Kundenreferenz: Guy Polman von VvAA
DIGITALE KOLLEGIN JOYCE: DER VERSICHERUNGSCHECK DER VvAA
Der VvAA ist die Stimme und die Unterstützung von über 130.000 Angehörigen der Gesundheitsberufe in den NIederlanden. Der VvAA bietet Ihren Mitgliedern und Organisationen des Gesundheitswesens Beratung und Dienstleistungen zur Unterstützung der primären Geschäftsabläufe und zur Absicherung der damit verbundenen Risiken. Dazu gehört auch das Angebot einer Versicherung.
Um zu prüfen, ob die Versicherungen der Situation und den Zukunftsträumen ihrer Kunden noch angemessen sind, führt die VvAA regelmäßig einen Versicherungs-Check-up durch. Dies stellt eine Herausforderung dar.
Wie bleiben Versicherer mit ihren Kunden im Dialog?
Um dies zu ermöglichen, arbeitet der VvAA mit Dialog Group zusammen, um den digitalen Kollegen Joyce zu erschaffen.
Guy Polman, Service Desk Manager bei VvAA, spricht über die Herausforderungen, Erfahrungen und Erfolge dieses Chatbots.
Guy: „Wir haben 130.000 Mitglieder, von denen viele auch Kunden sind. Mit einigen dieser Kunden hatten wir seit vielen Jahren nicht mehr gesprochen. Deshalb wollten wir gemeinsam mit ihnen prüfen, ob ihre Versicherungspolicen noch für ihre Situation geeignet sind. Ein telefonisches Beratungsgespräch mit all diesen Kunden in einem so kurzen Zeitrahmen war jedoch betrieblich und finanziell nicht machbar.“
„Wir suchten also nach einer nachhaltigen und strukturellen Lösung, die nicht nur für die Kundengruppe gilt, mit der wir schon lange nicht mehr gesprochen haben, sondern auch für die Zukunft sinnvoll ist. Nach mehreren Brainstorming-Sitzungen kamen wir zu einem hybriden Kundenkontaktmodell. Mit diesem hybriden Modell wollen wir in regelmäßigen Abständen so viele Kunden wie möglich erreichen, damit sie eine bewusste Entscheidung für ihre Versicherungspolicen treffen. Zum einen haben wir ein Team von Beratern, die den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen. Andererseits setzen wir Chatbot-Technologie und Customer Case Management ein, um einen Teil des Kundenprozesses zu automatisieren und unsere Mitarbeiter zu unterstützen.“
„Wir haben die endgültige Lösung mit Hilfe der Dialog Group, von Verhaltenspsychologen, Konversationsdesignern, Beratern, Mitarbeitern der Kundenbetreuung und Growth Hackern entwickelt. Dank dieser Zusammenarbeit wurde Processbot Joyce zum Leben erweckt:“
ÜBER JOYCE, DIE DIGITALE KOLLEGIN DER VVAA
Joyce ist ein Prozessbot, der mit Kunden über Versicherungsprodukte spricht. Mehr als 40 % der eingeladenen Kunden führen das Gespräch mit Joyce in seiner Gesamtheit. So kann VvAA rund um die Uhr wertvolle Nachsorge leisten, ohne dass ein Berater im herkömmlichen Sinne eingreifen muss. Indem VvAA weiterhin nach intelligenten Anwendungen für die Bearbeitung von Kundenanrufen sucht, spart es Zeit. Und da Joyce im Namen von VvAA aktiv mit seinen Kunden zusammenarbeitet, haben die Berater mehr Zeit für substanzielle Gespräche mit den Kunden, die dies benötigen.
EInfach loslegen und sukzessive ausbauen
Guy: „Wir haben 2020 klein angefangen, dann gelernt und Joyce Schritt für Schritt entwickelt. Wir haben Joyce zunächst in der Nachsorge unserer privaten Haftpflichtversicherung eingesetzt. Da es sich um eine relativ einfache Versicherungspolice handelt, war die Customer Journey ein guter und effektiver Ausgangspunkt. Wir haben zuerst Senioren eingeladen, eine Kundengruppe, bei der wir davon ausgingen, dass sie lieber mit einem Berater sprechen würden. Das Gegenteil war der Fall. Den Senioren gefiel die Erfahrung mit Joyce und sie gaben ihr im Vergleich zu anderen Altersgruppen die beste Bewertung.
