Wie Self-Services die Kundeninteraktion steigern und die Kundenbindung erhöhen
Erfahren Sie, wie Self-Service-Supportlösungen die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung stärken, die Kosten senken und die betriebliche Effizienz steigern.
Self-Services für einen erstklassigen Kundenservice
In der heutigen digitalen Welt hängt die Kundenbindung von schnellen und sofort verfügbaren Informationen für Kunden ab. Laut einer Studie von Salesforce Research erwarten 63 % der Kunden von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Erwartungen und Bedürfnisse kennen. Im digitalen Zeitalter ist ein sofortiger Zugang zu Informationen erforderlich, was bedeutet, dass Kunden zunehmend digitale Angebote für eine personalisierte Customer Experience wünschen. Diese Erwartungen erfordern von den Unternehmen schnelle & präzise Antworten über alle Kanäle hinweg, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und die Kundenloyalität zu verbessern. Dieser Bedarf an sofortigem 7×24-Support kann Support-Mitarbeiter überfordern und zu einem geringeren Engagement führen. Innovative Unternehmen begreifen diese Herausforderungen als Chance sich anzupassen und die Bedürfnisse ihrer Kunden und Mitarbeiter besser zu erfüllen
Self-Service-Funktionen erleichtern den Online-Support weitgehend ohne Unterstützung durch Kundendienstmitarbeiter. Beispiele für diese Self-Service-Funktionen sind digital verfügbare FAQs, Wissensdatenbanken, Online-Diskussionsforen, Anleitungen und flexible Automatisierungsfunktionen wie intelligente Chatbots, interaktive Videos und Zugang zu durchgängigem Omnichannel-Support. Dank der Self-Service-Funktionen erhalten Ihre Kunden schnelle und präzise Antworten in Eigenregie, während Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für den hochwertigen Kundensupport aufwenden können.
Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile der verschiedenen Arten von Self-Services zu erfahren, die Dialog Group für Ihr Unternehmen entwickeln kann, um eine herausragende Customer Experience zu schaffen und die Kundeninteraktion zu steigern.
Was sind Self-Services im Kundenservice?
Self-Services sind zu einer Standardlösung im Kundenservice geworden, die von den meisten Kunden als erste Anlaufstelle bei der Suche nach Lösungen für Fragen oder Anliegen erwartet wird. Sie ermöglicht es den Kunden, über Tutorials, FAQs, interaktive Videos, smarte Chat-Programme und andere Support-Plattformen Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne dass sie einen „echten“ Support-Mitarbeiter benötigen.
Diese Self-Service-Lösungen kombinieren in der Regel die Automatisierung grundlegender Aufgaben, wie z. B. die Information eines Kunden über den Status einer Bestellung, mit weiterführenden Antworten, auf die der Kunde über Wissensdatenbanken, Foren, Videos und Ähnliches zugreifen kann. Als Teil einer integrierten Lösung für den Kundensupport müssen die Self-Service-Optionen für einen einfachen Zugriff sowohl online als auch über mobile Geräte optimiert werden.
Anbieter wie Dialog Group bieten integrierte Lösungen, die auf Erfahrung und Daten basieren, um eine effektive und umfassende Self-Service-Lösung für Ihr Unternehmen anzubieten.
Die Vorteile von Self-Services im Kundensupport
Self-Services bieten eine Vielzahl von Vorteilen für Kunden, Unternehmen und Mitarbeiter gleichermaßen. Sie können skaliert und in eine Omnichannel Customer Journey integriert werden, um sicherzustellen, dass die Self-Services optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind und gleichzeitig nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg ermöglichen.
Verbesserung der Customer Experience
Nach Angaben von Microsoft halten beachtliche 90 % der amerikanischen Kunden den Kundendienst für einen wichtigen Faktor bei der Entscheidung für ein Unternehmen. Kunden ziehen es oft vor, ihre Fragen mittels Self-Services selbst beantworten zu können, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Mit dem Self-Service-Kundenservice haben sie von jedem Ort aus und zu jeder Tages- und Nachtzeit die Kontrolle und müssen nicht warten, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist.
Mehr Umsatz
Self-Service-Lösungen können auch den Umsatz steigern, da Kunden ihre Fragen rund um die Uhr selbst beantworten können und weniger wahrscheinlich einen Bestellvorgang abbrechen. Diese positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen kann die Resonanz auf Ihre Verkaufsangebote erhöhen und zu einer positiven Bewertung oder Empfehlung führen. Datengestützte Self-Services stärken die Kundenbindung durch verbesserte Kundenerfahrungen, die durch konsistente Ergebnisse und kürzere Bearbeitungszeiten zu zufriedeneren Kunden führen.
