Wettelijke verplichtingen die leads genereren: hoe je proactief contact onderhoudt met beleggende klanten

Openen van beleggingsrekeningen via een aanvraagtool

Beleggen past in de financiële planning van elk huishouden. Reden voor veel onafhan­kelijk adviseurs dit onderwerp actief met hun klanten te bespreken. NNEK is een vermogensbeheerder die al jaren nauw samenwerkt met onafhankelijk advies­kantoren. Het advieskantoor wordt actief ondersteund bij het bespreekbaar maken van beleggen met de klant. En wanneer een adviesgesprek tussen de klant en de adviseur leidt tot het openen van een be­leggingsrekening, dan maakt de vermogensbeheer- der dit proces gemakkelijk voor de adviseur.

Al meer dan zes jaar gaat het openen van beleggingsrekenin­gen via de aanvraagtool van Dialog Group (voorheen Eerstestap.nl). Een indertijd spannende stap van pa­pier naar honderd procent digitaal is in de praktijk suc­cesvol gebleken. Deze vorm van digitalisatie heeft het aanvraagproces van rekeningen vergemakkelijkt, wat toegevoegde waarde heeft gegeven voor zowel de advi­seurs als voor NNEK.

Onderhoud en nazorg

Het efficiënt afhandelen van aanvragen van nieuwe klanten is een mooie oplossing gebleken. Maar wat als je al klant bent? Proactief contact onderhouden met de beleggende klant is in de praktijk nog best een uitdaging voor het advieskantoor. Terwijl dit uiteraard wel nood­zakelijk is. Het feit dat de beurs op en neer gaat, doet iets met de gemoedstoestand van een beleggende klant. Daarnaast kan de persoonlijke situatie van de klant flink veranderen, met mogelijk gevolgen voor het beleg­gingsadvies.

Als adviseur wil je dit blijven monitoren voor ál jouw klanten, maar dan loop je tegen een gebrek aan tijd aan. Dit kan ertoe leiden dat het contact met de klant verwatert en hiermee ook het zicht op de passend­heid van het beleggingsadvies. Terwijl dit zicht wel verwacht wordt vanuit de toezichthouder. Het mag duide­lijk zijn waarom de AFM eerlijke en transparante finan­ciële markten stimuleert. Leidraden worden regelmatig aangescherpt en dat zorgt er automatisch voor dat be­leggingsondernemingen continu in ontwikkeling zijn.

Onderhoud en nazorg is inderdaad een moetje, ook al zien wij de aanscherping van wet en regelgeving juist als kans. Het geeft je de mogelijkheid om je eigen pro­ces weer onder de loep te nemen en vaak resulteert dat in een betere klantreis. Zo zorgden de verplichtingen rondom ‘ken-uw-cliëntregels’ ook voor nieuwe moge­lijkheden. Om het advieskantoor in staat te stellen de klant automatisch en pro-actief te benaderen, was het de wens van NNEK om voor adviseurs een nazorgtool te ontwikkelen.

Achtergrondinformatie

Eerst even een klein beetje achtergrondinformatie over de wellicht taaie (maar noodzakelijke) kost die ‘ken-uw­cliëntregels’ heet. Deze regels schrijven beleggingson­dernemingen voor dat zij periodiek moeten toetsen of de manier van beleggen nog bij de klant past. Daarin moeten de volgende onderdelen worden meegenomen: risicobereidheid, doelstelling, kennis & ervaring en fi­nanciële positie. Verder laat de AFM aan de beleggings­ondernemingen over hóe ze dit toetsen.

Hierin zag NNEK een uitdaging. Hoe ga je namelijk grote groepen klanten enthousiasmeren om vragen­lijsten in te vullen over de eerdergenoemde onderde­len? Tegelijkertijd liggen er kansen voor financieel ad­viseurs. Want als je als adviseur weer actueel inzicht krijgt in de financiële positie van de klant, dan kun je daar op inhaken.

NNEK klopte vervolgens weer aan bij Dialog Group. Juist omdat zij specialist zijn op het gebied van het ont­wikkelen van online klantprocessen en smartbots. Sa­men gingen we aan de slag om de ‘ken-uw-cliëntregels’ in een online klantproces te gieten: de NNEK Advies­wijzer.

In deze tool wordt de beleggende klant door mid­del van de combinatie van vragen en illustraties (mét een knipoog) meegenomen in de reis die moet leiden tot het ophalen van een update van de persoonlijke si­tuatie van de klant en de ervaringen met beleggen tot dan toe. De Advieswijzer is laagdrempelig en makkelijk voor een klant om in te vullen. Sinds het begin van 2022 staat de Advieswijzer live.

Meer leads

Wettelijke verplichting is een kans en geen moetje. Het is immers een legitiem contactmoment dat klanten waarderen. Wij wilden de ‘ken-uw-cliëntregels’ dan ook niet als zorgplicht zien, maar als zorgwens. Deze bena­dering zorgde ervoor dat we extra elementen hebben toegevoegd in de Advieswijzer. Zo geeft ons eigen on­derdeel ‘Financieel overzicht’ meer informatie over in­komsten, uitgaven, pensioen en daardoor ook het netto vermogen. Klanten kunnen hierdoor meer grip krijgen op hun geldzaken en adviseurs kunnen deze input op hun beurt weer gebruiken om het financieel plan bij te sturen. Op deze manier kunnen adviseurs de Advieswij­zer inzetten om weer met de klant om tafel te gaan zit­ten. Daardoor leidt dit verplichte contactmoment met de klant weer tot leads voor het advieskantoor.

Steeds vaker zien we dat adviesorganisaties ge­bruikmaken van óf de behoefte hebben aan digitalisa­tie in het klantcontact. Wij faciliteren dit met digitale collega’s.
Dit zijn digitale medewerkers die klanten kunnen begeleiden bij vragen of het uitvoeren van bepaalde ac­ties. Acties waar de medewerker van het kantoor vaak de tijd niet voor heeft, maar die voor zowel de klant als het kantoor van groot belang zijn. En naar aanleiding van de terugkoppeling zou je hieraan slimme acties kunnen toevoegen.

De klantdata die bijvoorbeeld uit een Advieswijzer komt, kun je automatisch koppelen aan je diensten. Heeft de klant een deel netto vermogen over? Dan kan een slimme digitale collega dit herkennen en direct een gerichte actie uitvoeren: een eenmalige overboeking naar de beleggingsrekening.

De komende tijd wordt de Advieswijzer uitgebreid met meer functionaliteiten die het gebruik ervan onder de klanten van het advieskantoor verder verhogen. En de werkzaamheden van het advieskantoor ondersteu­nen en makkelijker maken.

Tekst: Egbert Berkhoff & Jan Verstegen
Egbert Berkhof is directeur van vermogensbeheerder NNEK en Jan Verstegen is Managing Consultant bij Dialog Group.