen machen, besteht die M\u00f6glichkeit, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln. Und das kostet Ihre Organisation viel Geld. Die folgende Grafik zeigt pro Generation, wie viel Prozent der Kunden in 12 Monaten aufgrund schlechter Kommunikation von einer Marke oder Organisation gewechselt sind.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” custom_padding=”||13px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/dialoggroup.eu\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Consumers-switched-providers.png” alt=”Sorgen Sie f\u00fcr ein gutes Kundenerlebnis, sonst wechseln Ihre Kunden zum Mitbewerber” title_text=”Verbraucher-switched-provider” _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” text_line_height=”1.9em” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist daher unerl\u00e4sslich, um Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Kein Kunde m\u00f6chte lange nach einer E-Mail-Adresse oder anderen Kontaktdaten suchen. Dar\u00fcber hinaus erwartet Ihr Kunde verschiedene digitale Kan\u00e4le, \u00fcber die er mit Ihrer Organisation in Kontakt treten kann. Diese Entwicklung hat sich bedingt durch die Pandemie beschleunigt.<\/p>\n Kunden haben genug von langsamen, komplexen und unpers\u00f6nlichen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen.<\/strong> Vor allem, wenn es keine M\u00f6glichkeit gibt, in ein Gesch\u00e4ft oder B\u00fcro vor Ort zu gehen. Technologie ist daher zu einem wichtigen Instrument in der gesamten Customer Journey geworden. Solange einer realen Person, die die Informationen aus den vorherigen Interaktionen hat, eine L\u00f6sung angeboten wird.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” custom_margin=”-29px|auto||auto||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.9″ _module_preset=”default” text_line_height=”1.9em” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n Beispiel:<\/strong> Wenn Ihr Kunde eine Adress\u00e4nderung melden m\u00f6chte, kann ihm ein (Chat-)Bot oder ein Self-Service-Portal weiterhelfen. Aber bei komplizierteren Fragen sollte es immer m\u00f6glich sein, die Interaktion weiterhin \u00fcber eine lebende Person in Ihrer Organisation stattfinden zu lassen. Zum Beispiel \u00fcber einen \u201ealtmodischen\u201c Telefonanruf oder \u00fcber einen Live-Chat.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” background_color=”#3468D0″ module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.9″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#FFFFFF” header_2_line_height=”1.4em” module_alignment=”center” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” custom_margin=”||-19px||false|false” custom_padding=”67px||0px||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”-43px|auto||auto||” custom_padding=”15px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.9″ _module_preset=”default” text_line_height=”1.9em” header_3_text_color=”#4F4F4F” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n Kunden m\u00f6chten mit Unternehmen auf ihre Art, zur richtigen Zeit und \u00fcber die von ihnen bevorzugten Kan\u00e4le interagieren. Es sollte ein m\u00fcheloses Erlebnis sein, das zu ihren Vorlieben und ihrer Customer Journey passt. Dazu m\u00fcssen Sie L\u00f6sungen f\u00fcr die (digitale) Kundeninteraktion anbieten, die alle m\u00f6glichen Touchpoints bzw. Kundenkontaktkan\u00e4le bedienen. M\u00f6chten Kunden Ihnen eine E-Mail schreiben? Geben Sie ihnen diese M\u00f6glichkeit. Wollen sie Sie mit einer privaten Nachricht \u00fcber WhatsApp ansprechen? Dann geben Sie ihnen diese M\u00f6glichkeit.<\/p>\n <\/p>\n Wenn Sie also als Organisation ein gutes Kundenerlebnis bieten m\u00f6chten, sollten Sie nicht nur die W\u00fcnsche, Priorit\u00e4ten und Gef\u00fchle Ihres Kunden ber\u00fccksichtigen. Aber auch mit Service und Komfort . Diese beiden Schwerpunkte sind wichtiger denn je und werden immer wichtiger. Fr\u00fcher galten Service und Convenience als Wettbewerbsvorteil. Jetzt sind sie von grundlegender Bedeutung, um das Kundenerlebnis auf die n\u00e4chste Stufe zu heben.