Senkung der operativen Kosten
Self-Services ermöglichen es Ihnen, dies für eine große Anzahl von Kunden zu einem Bruchteil der Kosten für Live-Support zu tun. Intelligente virtuelle Agenten können bei Bedarf ergänzende Lösungen anbieten, während Live-Mitarbeiter mehr Zeit haben, um sich auf die Unterstützung von Kunden bei komplexen Problemen zu konzentrieren und unnötige Ausgaben zu reduzieren.
Höhere Motivation und Produktivität
Self-Service-Lösungen können auch dazu beitragen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter motivierter und produktiver sind. Untersuchungen haben gezeigt, dass bis zu 40 % der Support-Tickets von Mitarbeitern als repetitiv und langweilig empfunden werden. Durch die Implementierung von Self-Service-Optionen und automatisierten Prozessen werden die sich wiederholenden Aufgaben und banalen Fragen, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert werden, reduziert, und sie haben mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Situationen. Integrieren Sie Self-Service-Optionen, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen begeistern.
Wettbewerbsvorteil schaffen
Schließlich können Self-Service-Lösungen Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern. Laut Statista erwarten 88 % der Verbraucher in den USA und auf der ganzen Welt, dass ein Unternehmen Self-Services anbietet.
Darüber hinaus prognostiziert das Beratungsunternehmen Gartner, dass automatisierte persönliche Technologien bis 2030 die Standardmethode zur Bereitstellung von Benutzererfahrungen sein werden.
Bis dahin wird die Generation Z – also die zwischen 1995 und 2009 Geborenen – den größten Teil der Kundenbasis ausmachen. Mehr als frühere Generationen haben sich die Digital Natives der Generation Z die Flexibilität der Technologie zu eigen gemacht und entscheiden, was sie wann und über welche Plattform nutzen möchten. Indem sie ihren Kundenstamm kennen und kanalübergreifend Daten sammeln, um die Automatisierung dort einzusetzen, wo sie am wichtigsten ist, können Unternehmen bessere Erlebnisse entwickeln, und zielführende Kundeninteraktionen fördern.
Self-Service-Plattformen, die in der Praxis funktionieren
Dialog Group ist darauf spezialisiert, Unternehmen bei der Auswertung datenbasierter Metriken zu unterstützen, um Kundenpräferenzen und -bedürfnisse besser zu verstehen und die effektivsten Self-Service-Optionen für ihr Unternehmen zu entwickeln. Die besten Self-Service-Support-Strategien umfassen häufig die folgenden Angebote. Self-Services, die den Aufwand reduzieren und positive und weiterführende Ergebnisse fördern, sorgen für zufriedene Kunden.
Automatisierter Chat- und Messaging-Support
Intelligente automatisierte Customer Experience-Lösungen sind ein wesentlicher Bestandteil umfassender Self-Service-Support-Angebote. Tatsächlich bevorzugen 69 % der Verbraucher die Nutzung von Chatbots, weil sie schnelle Antworten auf einfache Fragen liefern. Dialog Group verfügt über umfassende Erfahrung in der Entwicklung, Implementierung und Verwaltung intelligenter automatisierter Kundeninteraktionslösungen. Software für die Bearbeitung umfangreicher, sich wiederholender oder zeitaufwändiger Aufgaben reduziert menschliche Fehler und ermöglicht es Mitarbeitern mit Kundenkontakt, sich auf die Schaffung lohnenderer Kundenerlebnisse zu konzentrieren.
EINFACHE CHATBOTS erledigen einfache, routinemäßige Anfragen. Sie sind über Live-Messaging-Tools verfügbar und können darauf trainiert werden, einem vorgegebenen Skript/Ablauf zu folgen, um schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben. Chatbots können bis zu einem gewissen Grad eine Konversation simulieren, sind aber letztlich dadurch eingeschränkt, dass sie mit einem begrenzten Skript arbeiten müssen. Ihnen fehlt die Fähigkeit, kontextbezogene Anpassungen vorzunehmen und mit der Zeit zu lernen.
