Klant aan het woord: Nanda Nottelman-de Bruijn van Zwitserleven
PENSIOENEN EN VERZEKERINGEN BEHAPBAAR MAKEN MET INTERACTIEVE VIDEO´S
De samenwerking tussen Athora en Dialog Groep kent een lange geschiedenis. De samenwerking begon bij SNS, dat later werd overgenomen door Vivat. Nu gaat Vivat verder onder de vlag Athora, waaronder de labels Reaal en Zwitserleven vallen.
Nanda Nottelman-de Bruijn is werkzaam als productmanager bij Zwitserleven en is de eerste persoon die in samenwerking met Dialog Groep interactieve video’s heeft ingezet.
Je werkte eerst als productmarktmanager bij Reaal. In die tijd heb je de inzet van interactieve video’s geïnitieerd en samen met Dialog Groep uitgewerkt.
Nanda: ‘Klopt. Het wordt steeds moeilijker om mensen op een traditionele manier, bijvoorbeeld via een brief, in beweging te krijgen. Mede daarom hebben we in totaal vier gepersonaliseerde, interactieve video’s ingezet. Een daarvan was de nabestaandencheck. Met deze check kunnen klanten controleren wat de financiële risico’s zijn wanneer hun partner overlijdt. Het systeem achter de video moet kunnen rekenen met real-time data. Wat als iemand een bepaalde gezinssituatie aangeeft, welke informatie en vragen moeten daarop volgen? We hebben jullie collega Jorgos voor flinke uitdagingen gezet, haha.’
We werken nu enkele jaren samen. Hoe ervaar je de samenwerking?
‘Ik vind het een hele leuke samenwerking. Dialog Groep is een organisatie met directe lijnen. Ik heb vaste aanspreekpunten en het contact is laagdrempelig en persoonlijk.’
Terug naar de nabestaandencheck. Wat heeft deze video jullie opgeleverd?
‘Mensen sluiten meestal niet direct een verzekering af, ze denken er wat langer over na. Het is dus als verzekeraar belangrijk dat iemand aan je blijft denken. Vorig jaar, toen corona zijn intrede deed, merkten we dat het aantal mensen die de nabestaandencheck bekeek, steeg. Terwijl we het op dat moment niet opnieuw onder aandacht hebben gebracht. Ik denk dat je weer on top of mind bent omdat je eerder relevante, persoonsgerichte informatie hebt gedeeld.’
Naast de gepersonaliseerde, interactieve video’s versturen jullie ook nog brieven per post.
‘Ja, er gelden veel wettelijke regels voor verzekeringen over communicatie en dat is vaak nog traditioneel in een brief. Dat betekent niet dat we die brieven ook altijd per post versturen. Veel klanten hebben toestemming gegeven om digitaal met ze te communiceren. We sturen dan een notificatie per e-mail dat er post klaar staat voor de klant in MijnReaal of Mijn Zwitserleven. Zo kan de klant heel eenvoudig alle informatie op één plek vinden en besparen we ook nog heel veel papier. En dat is goed voor het milieu.’
“Met de juiste systemen, data en ondersteuning kun je veel gerichter communiceren met je klant.”
Wat wil jij zelf de komende twee jaar bereiken als het gaat om klantinteractie?
‘Ik heb de overstap van verzekeringen naar pensioenen gemaakt. Pensioenen hebben een stoffig imago. Veel mensen verdiepen zich er niet in en weten niet hoe het werkt. Maar er komt een nieuwe pensioenwet aan die van je verwacht dat je gaat nadenken over je pensioen. Kijk, het wordt nooit een leuk onderwerp, maar het kan een stuk toegankelijker worden door een digitaliseringslag te maken.’
Kun je dat verder toelichten?
‘Wat ik er eigenlijk mee wil zeggen, is dat organisaties aan de hand van complexe data per persoon gerichter kunnen communiceren. Je kunt in je klantinteractie rekening houden met veel factoren. Wat is het opleidingsniveau van die persoon, houdt diegene thuis de administratie bij of wordt dat door iemand anders gedaan? Met de juiste systemen, data en ondersteuning kun je veel gerichter communiceren. Dat is prettiger voor de klant én goed voor de organisatie.’
Nanda Nottelman-de Bruijn
Productmanager bij Zwitserleven
MEER INSPIRATIE
Interactieve gepersonaliseerde video’s: de 4 grootste voordelen en kansen voor B2B & B2C
Interactieve gepersonaliseerde video; het is een krachtige tool voor zowel B2B- als B2C-bedrijven om de klantbetrokkenheid te vergroten en de personalisatie te optimaliseren. In deze blog lees je meer over de 4 grootste voordelen en kansen van gepersonaliseerde interactieve video’s. Uiteraard met praktijkvoorbeelden in zowel B2B- als B2C-omgevingen.
Aspire CEO Kaspar Roos over het verbeteren van customer experience
Kaspar is de CEO en oprichter van Aspire, een adviesbureau gespecialiseerd in Customer Communications Management en Customer Experience Management. Dialog Group en Kaspar hebben eenzelfde missie: bedrijven helpen bij hun digitale transformatie om bedrijfsbreed de customer experience te verbeteren.
Hyperpersonalisatie: wat is het en waarom is het zo belangrijk?
Wil je jouw klantervaringen personaliseren op een niveau dat perfect bij de klant past? Het gaat niet alleen om het aanspreken van de klant bij zijn naam of het sturen van gerichte e-mails… In deze blog delen we hoe je omgaat met hyperpersonalisatie; het vermogen om een op maat gemaakte klantervaring te bieden op basis van de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant.