Wie Sie mit Conversational AI die Kundenbindung und -interaktion steigern
Conversational AI steht für Conversational Artificial Intelligence, oder auf Deutsch: Automatisierte (Kunden-)Dialogsysteme, die durch Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden.
Untersuchungen von Oracle zeigen, dass 82 % der Kunden zu einer anderen Marke wechseln würden, wenn sie mit deren Kundendienst unzufrieden sind. Daher ist ein erstklassiges Kundenerlebnis (CX) ein absolutes Muss.
Ein Teil des Kundenerlebnisses sind die Dialoge, die Sie als Unternehmen mit Ihren Kunden führen, im weitesten Sinne definiert als Customer Engagement. Sinnvolle Interaktionen verbessern die Loyalität der Kunden, was wiederum zu höheren Umsätzen führt. Ein Aspekt der Verbesserung von Konversationen ist der Einsatz von KI im Kundendialog.
Was ist Conversational AI Software?
Conversational AI umfasst Chatbots und Sprachassistenten, die sich mit Kunden unterhalten. Chatbots nutzen mehrere Technologien wie Big Data, maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (NLP – Natural Language Processing) und viele andere, um menschliche Interaktionen nachzuahmen.
Conversational AI kann eine Frage eines Menschen in mehreren Schritten beantworten:
- Wandelt die Stimme eines Benutzers mit Hilfe der automatischen Spracherkennung (ASR) in Text um.
- Interpretiert den Text mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) oder Natural Language Understanding (NLU).
- Suche nach der relevantesten Antwort unter den aktuellen Bedingungen durch Ausführen einer Big-Data-Abfrage.
- Antwortet mit Text-to-Speech (TTS) mit Sprachsynthese oder einfach mit einer Suchanfrage basierend auf Big Data.
Hinzu kommt das maschinelle Lernen, bei dem der Bot „lernt“ und sich mit der Zeit immer weiter verbessert. Der Algorithmus der Anwendung nutzt menschliche Interaktionen, um sich selbst durch die Nutzung von Daten zu verbessern.
Sehen wir uns an, wie wir diese Technologie nutzen können, um die Nutzung von Chatbots zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Vier smarte Wege zur Verbesserung der Kundenbindung durch Conversational AI
1. Nutzen Sie die Hyper-Personalisierung
Einem Bericht von Salesforce zufolge wünschen sich 52 % der Kunden mehr personalisierte Interaktionen. Das bedeutet, dass Sie sie mit ihrem Namen ansprechen, ihre Produktpräferenzen kennen, ihren Standort (Land, Provinz usw.) herausfinden und schnell auf ihre Kaufhistorie zugreifen möchten. Dies ist ein wertvoller Kundenbestand, der die Personalisierung vorantreibt.
Conversational AI nutzt die Personalisierung durch die Integration von Customer Relationship Management (CRM) und Bestandsverwaltungssystem. Wenn ein Kunde zum Beispiel an seinem Geburtstag einkaufen möchte, würde er sich über ein Geburtstagsgeschenk freuen.
Mit Hilfe von Conversational AI lassen sich diese Kriterien schnell ermitteln, um einen individuellen Ansatz zu entwickeln. Außerdem können Sie mit Ihren Kunden einen bidirektionalen Dialog führen und mehr über ihre Bedürfnisse, Wünsche und sogar über die Schwachstellen in Ihrem Angebot erfahren. Sie können die multilinguale Sprachunterstützung nutzen, die sehr nützlich ist, um auf dem Markt Fuß zu fassen, und den Wiedererkennungswert Ihrer Marke bei Kunden, die eine bestimmte Sprache sprechen, erhöhen, indem Sie einen Chatbot bereitstellen, der in deren Muttersprache programmiert ist.
Konversations-KI kann zum Beispiel erkennen, ob der Kunde männlich oder weiblich ist. So können Antworten auf ein bestimmtes Geschlecht zugeschnitten werden. Wenn ein treuer, wichtiger Kunde Ihr Unternehmen um einen Service bittet, kann die KI die Telefonnummern und die damit verbundenen Aufträge einsehen, den Kundenwert ermitteln und das betreffende Ticket als höchste Priorität einstufen, damit es direkt an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Ein Beispiel für eine solche dialogorientierte KI ist der Chatbot von Chatlayer, den wir in unseren Projekten einsetzen.