INTELLIGENTE CHATBOTS oder intelligente virtuelle Agenten sind deutlich fortschrittlichere Chat-Assistenten, die mit Kunden über deren bevorzugte Kommunikationskanäle kommunizieren. Intelligente Chatbots sind in der Lage, den Kontext zu verstehen und zu behalten, um zielführendere Konversationen zu führen. Durch die fortschrittlichen technischen Möglichkeiten geben sie Kunden personalisierte Antworten durch menschenähnliche Dialoge. Sie können zwar keine komplexen Aufgaben lösen, aber sie können Informationen sammeln, auf die sie sich später beziehen können, sie können menschliche Agenten bei der Kommunikation mit Kunden unterstützen und einfache Fragen beantworten.
Beispiele für Aufgaben, bei denen ein smarter Chatbot unterstützen kann:
» Persönliche Produktempfehlungen basierend auf der Datenbasis zum Kunden.
» Kontext-bezogene Antworten: Wann wird meine Bestellung eintreffen? Wie lautet die Tracking-Nummer für diese Bestellung?
» Passwörter zurücksetzen – kann diese Aufgabe für den Kunden erledigen.
Durch den Einsatz smarter Chatbots kann Ihr Unternehmen proaktiv mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle interagieren und sofortige Antworten geben. So wird die die betriebliche Effizienz in großem Umfang gesteigert.
Interaktive Videos
Ein interaktives Video gibt dem Betrachter die Möglichkeit, mit einer Vielzahl von Werkzeugen mit dem Videoinhalt selbst zu interagieren. Benutzer können klicken, ziehen, blättern, schweben, Gesten machen und andere digitale Aktionen ausführen, um mit dem Inhalt des Videos zu interagieren, ähnlich wie bei Webinhalten.
Es gibt verschiedene Funktionen, die Sie in ein interaktives Video einbauen können, aber zu den am häufigsten verwendeten Optionen gehören:
» Hotspots: anklickbare Bereiche in einem Video; diese Schaltflächen können den Betrachter zu einer separaten Webseite führen oder Inhalte direkt im Video anzeigen, wie z. B. die Preise von Produkten
» 360°-Ansichten: die Möglichkeit, den Bildschirm innerhalb eines Videorahmens zu verschieben, um in alle Richtungen zu sehen
» Verzweigungen: verschiedene Pfade, die ein Nutzer einschlagen kann, um den angezeigten Inhalt zu kontrollieren und anzupassen
» Dateneingabe: Formularfelder, in die der Nutzer Informationen wie seinen Namen, sein Alter usw. eingeben kann
» Quiz: Kombination von Schaltflächen und Verzweigungen, um eine Bewertung abzugeben und am Ende des Videos ein personalisiertes Ergebnis zu zeigen
Diese Tools sorgen für ein unterhaltsameres und fesselnderes Erlebnis für den Betrachter und verwandeln ein potenziell statisches Video in ein einprägsames, unterhaltsames, interaktives und damit relevantes Erlebnis.
Unterstützung per E-Mail
Die Beantwortung jeder einzelnen E-Mail durch die Mitarbeiter kann ein aufwändiger, teurer und fehleranfälliger Prozess sein. E-Mails können leicht verloren gehen, insbesondere nach Wochenenden, Feiertagen und in der Hochsaison.
Durch die Integration von automatisierten Helpdesk- und Ticketing-Lösungen in Ihren Arbeitsablauf können Mitarbeiter Support-Tickets über ein Dashboard erfassen, organisieren und verfolgen. Durch regelbasierte Weiterleitung der Anfragen kann automatisch ein neues Ticket erstellt werden, wenn die Self-Service-Versuche eines Kunden erfolglos bleiben, so dass die Anfrage nahtlos eskaliert und ein Mitarbeiter eingeschaltet wird.
Das Ticket enthält Hintergrundinformationen wie den Namen des Kunden, seine E-Mail-Adresse und den Verlauf des Selbstbedienungsversuchs, um eine integrierte und zufriedenstellende Erfahrung zu gewährleisten, wenn der Kunde mit einem Live-Agenten spricht.
Online-Wissensdatenbank
Neben der direkten Interaktion mit Ihrer Webseite über einen einfachen oder smarten Chatbot oder dem Senden einer E-Mail nutzen Kunden Ihre Webseite häufig, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. Eine erfolgreiche Self-Service-Strategie umfasst eine gut organisierte und benutzerfreundliche Wissensdatenbank, die Kunden dabei hilft, sich über die Nutzung Ihrer Webseite, App oder Ihres Produkts zu informieren.
