Klant aan het woord: Nanda Nottelman-de Bruijn van Zwitserleven

PENSIOENEN EN VERZEKERINGEN BEHAPBAAR MAKEN MET INTERACTIEVE VIDEO´S

De samenwerking tussen Athora en Dialog Groep kent een lange geschiedenis. De samenwerking begon bij SNS, dat later werd overgenomen door Vivat. Nu gaat Vivat verder onder de vlag Athora, waaronder de labels Reaal en Zwitserleven vallen.

Nanda Nottelman-de Bruijn is werkzaam als productmanager bij Zwitserleven en is de eerste persoon die in samenwerking met Dialog Groep interactieve video’s heeft ingezet.

Je werkte eerst als productmarktmanager bij Reaal. In die tijd heb je de inzet van interactieve video’s geïnitieerd en samen met Dialog Groep uitgewerkt.

Nanda: ‘Klopt. Het wordt steeds moeilijker om mensen op een traditionele manier, bijvoorbeeld via een brief, in beweging te krijgen. Mede daarom hebben we in totaal vier gepersonaliseerde, interactieve video’s ingezet. Een daarvan was de nabestaandencheck. Met deze check kunnen klanten controleren wat de financiële risico’s zijn wanneer hun partner overlijdt. Het systeem achter de video moet kunnen rekenen met real-time data. Wat als iemand een bepaalde gezinssituatie aangeeft, welke informatie en vragen moeten daarop volgen? We hebben jullie collega Jorgos voor flinke uitdagingen gezet, haha.’

We werken nu enkele jaren samen. Hoe ervaar je de samenwerking?

‘Ik vind het een hele leuke samenwerking. Dialog Groep is een organisatie met directe lijnen. Ik heb vaste aanspreekpunten en het contact is laagdrempelig en persoonlijk.’

Terug naar de nabestaandencheck. Wat heeft deze video jullie opgeleverd?

‘Mensen sluiten meestal niet direct een verzekering af, ze denken er wat langer over na. Het is dus als verzekeraar belangrijk dat iemand aan je blijft denken. Vorig jaar, toen corona zijn intrede deed, merkten we dat het aantal mensen die de nabestaandencheck bekeek, steeg. Terwijl we het op dat moment niet opnieuw onder aandacht hebben gebracht. Ik denk dat je weer on top of mind bent omdat je eerder relevante, persoonsgerichte informatie hebt gedeeld.’

Naast de gepersonaliseerde, interactieve video’s versturen jullie ook nog brieven per post.

‘Ja, er gelden veel wettelijke regels voor verzekeringen over communicatie en dat is vaak nog traditioneel in een brief. Dat betekent niet dat we die brieven ook altijd per post versturen. Veel klanten hebben toestemming gegeven om digitaal met ze te communiceren. We sturen dan een notificatie per e-mail dat er post klaar staat voor de klant in MijnReaal of Mijn Zwitserleven. Zo kan de klant heel eenvoudig alle informatie op één plek vinden en besparen we ook nog heel veel papier. En dat is goed voor het milieu.’

“Met de juiste systemen, data en ondersteuning kun je veel gerichter communiceren met je klant.”

Wat wil jij zelf de komende twee jaar bereiken als het gaat om klantinteractie?

‘Ik heb de overstap van verzekeringen naar pensioenen gemaakt. Pensioenen hebben een stoffig imago. Veel mensen verdiepen zich er niet in en weten niet hoe het werkt. Maar er komt een nieuwe pensioenwet aan die van je verwacht dat je gaat nadenken over je pensioen. Kijk, het wordt nooit een leuk onderwerp, maar het kan een stuk toegankelijker worden door een digitaliseringslag te maken.’

Kun je dat verder toelichten?

‘Wat ik er eigenlijk mee wil zeggen, is dat organisaties aan de hand van complexe data per persoon gerichter kunnen communiceren. Je kunt in je klantinteractie rekening houden met veel factoren. Wat is het opleidingsniveau van die persoon, houdt diegene thuis de administratie bij of wordt dat door iemand anders gedaan? Met de juiste systemen, data en ondersteuning kun je veel gerichter communiceren. Dat is prettiger voor de klant én goed voor de organisatie.’

Nanda Nottelman-de Bruijn

Productmanager bij Zwitserleven

MEER INSPIRATIE

Customer experienceCustomer serviceDigitale transformatieOmnichannel
Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Een persoon met een auditieve beperking wordt nooit een tevreden klant als de enige manier om met jouw organisatie te communiceren via de telefoon is. Terwijl een persoon met een visuele beperking geen informatie wil ontvangen via een video. Maar ook een persoon zonder een beperking kan tegen problemen aanlopen in contact met jouw organisatie....

Lees meer

Customer experienceCustomer serviceDigitale transformatieOmnichannelSelfservice
Klantvriendelijk incasseren: focus op deze drie pijlers

Klantvriendelijk incasseren: focus op deze drie pijlers

Steeds meer instellingen, bedrijven en incassobureaus kijken kritischer naar hun betaal- en incassoprocessen. Misschien ben jij daar op dit moment ook wel mee bezig. In dit artikel lees hoe je betalingen en incasso’s klantvriendelijker, persoonlijker en geautomatiseerd kunt maken, tegen lagere operationele kosten.

Lees meer

Share This