2. 24/7-Verfügbarkeit anbieten
Um die Kundenbindung zu erhöhen, muss Ihr Unternehmen rund um die Uhr und an 365 Tagen für die Kunden erreichbar sein. Ein Rund-um-die-Uhr-Support, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenbindung zu fördern, erfordert die schichtweise Einstellung von Kundendienstmitarbeitern – eine ziemlich kostspielige Angelegenheit.
Stattdessen kann die Einführung dialogorientierter Lösungen mit Hilfe eines Chatbots dazu beitragen, die Kosten für den Kundenservice massiv zu senken und gleichzeitig die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.
Conversational AI kann häufig gestellte Fragen beantworten, so dass sich die Mitarbeiter auf den individuellen Support mit Hilfe von Kundensupport-Tools konzentrieren können, die eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit zur Lösung komplexer Kundenanfragen ermöglichen. Andererseits kann die Conversational AI rund um die Uhr auf die verfügbaren Daten zugreifen, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben und eine einfache Selbsthilfe zu gewährleisten, indem sie Links zu Artikeln der Wissensdatenbank bereitstellt.
3. Einen proaktiven Ansatz für den Kundensupport wählen
Die proaktive Lösung von Kundenproblemen ist eine wirksame Strategie zur Förderung der Kundenbindung.
Der Einsatz von KI für den proaktiven Kundensupport bedeutet, dass potenzielle Probleme bereits in der Planungsphase erkannt werden. Außerdem ist es eine gute Idee um Kunden wissen zu lassen, dass Sie für sie erreichbar sind.
Wenn Ihr Produkt beispielsweise einen bekannten Fehler aufweist und es eine schnellere Lösung durch Selbsthilfe gibt, können KI-Bots Kunden dorthin leiten, bevor sie mit einem solchen Problem konfrontiert werden. Dies entlastet die Support-Mitarbeiter von redundanten Aufgaben und ermöglicht es ihnen, an einem wichtigen Dialog teilzunehmen, um die Auswirkungen solcher Probleme zu verringern.
4. Schnellere Hilfe mit Conversational AI
Binden Sie Kunden im Live-Chat mit schnellen Antworten ein. Nutzen Sie die Interaktion mit Ihren Kunden, um die Kundenbindung zu stärken und die Lösungszeit zu verkürzen. KI-gestützte Business Intelligence kann das Kundenverhalten und Ticket-Trends analysieren und Ihnen dabei helfen, häufige Herausforderungen zu verfolgen und datengestützte Geschäftsentscheidungen zu treffen, z. B. wie Sie die Nachfrage befriedigen können. Dazu gehört auch das Angebot schneller Lösungen innerhalb der vordefinierten Lösungen, wie unten gezeigt.
Hilfe in Echtzeit
Kunden brechen Ihre Anfrage möglicherweise ab, wenn sie die benötigten Informationen nicht schnell finden. Conversational AI kann bestimmte Probleme auf der Grundlage von Fragen herausfiltern und Benutzeranfragen zum Co-Browsing an Kundenbetreuer weiterleiten. Wenn der Kunde beispielsweise eine Frage zu seiner Rechnung hat, sammelt der Chatbot die Kundendaten und leitet sie an einen Live-Mitarbeiter weiter. Der Agent nimmt den Chat auf und nutzt die Co-Browsing-Methode, um auf die Rechnung des Kunden zuzugreifen. Er muss keine weiteren Fragen stellen, sondern kann den Kunden auf die Zahlungsseite seiner Website weiterleiten und Abonnements ändern.
Chatbots können auch Informationen darüber speichern, welchen Rabattcoupon ein Kunde auswählt und was er bestellt. Ein E-Commerce-Unternehmen kann zum Beispiel eine Chatbot-Sitzung nutzen, in der sich Kunden nach der Verfügbarkeit eines bestimmten Artikels in einer bestimmten Größe oder Farbe erkundigen. Diese Daten werden später verwendet, um zukünftige Angebote auf die Kundenpräferenzen abzustimmen.
Konversations-KI kann einen menschenähnlichen Chat bieten, indem sie als Vermittler fungiert und den Kunden mit Fragen wie „Was ist das?
- „Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?“
- „Benötigen Sie Hilfe?“
- „Haben Sie weitere Fragen?“
- „Kann ich Ihnen helfen, <was der Kunde sucht> zu finden?“
- „Möchten Sie die Bestellung überprüfen?“
Unser KI-basierter Chatbot macht sehr viel mehr, als nur eine vorgefertigte Antwort abzugeben, wenn ein Kunde sich meldet.
Die Aktion besteht darin, dass der Chatbot die Antwort interpretiert (unter Verwendung von NLP) und eine relevante Frage findet, auf die er seine Antwort lenken kann.
