Klant aan het woord: Bert Sonneveld – de Vereende

Betalen is niemand zijn favoriete onderdeel in een klantreis. Maar als je al kampt met betalingsproblemen, is dit een extra grote uitdaging. Precies deze situatie speelt bij de Vereende, een bijzondere verzekeraar die mensen, ZZP-ers en MKB-bedrijven helpt die bij andere verzekeraars worden geweigerd of waarvan hun verzekeringen worden opgezegd.

Bert Sonneveld, Manager Marketing & Acceptatie bij de Vereende, deelt hoe wij hen hielpen om het betaalproces te vereenvoudigen met een slimme iDEAL-integratie. Het resultaat? Een soepelere klantreis en meer betalingsgemak voor alle klanten. "Goed voor onze klanten, medewerkers én efficiency!" 

Een bijzondere verzekeraar met een bijzondere uitdaging 

De Vereende is een vangnetverzekeraar die risico's verzekert die andere verzekeraars niet willen accepteren. Daarnaast voeren ze onder andere het Waarborgfonds Motorverkeer uit, dat schades vergoedt van onverzekerde of onbekende tegenpartijen. Door deze unieke positie hebben ze veel klanten die elders niet terecht kunnen, vaak vanwege een verhoogd risicoprofiel of eerdere betalingsproblemen. 

"Veel mensen die bijvoorbeeld vanwege betalingsproblemen bij andere verzekeraars worden geweigerd, kunnen alleen nog bij de Vereende terecht," legt Bert uit. 

Het betaalproces was echter onnodig ingewikkeld. Wanneer een automatische incasso mislukte of een rekening onbetaald bleef, ontving de klant een papieren brief of email met betalingsinstructies. Klanten moesten zelf overschrijvingen doen en handmatig gegevens overtypen vanuit een brief of email, wat de drempel tot betalen verhoogde. Bovendien leidde dit regelmatig tot verwarring, vooral wanneer brieven en nieuwe facturen elkaar kruisten. 

De oplossing: een naadloze iDEAL-integratie

De Vereende was al een tijd op zoek naar een betrouwbare partner voor hun klantcommunicatie via PlanetPress, een systeem voor documentautomatisering. Nadat eerdere samenwerkingen niet naar wens verliepen, kwam De Vereende in de zomer van vorig jaar in contact met ons. 

De aanpak begon met een duidelijke probleemanalyse: het betaalproces moest eenvoudiger worden. De oplossing: iDEAL-betaallinks in de vorm van QR-codes toevoegen aan brieven en klikbare links in e-mails, zodat klanten direct en eenvoudig konden betalen. 

Wij hielpen bij het inrichten van PlanetPress, een systeem voor documentautomatisering, en koppelde dit aan BlueM, een platform voor iDEAL-betaalkoppelingen.

“De communicatie met Dialog Group is helder, afspraken zijn duidelijk en er wordt proactief meegedacht. Als klant word je echt serieus genomen en gehoord.”

Bert Sonneveld, Manager Marketing & Acceptatie bij de Vereende

Van uitdaging naar resultaat

Tijdens het implementatietraject kwamen er verschillende uitdagingen aan het licht. De technische complexiteit was groot: De Vereende werkt met maatwerk polisadministratiesysteem en drie verschillende entiteiten, elk met een eigen IBAN-nummer en betaalomgeving. 

Specifieke problemen moesten worden opgelost, zoals het aanpassen van betaalcodes omdat betalingskenmerken alleen cijfers mogen bevatten, geen letters. Ook waren er uitzonderingen zoals bedragen boven €5.000 die niet via iDEAL konden worden verwerkt. 

Dennis, onze consultant, heeft nauw samengewerkt met de projectleider van de Vereende, John Rijswijk. Hij vond voor elke uitdaging een creatieve oplossing. "Ze denken proactief mee en leveren concrete oplossingen," zegt Bert. "Dit is echt een verademing." 

De impact: een verbeterde klantreis

De iDEAL-integratie is nu volledig operationeel. Klanten ontvangen brieven en e-mails met QR-codes en betaallinks, waardoor het betaalproces aanzienlijk is vereenvoudigd. 

"Door deze aanpak maken we het voor klanten die al met betalingsproblemen kampen veel eenvoudiger. En ook voor alle andere klanten. Ze hoeven niet meer te worstelen met rekeningnummers en bedragen overtypen, maar kunnen met één druk op de knop betalen. Dat maakt een groot verschil," zegt Bert. 

Een doorlopende samenwerking

Na het succes van de iDEAL-integratie werken De Vereende en Dialog Group samen aan nieuwe projecten. De volgende uitdaging is het toegankelijker maken van alle communicatie, brieven (ook van ingewikkelde schadebehandeling), mails, polissen en polisvoorwaarden, in het kader van de European Accessibility Act (EAA), waarbij onder andere vaktaal plaats moet maken voor begrijpelijke taal. 

"Dialog Group heeft hier al ervaring mee, dit geeft vertrouwen voor het vervolgtraject." De samenwerking laat zien hoe technische expertise en een klantgerichte aanpak samen kunnen leiden tot merkbare verbeteringen, precies waar ze het meest nodig zijn. 

Wil je ook jouw klantcommunicatie verbeteren?

Heb je ook uitdagingen in je klantcommunicatie of wil je weten hoe Dialog Group jouw organisatie kan helpen? Neem contact met ons op en ontdek de mogelijkheden voor jouw specifieke situatie.