Geconfronteerd met de constante uitdaging om klanten te behouden en de toegenomen concurrentie het hoofd te bieden, zijn veel verzekeringsmaatschappijen op zoek om de verkoop te stimuleren door hun relaties met bestaande klanten te versterken. Geoffrey Insurance Services, een in het Verenigd Koninkrijk gevestigde aanbieder van motorrijtuigverzekeringen, is trots op zijn superieure klantenservice. Bijna 70 procent van de klanten van Geoffrey sluit hun verzekering online af, waarbij de meesten kiezen voor een prijsopgave via een prijsvergelijkingswebsite en vervolgens naar de site van Geoffrey gaan om hun verzekering af te sluiten. “We wilden die gepersonaliseerde service bieden die je aan de telefoon ook krijgt, maar dan in een meer digitale wereld,” legt Russell Wilson, Direct Operations Manager, Geoffrey Insurance Services, uit.
De Uitdaging van Geoffrey Insurance
Klantbetrokkenheid is de sleutel tot succes in de concurrerende verzekeringswereld. Maar hoe creëer je echte betrokkenheid en versterk je de band met je klanten? Bij Geoffrey Insurance Services, gevestigd in het Verenigd Koninkrijk, ging men deze uitdaging aan. Ze wilden een ervaring bieden die verder ging dan alleen een polis afsluiten. Ze wilden een unieke digitale wereld creëren waarin klanten zich écht gehoord en begrepen voelden.
Geoffrey Insurance versterkt klantrelaties met gepersonaliseerde video’s
Het team van Geoffrey Insurance koos voor een innovatieve gepersonaliseerde video-oplossing, die gebruikmaakt van klantinformatie om unieke video’s te creëren. Bij het afsluiten van een Geoffrey-verzekering ontvangt de klant automatisch een e-mail met een gepersonaliseerde video van drie minuten. Hierin begroet een man de klant bij naam, licht de polis toe, en geeft informatie over het betalingsschema, de benodigde documenten en dekkingvoorwaarden. Ook worden andere producten en diensten van Geoffrey gepresenteerd. De efficiënte software maakt het mogelijk om snel gepersonaliseerde video’s te produceren, wat zorgt voor een persoonlijke ervaring voor elke klant.
Verbeterde klantenservice en betrokkenheid door Geoffrey’s gepersonaliseerde video’s
De gepersonaliseerde video’s van Geoffrey Insurance zijn niet alleen betrokken bij het aankoopproces, maar spelen ook een rol bij klantrelatiebeheer. Drie weken voor de contractverlenging ontvangen klanten een andere gepersonaliseerde video, waarin de voordelen van verlenging worden samengevat. Deze video’s zorgen voor een persoonlijke benadering en helpen klanten cruciale polisdetails te begrijpen, waardoor de klanttevredenheid en retentie worden verhoogd. Bovendien stimuleren de video’s verdere interactie, aangezien klanten na het bekijken ervan online kunnen chatten of een terugbelverzoek kunnen indienen bij een Geoffrey-vertegenwoordiger. De inzet van deze innovatieve technologie toont aan dat Geoffrey Insurance streeft naar uitstekende klantenservice en het opbouwen van sterke klantrelaties.
“Klanten zeggen dat ze nu volledig begrijpen wat hun polis dekt, wanneer ze moeten betalen en welke documentatie ze naar ons moeten verzenden.“
Russell Wilson, Direct Operations Manager, Geoffrey Insurance Services
De voordelen
De resultaten waren verbluffend. “Klanten zeggen dat ze nu volledig begrijpen wat hun polis dekt, wanneer ze moeten betalen en welke documentatie ze naar ons moeten verzenden,” aldus Wilson. Een studie uitgevoerd voor Geoffrey Insurance door een extern onderzoeksbureau wees uit dat 74 procent van de klanten dankzij de video’s het gevoel ervaart dat Geoffrey Insurance voor hen zorgt. 84 procent gaf aan dat de video’s hen helpen hun polis te begrijpen. En misschien wel het meest opvallende: Geoffrey heeft 12 procent meer retentie bij klanten die hun video’s hebben bekeken, in vergelijking met klanten die dat niet hebben gedaan. De video’s zijn zo succesvol dat de verzekeraar ze ook naar offline klanten heeft gestuurd.
“De primaire doelstelling was om contact te leggen met online klanten,” zegt Paul Baxter, Head of Direct bij Geoffrey Insurance Services. “We realiseerden ons echter dat de video’s heel goed zouden werken voor mensen die ook via ons contactcentrum hun verzekering hebben afgesloten. Als ze met een van onze medewerkers spreken en een verzekering afsluiten of een belangrijke wijziging in hun polis aanbrengen, ontvangen ze ook de video.” Baxter verwacht dat de organisatie nog meer nieuwe manieren gaat vinden om interactieve, gepersonaliseerde video’s in te zetten om met hun klanten in contact te komen. “Je zou van alles kunnen doen met deze technologie,” zegt hij. Wilson voegt nog toe: ‘Ik denk dat interactieve, gepersonaliseerde video’s in elk bedrijf passen.’
Neem contact met ons op
Wij helpen jouw organisatie op weg naar de beste klantcommunicatie en digitale klantinteractie, met de grootste tijdswinst en kostenbesparing. Wij zorgen dat alles digitaal toegankelijk voor je klanten is. Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.
Tip: met extra informatie kunnen wij je gerichter helpen.