Dazu gehört die Eingrenzung von Kundenanfragen:
- „Können Sie uns Ihre Bestellnummer mitteilen?“
- „Wie war Ihre Zahlungsweise?“
- „Geben Sie bitte Ihre Kontaktdaten an.“
Die Antworten auf solche Fragen helfen dabei, die Identität des Kunden zu bestätigen und weitere Details zu erfahren, um auf dessen Anliegen einzugehen.
Der Conversational AI-Chatbot führt eine echte Konversation, so als ob der Kunde mit einem Agenten über einen Chat sprechen würde. Untersuchungen haben ergeben, dass etwa 27 % der Kunden, die mit einem Chatdienst für den Kundensupport interagiert haben, nicht wussten, ob sie mit einem Bot oder einer echten Person sprechen.
Sie können die Daten des Chatbots auch nutzen, um die Kundentreue zu fördern und die Kundenbindung zu verbessern.
Um unseren Kunden zu einem hervorragenden Kundenerlebnis zu verhelfen, arbeiten wir mit einer Reihe sorgfältig ausgewählter Technologiepartner zusammen. Partner, die in langfristige Kooperationen mit uns investieren. Einer dieser Partner ist Sinch.
Chatlayer von Sinch
Mit Chatlayer von Sinch unterstützen wir unsere Kunden bei der Erstellung intelligenter, automatisierter Kundengespräche. Über beliebte Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und SMS. Aber auch über fortschrittliche Lösungen wie Chat- und Voicebots, die auf künstlicher Intelligenz basieren.
Zahlen, Daten & Fakten
%
der IT-Führungskräfte glauben, dass Sprachtechnologie den Kunden hilft, Zeit zu sparen.
Quelle: Capgemini – Smart Talk – Konversionsschnittstellen 2019
%
der Kunden bewerten ihre KI-Interaktionen mit einer 10
%
der Kunden nennen vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten als wichtigstes Merkmal des Kundendienstes eines Unternehmens
Erkennen und verstehen Sie Ihre Kunden
Sie wollen für Ihren Kunden da sein, wenn er Sie braucht. Und Sie sollten unnötige Hindernisse in Ihrer Interaktion vermeiden. Ihr Kunde möchte sich nicht erneut vorstellen, wenn Sie seine Daten bereits kennen. Und vorzugsweise möchte der Kunde, dass Sie seine Sprache sprechen. Buchstäblich und im übertragenen Sinne.
Das Besondere an der Technologie von Sinch ist, dass sie nicht auf Technologie, sondern auf menschlicher Sprache basiert.
Dort sein, wo Ihr Kunde ist
Indem wir Sinch als Partner in unser Portfolio aufnehmen, stellen wir sicher, dass Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle erreichbar ist.
Auf diese Weise geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich zu dem Zeitpunkt und über den Kanal an Ihr Unternehmen zu wenden, der für sie am besten geeignet ist. Sei es per Telefon, Instagram oder über einen integrierten Chatbot.
Dauerhafte Reduzierung der Arbeitsbelastung
Der Anrufverlauf und der Kontext jeder Kundeninteraktion werden auf einer Plattform gespeichert. Das macht es für Ihre Kunden einfach, sie müssen sich nicht wiederholen.
Auch Ihre Mitarbeiter profitieren davon. Sie können einfach auf die benötigten Kundeninformationen zugreifen und so einen schnelleren, personalisierten Support bieten.
Mit dem Voicebot in die Zukunft
Neben der fortschrittlichen Chatbot-Technologie werden auch die Voicebots immer leistungsfähiger und intelligenter. So können Sie sich von einem Callcenter mit IVR oder Voice Assistant zu einem Conversational Voicebot entwickeln, der künstliche Intelligenz nutzt, um Kunden individuell zu verstehen und sie zu einer Lösung zu führen.
Mit einer leistungsstarken Spracherkennung ist dies ein großartiges Werkzeug, um Ihre Kunden schnell und gut zu bedienen.
Einsatz eines Voicebot: ein Beispiel aus der Praxis
In diesem Szenario möchte ein Kunde:
- die Zahlung der letzten Rechnung aufschieben.
- Authentifizierung und Bestätigung von Änderungen per SMS.
- Verstehen seines höheren Stromverbrauchs.
- Änderung seiner Adresse durch eine automatische Verbindung über WhatsApp.
- Verwendung der spanischen Sprache während eines Gesprächs.
- Der Kunde verwendet natürliche Sprache, um ein Datum festzulegen, indem er „morgen“ sagt.
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