Unterstützung sozialer Medien
Mit einer Kundeninteraktionsplattform von Dialog Group können Sie in Ihren sozialen Medien korrekte Informationen bereitstellen, damit Ihre Kunden wichtige Informationen wie Öffnungszeiten, Kontaktinformationen, Angebote, Servicebeschreibungen, Bilder und vieles mehr selbst abrufen können. Dies ermöglicht eine nahtlose, gebrandete Kundenerfahrung über soziale Medienkanäle in großem Umfang.
Anforderungen an den Kundensupport per Self-Services
Welche Ressourcen sind für die Einführung eines Self-Service-Supports erforderlich?
Die Integration von Self-Services in Ihr Geschäftsmodell kann den Einsatz neuer Technologien erforderlich machen, z. B:
» Einsatz von einfachen Chatbots und/oder smarten Chatbots für den Kundendienst.
» Erstellung einer Wissensdatenbank und einer Online-Community mit entsprechenden Informationen.
» Produktion von interaktiven Videos und Blogbeiträgen für Ihre Wissensdatenbank.
» Beschäftigung von Fachexperten zur Moderation von Online-Communities und zur Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden.
Wie viele Ihrer Kunden nutzen derzeit welche Kanäle im Kundensupport?
Wenn Sie über das nötige Budget verfügen und Ihre Kunden bereits mehrere Self-Service-Kanäle nutzen, können Sie die Implementierung von Self-Service-Optionen in Betracht ziehen. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Bieten Sie Ihren Kunden einprägsame und optimierte Erlebnisse durch einzigartige, auf Ihre Marke zugeschnittene Self-Service-Kanäle.
Wie wird sich der Self-Service-Support auf die Mitarbeiter im Kundendienst auswirken?
Das Hauptziel des Self-Service-Supports ist es, die Anforderungen des modernen Kunden zu erfüllen, der erwartet, dass er rund um die Uhr, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr über digitale Möglichkeiten Zugang zum Support hat.
Dialog Group kann Ihnen dabei helfen, diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig zahlreiche Vorteile zu nutzen. Unser Anliegen ist es, integrierte Customer-Self-Services einzurichten und zu organisieren, damit Sie keine neuen Prozesse entwickeln, keine neuen Ressourcen einsetzen und keine Mitarbeiter trainieren müssen.
Dialog Group macht den Unterschied
Dieser Beitrag bietet Einblicke in den Self-Service-Kundensupport und seine Bedeutung für eine hervorragende Customer Experience. Viele Kunden wenden sich als erstes an ein digitales Tool, um selbst nach einer Lösung zu suchen, bevor sie sich an einen Live-Agenten wenden. Unternehmen müssen ihre Kunden auf den digitalen Plattformen ihrer Wahl mit den Informationen versorgen, die sie suchen.
Mit der wachsenden Rolle der Digitalisierung in der Kundenerfahrung wird sich dieses Support-Modell in den kommenden Jahren als unerlässlich erweisen.
Dialog Group ist optimal aufgestellt um Unternehmen dabei zu helfen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Dialog Group den Unterschied macht?
Nehmen Sie Kontakt zu unseren Experten auf und lassen Sie sich unverbindlich beraten.
Weitere Artikel
Presseerklärung: Dialog Group auf Aspire Leaderboards für CCM-CXM anerkannt
Marburg - Wir freuen uns, bekannt geben zu können, dass Aspire, ein renommiertes internationales Analystenhaus, Dialog Group in seinen globalen Leaderboards für die Implementierung von Customer Communications Management (CCM) und Customer Experience Management...
Bitte achten Sie darauf, die richtige Balance zwischen Effizienz, Zugänglichkeit und menschlichem Kontakt in Ihrer Kanalstrategie zu finden
Eine erfolgreiche Kanalstrategie erfordert ein Gleichgewicht zwischen Effizienz, Zugänglichkeit und menschlichem Kontakt. Zu viel Kanalsteuerung kann zu Kundenfrustration und -verlust führen, während das Zuhören der Kundenbedürfnisse und das Bereitstellen verschiedener Kanäle die Kundenzufriedenheit erhöht und eine positive Markenerfahrung schafft.
Die Bedeutung einer richtigen Channel-Strategie für optimalen Kundenservice
Eine durchdachte und effektive Kanalstrategie kann den Unterschied zwischen zufriedenen Kunden und Kunden, die zur Konkurrenz gehen, ausmachen. Werfen wir einen Blick auf die Bedeutung einer richtigen Kanalstrategie für die optimale Betreuung Ihrer Kunden.