„Wir haben auch gesehen, dass unsere Kunden es zu schätzen wussten, dass sie nicht mehr von den Arbeitszeiten eines Beraters abhängig waren. Einige unserer Kunden arbeiten in Nachtschichten, und bei dieser Gruppe kann es vorkommen, dass sie ihren Versicherungs-Check-up um 2 Uhr morgens durchführen. Es kommt manchmal vor, dass sie während der Untersuchung zu einem Notfall gerufen werden, aber dann wird Joyce automatisch unterbrochen, damit der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat.“
Kunden-Feedback
„Am Ende jeder Versicherungsuntersuchung bittet Joyce um ein Feedback. Wir führen auch ausführliche Interviews mit Kunden durch. So können wir Joyce ständig weiterentwickeln, Anpassungen vornehmen und es wird schnell klar, wo die Engpässe in der Customer Journey liegen. Wir tun dies gemeinsam mit der Dialog Group, den Verhaltenspsychologen und Konversationsdesignern. Wir sitzen immer wieder gemeinsam am Tisch. Wo bleibt der Kunde hängen, wo tauchen Fragen auf, muss der Call-to-Action angepasst werden oder vielleicht der Inhalt des Textes?“
„Inzwischen haben wir uns ein gutes Bild davon gemacht, wie die Kunden Joyce erleben, denn es wurden bereits Tausende von Versicherungschecks durchgeführt. Unsere Kunden reagieren positiv auf Joyce, was nicht nur für uns, sondern auch für den Kunden unglaublich wertvoll ist. Wenn Kunden einen Versicherungs-Check-up mit Joyce durchführen, treffen sie eine bewusste Entscheidung über ihre Versicherungspolicen und die gewünschten Deckungen und wissen, was zu ihrer Situation passt. Daher sind alle unsere Kunden angemessen versichert. Das ist unser Ziel.
Da Joyce von unseren Kunden so gut genutzt wird, können wir großen Gruppen von Kunden den Service bieten, den sie verdienen. Gleichzeitig haben unsere Berater genügend Zeit, um mit den Kunden, die es brauchen, substantielle Gespräche zu führen.
Guy Polman, Leiter des Servicedesks bei VvAA
Joyce dazu bringen, über komplexere Versicherungen zu kommunizieren
„Einige Versicherungen sind komplexer und wir experimentieren damit, wie wir Joyce dafür einsetzen können. Ein Beispiel ist die Invaliditätsversicherung (AOV). Wir wissen, dass es für die Kunden wichtig ist, die Auswirkungen bestimmter Änderungen auf ihre finanzielle Situation zu verstehen. Die AOV und ihre spezifische Deckung ist jedoch eine komplexe Angelegenheit, die den Kunden nicht immer sofort klar ist. Aus diesem Grund hat die Dialog Group Videos erstellt, in denen sie gemeinsam mit Joyce einige wichtige Aspekte der Versicherung erläutert. Die Videos sind ein Versuch, in klarer Sprache zu erklären, welche Aspekte bei der Auswahl von AOV wichtig sind. Und im Gegensatz zu einfacheren Versicherungspolicen stellt Joyce eine Reihe von Kontrollfragen, um zu prüfen, ob es für den Kunden sinnvoll ist, eine Beratung in Anspruch zu nehmen“.
Wie wird ein digitaler Kollege erfolgreich?
„Wenn man einen Chatbot wie Joyce einsetzt, muss man als Unternehmen genau überlegen, was genau benötigt wird. Wo wollen Sie die Kontrolle anbringen? Setzt man sie beim Kunden oder bei der Organisation an? Wir haben uns entschieden, es für uns zu behalten. Wir tun dies, indem wir Joyce sehr spezifische Fragen stellen lassen, so dass alle wichtigen Fragen vom Kunden beantwortet werden und wir eine gute Beratung geben können. Das ist es, was sie letztendlich erfolgreich macht. Ein Chatbot sollte nie ein Selbstzweck sein, sondern ein Mittel, das zu einem effektiven und effizienten Service beitragen kann. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Bot vom ersten Tag an perfekt sein wird. Man muss neugierig bleiben, Anpassungen vornehmen und sich immer fragen: Konnte ich dem Kunden am Ende des Prozesses tatsächlich schneller und besser helfen?“
Möchten sie mehr erfahren? Dann freuen wir uns auf ihre kontaktaufnahme:
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