Hoe een Europese telecomreus digitale toegankelijkheid transformeerde 

Een Europese telecomprovider met 330 miljoen klanten, 92.000 medewerkers en activiteiten in 15 landen moest snel voldoen aan nieuwe toegankelijkheidswetten. Het resultaat? Een duidelijke verbetering die direct merkbaar is voor klanten én medewerkers. 

Het probleem was simpel (maar groot)

Stel je voor: je hebt 330 miljoen klanten en opeens krijg je te horen dat al je digitale communicatie – verbruiksoverzichten, facturen, e-mails, websites, apps, interactieve video’s – toegankelijk moet zijn voor mensen met een beperking. En wel voor 28 juni 2025. 

De risico’s waren duidelijk: 

  • Juridisch risico: boetes tot €100.000 als het niet lukt 
  • Klantrisico: 75-80% van mensen met een beperking heeft slechte ervaringen met klantenservice 
  • Concurrentierisico: klanten stappen over naar bedrijven die wél toegankelijk zijn 

Het echte probleem? Hun huidige proces om één enkele pagina toegankelijk te maken duurde 6 weken. Met honderdduizenden documenten per jaar was dat simpelweg onhaalbaar. 

. 

De oplossing: automatiseren wat handmatig was 

Het was tijd voor een andere aanpak. Geen dure consultants en lange analyses, maar een schaalbare aanpak die toegankelijkheid onderdeel van het dagelijkse werk maakt. 

De oplossing combineerde: 

  • Slimme data-integratie: informatie uit verschillende systemen en formaten automatisch samenbrengen 
  • Standaardisatie van masterdata: klantnummers, bedragen en datums worden automatisch getagd, zodat structuur en leesvolgorde kloppen 
  • Orchestratie en monitoring: bestandssystemen en databases worden continu gemonitord; outputs worden automatisch teruggekoppeld naar andere systemen 
  • Breed toepasbaar: niet alleen documenten en facturen, maar ook CCM-systemen, Office-documenten en bestaande bestanden 
  • Brede toegankelijkheid: meer dan alleen PDF/UA – ook ondertitels, audiobeschrijvingen, vereenvoudigde taal en kleurenschema's 

Het resultaat: snelheid én impact 

 Wat voorheen 6 weken duurde, kost nu 20 minuten per pagina. Concreet betekent dat: 

  • Duizenden documenten per dag toegankelijk gemaakt 
  • Eerste toegankelijke procesbot gelanceerd (voor inclusieve communicatie-automatisering)
  • Eerste toegankelijke chatbot live voor klanten
  • Alle communicatie – van factuur tot nieuwsbrief – wordt automatisch toegankelijk
  • Het bedrijf ligt op koers voor volledige certificering bij het Instituut voor Blindenstudies 

Waarom dit belangrijk is 

Deze case gaat niet alleen over compliance. Het gaat over 330 miljoen klanten die allemaal je communicatie moeten kunnen begrijpen en gebruiken. 

En het laat zien dat toegankelijkheid niet hoeft te betekenen: "duur, langzaam en ingewikkeld." Met de juiste aanpak wordt het gewoon onderdeel van hoe je werkt. Want uiteindelijk gaat het erom dat elke klant – ongeacht beperking – gewoon goed geholpen wordt. 

Dialog Group – Turns customer interactions into profitable relationships 
Dit artikel is gebaseerd op de originele case study van Precisely. 

Neem contact met ons op

Wij helpen jouw organisatie op weg naar de beste klantcommunicatie en digitale klantinteractie, met de grootste tijdswinst en kostenbesparing. Wij zorgen dat alles digitaal toegankelijk voor je klanten is. Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

Tip: met extra informatie kunnen wij je gerichter helpen.

Je persoonsgegevens(Vereist)