<\/p>\n Denken Sie daran, dass guter Service ein Erlebnis f\u00fcr sich sein kann. Denn seien wir ehrlich, Ihre Erfahrung im Gesch\u00e4ft Ihrer Lieblingsmarke kann genauso gut sein, wenn der Kundenservice nicht oder nur langsam auf Ihre Frage antwortet, kann dies Ihre Erfahrung und Ihren allgemeinen Eindruck erheblich beeinflussen.<\/p>\n <\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” background_color=”#3468D0″ module_alignment=”center” custom_margin=”2px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.11.3″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#FFFFFF” header_2_line_height=”1.4em” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” custom_padding=”||6px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” custom_margin=”-19px|auto||auto||” custom_padding=”10px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.10.7″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.9″ _module_preset=”default” text_line_height=”1.8em” header_3_text_color=”#4F4F4F” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n Alle Interaktionen, die Sie mit Ihrem Kunden haben, sind nat\u00fcrlich wichtig. Aber die digitalen Interaktionen, die Sie mit Kunden haben, sind im Moment vielleicht das Wichtigste. Zum Teil, weil immer mehr Kontakte online stattfinden und sich die Menschen daran gew\u00f6hnen. Als Organisation k\u00f6nnen Sie also auf diese Ver\u00e4nderungen und Bed\u00fcrfnisse reagieren.<\/p>\n Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur, die der digitalen Interaktion mit Kunden h\u00f6chste Priorit\u00e4t einr\u00e4umen, haben in der Regel sehr zufriedene Kunden. Woher? Weil sie ihren Kunden zus\u00e4tzlichen Service und Komfort bieten.<\/p>\n Bei digitalen Kundeninteraktionen k\u00f6nnen Sie an Live- oder asynchronen Kundenkontakt per E-Mail, ein Kontaktformular auf Ihrer Website und Messaging-Apps denken. Oder ein interaktives, personalisiertes Video, in dem Ihr Kunde den Inhalt bestimmen oder Dinge arrangieren kann, ohne das Video zu verlassen. Es gibt so viele M\u00f6glichkeiten , das Kundenerlebnis zu verbessern. Solange sie in die gesamte Customer Journey passen.<\/p>\n <\/p>\n In den kommenden Wochen werden wir die neuesten Trends in der digitalen Kundeninteraktion \u00fcber unsere Website und LinkedIn-Seite teilen. Denken Sie zum Beispiel an asynchrone Kommunikation, Voice + Chatbot und die cookielose \u00c4ra. Mehr verraten wir noch nicht\u2026 Sie wollen keinen dieser Trends verpassen? Melden Sie sich unten in der Fu\u00dfzeile f\u00fcr unsere E-Mail-Updates an oder folgen Sie uns auf LinkedIn<\/a> , um auf dem Laufenden zu bleiben.<\/p>\n <\/p>\n Geschrieben von: Philippe Van Nieuwenborgh [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Die Qualit\u00e4t Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ist erstklassig, das Sortiment passt sich nahtlos an die W\u00fcnsche Ihrer Kunden an und es gibt nur wenige Reklamationen. 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Schlechte Kundenerfahrung? Ein Anbieterwechsel ist im Handumdrehen erledigt
<\/strong><\/h3>\nFr\u00fcher galten Service und gute Erreichbarkeit als Wettbewerbsvorteil. Jetzt sind sie von grundlegender Bedeutung, um das Kundenerlebnis auf die n\u00e4chste Stufe zu heben.<\/h2>\n
Kunden kommunizieren so, wie sie es wollen<\/strong><\/h3>\n
Service und Komfort sind grundlegend f\u00fcr ein gutes Kundenerlebnis<\/strong><\/h3>\n
Alle Interaktionen, die Sie mit Ihrem Kunden haben, sind nat\u00fcrlich wichtig. Aber die digitalen Interaktionen , die Sie mit Kunden haben, sind momentan vielleicht das Wichtigste.<\/h2>\n
Digitale Kundeninteraktion als wichtiger Bestandteil der Customer Journey<\/strong><\/h3>\n
Die wichtigsten Trends<\/strong><\/h3>\n
Ein paar zus\u00e4tzliche Tipps, mit denen Sie schon etwas anfangen k\u00f6nnen:<\/strong><\/h3>\n
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Redaktion: Laura Kauw<\/em><\/p>\n